近日，“IBM技术合作创新论坛暨IBM中国开发中心15周年庆典” 在京隆重召开，全场与会嘉宾共同见证了IBM（NYSE:IBM）中国开发中心（CDL，IBM China Development Labs）15年的成长历程。

IBM全球副总裁，IBM Customer Analytics产品线研发部Jawahar Malhotra先生在会上与嘉宾分享了IBM客户分析产品是如何改进用户体验的几个例子。他认为，对于客户行为的理解是IBM持续提升客户体验的关键之一。

为了能够更深入的理解客户的活动，对客户的深入了解就非常关键。企业客户反馈说我无法下单购买，他们在您的网站上没有办法下单，这个反馈的含义根据当时客户所处的环境可能有完全不同的含义。这就需要你去了解当时客户想要做什么，通过什么渠道做，在什么终端上做，只有这样能够在上下文的情景当中理解你的客户，才明白你的客户当时想要干什么。同时也可能会想知道到底有其他客户碰到了同样的问题。

可以利用这个信息去分析这个缺陷，在所有其他用户中是否产生了同样的影响。同时去利用这些信息采取一些补救或者修复的措施。使用传统的分析手段去做这样的分析可能是没有办法去解决的。

“IBM的客户分析产品就能帮助企业更深入的了解客户的行为，使得他们可以将晦涩的客户反馈以及当时发生的具体情况能够结合起来。”Jawahar Malhotra先生谈到。

在过去对客户行为的分析相对是比较简单的，他们可能通过少数几种渠道和你去联系，他们也许访问了你的实体店几次，你可能会跟他们见面，相对来说识别这些客户也会比较简单。然而今天我们客户正通过很多不同的渠道与我们在做互动，例如实体商店、在线Web、手机Web、移动端APP的应用、社交网络，还有直接的客户反馈、呼叫中心等等。更重要的是去识别这些客户，并且关联这个用户在不同渠道里的多次访问就变得非常困难，如果没有这些多渠道的客户行为分析的话，我们就非常有可能会做出一些错误的推断。

他强调，IBM软件产品能够帮助人们去了解如何做投资和去理解客户体验，从而获得更多的生意，能够持续让你迎合你的客户，并且改进你的用户和你多渠道之间的交互。

最后他表示，IBM的客户行为分析能够帮助企业更深入和更全面的了解客户关键所在，同时它也将是企业业务增长的关键所在。