《企业网D1Net》5月27日讯

对于企业而言，呼叫中心已经成为企业发展的重要因素，而呼叫中心的部署也成为企业经营中的必然选择。呼叫中心作为企业信息化应用中的核心项目，其具有的综合性复杂性需要企业谨慎对待。

企业管理层希望部署呼叫中心一般有两种情况，一是竞争对手先行一步采取了信息化改造的措施，其次是企业有系统信息化建设管理的战略构想和规划，这就要求企业管理思考呼叫中心是为改善和提升哪方面的应用，尤其是慕“竞争对手”之名才实施呼叫中心部署的企业更需要认真的思考，才不至于造成后期呼叫中心部署之后食之无味弃之可惜的尴尬处境。

首先是应用选择，一些企业管理层部署呼叫中心有哪些考虑呢，分支机构的统一管理，广告效果的评估，量化销售人员的KPI考核，来去电弹屏电话录音，一体化客户关系管理，希望支持移动办公等等，这些都是企业管理层考虑的具体应用问题，大部分中层管理考虑的特别多。

有些企业高层管理层基于更全面的考虑，希望构建企业员工，客户关系等一体化的企业通讯平台，这样企业业务数据，和客户沟通情况，以及员工的工作活动情况，构成企业的日常运营数据库，通过这些客观的数据库来分析公司面临的问题和挑战，及时的进行管理和战略调整，这两种思考都不会排斥甚至是相辅相成的。但是从通盘的整体战略来考虑后者的认识显然站的更高，但执行难度也将更加大。

其次是项目选型，呼叫中心的选型需要根据企业的需求来确定，比如企业高层管理的战略考虑——通盘整体考虑企业信息化管理，就需要将企业的各种通讯渠道和客户关系管理数据库与内部员工的KPI考核集成整合为一体，这样员工，客户行为数据都将记录在数据库中给企业提供分析数据报表。

再次就是系统的推行，对于大部分企业来说，要更改企业员工熟悉的业务流程会遭遇到较大的障碍，对于执行力强的企业来说难度不大，但大部分企业文化较为温和。这需要信息化系统尽量不更改现有的业务模式，甚至可以改善员工的工作效率，使得系统变成受到公司欢迎的应用，如来电弹屏和登单记录，员工再也不需要用笔记下来再录入第三方系统，消除了重复劳动带来的烦躁。其次有些功能可以自动执行，比如电话录音，电话记录等，只要打电话就自动进入系统，成为默认的管理方式。

D1Net评论：

决定企业是否部署呼叫中心，是企业管理层决定的，而企业管理层在下决定之前，需要综合考量各种因素，对于企业而言，呼叫中心的部署，可以为企业的发展提供动力支持，是企业发展过程中必不可少的一部分。