本文由企业网D1Net根据2018中国零售银行创新国际峰会圆桌论坛内容整理。

以技术作为核心驱动力的Fintech时代悄然来临，金融行业正在经历颠覆性改革，尤其是对于传统银行业而言，Fintech更是一场艰难的抉择。随着客户群体日益年轻化的同时，以云计算、大数据、人工智能、物联网等为代表的新一代技术更是迅猛发展，银行传统物理网店渠道已经无法满足业务需求，随之而来的是“以客户为中心”的智慧网点、手机银行、网银、APP、自助银行、电话银行为一体的全渠道运营格局，零售银行的渠道创新应该如何升级，时刻困扰这行业的每一位从业者。

立足客户体验，构造多渠道用户服务体系

无论多渠道还是以数字化为主的单渠道条件下，银行都需要以用户体验，包括源头体验为重心，打造多渠道的整个用户的服务体系。

对此，包商银行渠道管理部王双洋就曾公开表示过，体验放到渠道里面是有道理的。在线上线下渠道过程中，和客户对接并产生客户体验，需要做到三个层级：产品和基础服务保障;便捷;增值服务。从渠道角度上看，除了利用数据化的手段去和客户建立数据化关系以外，银行可以尝试在渠道商获取数据，这是一个非常关键的点。而这个数据需要和客户交互产生，作为一个最关键的触点，渠道应该承担起数据收集的职能。

用户营销，如何恰当而精准?

多渠道能够为客户提供恰到好处的用户体验，在和客户接触的过程中，进一步了解需求场景并收集数据，反过来丰富体验。然而，在金融行业，营销和服务边界模糊，过渡强调营销会忽略客户体验，而服务的同时有会产生营销的契机，营销和服务，如何能与客户交互协同进行?王双洋认为，营销需要在恰当的时候，恰当的地点，做恰当的服务，这样成功率才会高。因此，利用AI技术，可以根据不同条件赛选线索，找到客户的G点，进行精准推销，而不是大范围推送，做到所谓的千人千面，才能更好的打造营销体验。

面对多样化的客户群体，如何差异化服务?山东城商行联盟咨询服务部副总经理李林鸿持有自己的观点：针对客户分类营销，需要根据客户的金融属性信息和资产负债信息对客户进行分析分类管理，形成一般理财客户、贵宾客户、私营银行客户四大层级，这对于网店而言，是有效的客户分流，能够提升高净值客户体验。随着大数据金融科技新的发展，银行应用外部第三方数据和行内自有数据集成大数据，进行加工、挖掘、提炼标签，形成用户画像，展开精准营销。目前银行的所有业务工作都侧重后台实现个性化需求，直接面向C端用户，带来更为舒适的多样化服务。

线上线下联动，形成闭环零售金融生态联盟

联动线上线下，让金融支付手段融入到消费者生产、生活的场景中去，积极打造一个零售金融的闭环生态圈是银行金融产业的终极目标。大华银行(中国)个人金融服务部主管林培丰透露，大华银行客户群体是面对新加坡、马来西亚、泰国和印尼等对外群体，大华需要走进中国，了解国内有需求的客户刚需;然后输出相应的服务，在线上线下和自身生态圈去配合这样的服务。在大华的生态圈里面，我们明确客户群体的刚需，围绕小孩教育等重点，在国外先开账户置业去做这个生态。立足于本行实际情况，找到客户需求的精准切入点。当然，这种做法并不是说每一家银行都能直接复制，而是应该充分考虑银行所处的区域，通过客户刚需去打动用户、吸引用户，围绕目标客群做生态打造，最终融入大生态圈，参与到友行、城市和竞争对手，构建一个合作共赢的生态联盟。