企业网D1Net 2011年12月30日 “旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”这句诗本是诗人感慨沧海桑田，人生多变的伤怀之语，而在笔者看来它却恰如其分地形容了近几年来中国呼叫中心产业的发展趋势。近年来，随着企业信息化建设的持续深入，中国呼叫中心市场增长势头迅猛。现在，呼叫中心已不再是只有大型企业才能拥有的“奢侈品”，越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。经过多年发展，呼叫中心技术趋于成熟，系统性能越来越高，功能日益完善，部署成本也在快速下降。与此同时，作为企业与客户沟通的桥梁，呼叫中心在当今企业运营过程中发挥的作用也越来越大。

然而，由于技术成熟度较高，近十余年来，呼叫中心不管是在技术上，还是在运营模式上都没有发生突破性变化，一直以来都是以语音服务为主。但2011年，随着云计算、移动互联网、社交媒体等新兴产业的快速崛起，中国呼叫中心市场也开始热闹起来，出现了一系列新模式、新技术、新应用……。时间飞逝，2011年即将成为过去，在此笔者将和大家一起回顾2011年中国呼叫中心市场的十大发展趋势。

一、社交媒体应用带动呼叫中心泛在化趋势

2011年是社交媒体大显身手的一年，各种SNS社区、微博客、轻博客大行其道。随着社交媒体应用从个人用户向企业用户的快速蔓延，社交媒体应用对人们工作、生活带来巨大影响。而在呼叫中心领域，服务社交化种趋势也越发明显，《企业网D1Net》调查发现，当前45%左右的用户更喜欢通过社交媒体应用接受服务，而不是传统电话语音。并且，随着信息技术的快速发展，传统呼叫中心系统与互联网应用的融合趋势越来越明显。2011年开始，在以社交媒体为代表的新媒体应用驱动下，中国呼叫中心出现了泛在化趋势。即：呼叫中心将打破以语音服务为主导的局面，同时突破传统系统功能限制，让呼叫中心服务变得无处不在。不仅可以是呼叫中心语音、短信。还可以是视频、数据、即时通信、邮件、视频、网络留言……

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浅谈呼叫中心的泛在化趋势

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二、按需交付深入人心驱动呼叫中心云化

近年来，随着中国市场经济蓬勃发展，市场竞争也越来越激烈，企业差异化经营成为必然趋势。而不同的业务模式模式自然催生不同的信息化建设需。再加上所属行业、企业规模、成本预算、财务流程等多方面因素差异，现代企业部署呼叫中心系统的个性化需求越来越多。并且，迫于越来越大的运营成本压力，企业希望最大化IT系统资源利用率，尽量避免不必要的额外支出，于是按需交付模式逐渐得到企业，尤其是中小企业青睐。而云计算的核心优势之一恰是按需交付。2011年，中国云计算市场增长迅猛，呼叫心的云趋势也日渐突出。越来越多的企业开始考虑使用基于云的呼叫中心系统。其中，中小企业是云计算呼叫中心的主要用户。据《企业网D1Net》最新发布的《2011中国云计算应用现状白皮书暨优秀案例集锦》公布的调查数据显示，在未来三到五年有意向使用云计算呼叫中心的企业中，42%的企业为小型企业（100坐席）以下，37%的企业为中型企业（100~500坐席），大型企业（500坐席以上）为21%。

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云呼叫中心的前世今生

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浅析呼叫中心的云计算趋势

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