服务型企业的戴尔、IBM最近几年的日子都不怎么好过。我们还看看他们吧！戴尔的盈利模式是怎样的呢？首先是倾听客户意见和建议，在此基础上挖掘出客户的真实需要，并得到客户认可之后，顺利的实现了销售，即获取了销售订单，接下来就是根据订单来整合产业价值链资源为客户定制独特的解决问题的方案，戴尔的直销的盈利模式是对传统不合理市场结构和利益格局的颠覆，具有积极的进步意义，这也直接成就了戴尔在PC 领域中领导者地位。可是就是这样一家行业领导者的企业，现在日子居然过不下去了，为什么？ 再来看看IBM吧！IBM的郭士纳明确的提出：创造价值的关键点在于提供解决方案，在于用户如何用这种设备去创造更高的商业价值，而不完全是技术本身，郭士纳的这一主张，直接戳向了高科技型企业微软、英特尔的软肋（他们为客户创造的是产品的功能价值，让客户不断的去适应产品的新的功能价值，而大赚其钱），让他们的技术优势或者产品功能价值在IBM的解决方案面前黯然失色。IBM也由一家高科技公司向服务型企业转型，这次转型让IBM再一次的对整个产业进行了“统治”。可是目前的IBM也开始为难了，日子也不再滋润了。为什么呢？

作为服务型的企业，他们为什么会集体的出现问题呢？这是因为企业与消费者之间的矛盾---利益格局和市场结构出现了根本性的改变，这种根本性的变化就直接将企业的经营思想以及经营思想上演化出来的经营战略和决策、管理体系等等与客户之间的价值需要不能够相互适应的问题给暴露出来了，当他们之间的矛盾处在一种不可调和的状态之中的时候，出问题的一定是企业----戴尔、IBM，而绝对不是客户，于是在经营结果上问题就彻底的暴露了出来。

企业与消费者之间的矛盾出现了怎样的变化呢？笔者从销售这个环节来解释吧！在原来，企业做销售主要是通过两种手段同时实施来实现和保障自身利益最大化，一是通过对传播媒体的控制，按照自己的一直，为消费者洗脑，这是对消费者思想的控制，而实现对消费者行为的引导、控制；一是企业经营房地产的能力，经营房地产的能力本质上是对消费者消费空间的固定，是对消费者选择权利的限制，于是企业的经营活动以及经营结果就完全处在自己的计划与控制之中了。也就是企业主导着消费者的消费趋势与发展方向。戴尔、IBM是在这样的环境和背景中为它的客户提供解决问题的方案，而戴尔、IBM的客户主要是企业、政府、教育机构等等，而不是终端消费者。于是我们就能够很清楚的看到戴尔、IBM的解决问题的方案是围绕企业的计划与控制体系展开的或者说他们的解决问题的方案是围绕具体的事而展开的，而并不是围绕人性与情感展开的，也就是说他们的解决问题的方案是在科学与逻辑的指导下进行的，这就将他们都不具备超越现实的能力给揭示出来了，这就是戴尔、IBM 潜在的风险，而一旦外在的环境：企业与消费者之间的利益格局和社会结构出现本质性的变化的时候，戴尔、IBM的困境也就自然的出现了。

企业与消费者之间的利益格局和社会结构出现了怎样的根本性的改变呢？在以物为本的工业化时代，消费者的消费趋势和消费方向完全是被企业主导着，消费者只能够被动的适应企业提供的价值。而在目前这个以人为本的互联网的信息时代，消费者获取的消费信息不仅来自于企业，而且还来自于其他消费者，其他消费者一旦将自己的这种亲身体验和感受的经历以文字、图片的方式在互联网上进行传播的时候，这不仅改变了原来垂直的传播路径，而且还让消费者获取了主动选择的权利。企业与消费者之间的垂直传播演变成消费者与消费者之间的水平传播之后，就将企业围绕产品体系做文章的时代过渡到企业与消费者共同经营社会体系的时代，于是相应的思想以及其思想衍生出来的管理机制和管理架构相应的出现巨大的变化，戴尔、IBM 就是没有关注到他们与消费者之间利益格局和市场结构之间的根本性变化，于是经营就出现问题，日子就不好过了，这实际上是时代内在的淘汰机制在惩罚他们，而他们根本看不到，相反他们还仅仅是从业务层面上做调整，而不是从消费者价值在哪里的角度看问题，这样的调整，不仅对他们的未来于事无补，而且还耽误了自身再次成为行业领导者的机会，这是将这样两家曾经优秀或者卓越的企业缺乏企业家的问题给暴露出来了，否则的话，他们就不会仅仅从业务层面上做完善、改进。戴尔、IBM会被时代内在的机制淘汰吗？这取决于他们的决策阶层看问题的能力，直到目前为止，笔者还们一看到这两家企业的阶层对时势提出自己独特的间接，这是否告诉我们他们已经没有戏了呢?还是让时间来见证吧！