一家以打造极致咖啡体验而闻名的美国老牌企业，如何借助数据和AI的创新力量，打造新一代客户服务呢?我向星巴克的首席数据与分析官Bhagyesh Phanse提出了这个问题。

星巴克是一家美国跨国连锁咖啡店和烘焙店，1971年创立于西雅图历史悠久的派克市场，自成立以来，星巴克就以创新能力著称。公司开设了第一家门店，提供新鲜烘焙的咖啡豆、来自世界各地的茶叶和香料。在霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)的领导下，星巴克于1986年至2000年首次担任CEO期间，公司的业务拓展至提供优质意式浓缩咖啡饮品的咖啡馆。最终，星巴克在全球范围内为数百万顾客提供服务，成为世界各地社区生活中不可或缺的一部分。如今，星巴克在87多个市场运营着超过41000家门店，其中在美国本土拥有超过17000家门店。

星巴克的数据与AI领导力

作为星巴克的首席数据与分析官，Bhagyesh Phanse在零售业务的数据与分析应用方面拥有丰富经验，曾在CVS健康公司和梅西百货担任领导职务。Phanse及其团队肩负着加强星巴克大规模应用数据、分析和AI能力的使命，致力于在为未来建设的同时，带来可衡量且立竿见影的商业影响。他的跨学科团队涵盖战略、工程、技术、平台、工具、数据科学和分析等多个职能领域，具体职责包括：

• 提高企业整体的数据质量、数据素养和数据获取能力。

• 扩大分析和数据科学的应用规模，以推动业务表现和创新。

• 以负责任、以人为本且符合星巴克价值观的方式，加速AI的采用，包括生成式AI和智能体系统。

数据、分析和AI被视为星巴克实现增长、差异化和卓越运营的战略推动力。Phanse解释道：“在星巴克，数据、分析和AI在推动我们为客户提供和合作伙伴带来有意义的愉悦时刻与连接体验的使命中发挥着关键作用。”他继续说道：“这一信念深深植根于星巴克的领导团队之中，高级领导者们积极倡导各项举措，为合作伙伴、客户和企业创造价值。”

Phanse指出：“我们的工作位于两个快速发展的领域的交汇点：技术和消费零售，这使得我们的工作既充满活力又极具现实意义，要求我们在紧跟创新步伐的同时，始终立足合作伙伴和客户的需求。”他补充道：“数据和AI将成为我们扩大创新规模、赋能合作伙伴以及提供客户所期望的卓越体验的基石。”

从星巴克的数据与AI投资中创造商业价值

星巴克认识到，数据、分析和AI是公司运营、创新和增长不可或缺的战略性功能资产。星巴克通过其专有的AI平台DeepBrew，在利用数据和分析创造价值方面取得了显著成绩。为了持续从数据与AI投资中创造商业价值，星巴克正聚焦于三个基础支柱：

• 目标明确——确保团队围绕对客户和企业最为重要的事项保持一致。

• 可信赖的数据获取——在整个组织内提供高质量、安全的数据。

• 影响评估——使用透明的计分卡来评估结果并指导决策。

为了支撑这些基础支柱，星巴克为重大举措引入了影响计分卡，这些计分卡追踪切实成果——无论是改善关键运营指标、深化客户参与度，还是实现更快、更自信的决策，它们还帮助星巴克在整个组织内学习、迭代并分享成功故事。

星巴克的数据与分析领导者根据价值和复杂性来优先安排工作，采用投资组合方法追踪价值并指导业务投资方向，这一方法的核心是一个简单的问题：投资是否有助于公司集中精力、做出决策并在大规模上产生影响?

例如，星巴克正在为其数据生态系统为下一代AI——包括生成式和智能体系统——做好准备。公司正在建立一个由嵌入式分析师和决策科学家组成的社区，他们与职能领导者紧密合作，以推动业务影响。Phanse指出：“在数据与分析领域，我们采用一致的优先级框架来评估构建哪些产品——平衡潜在价值与投资复杂性。”

Phanse进一步阐述道：“在星巴克，数据和AI的主要功能是预测需求、简化工作并个性化客户体验——无论是通过更智能的门店运营、更直观的数字旅程，还是赋能合作伙伴提供卓越服务的工具。”他补充道：“最终，我们的目标是扩大有效措施的规模，在必要时进行调整，并对结果负责——所有这些都是为了提升人类体验并强化我们的业务核心。”

星巴克的数据与AI创新

星巴克对创新的承诺体现在持续学习中，Phanse解释道：“星巴克正在将数据和AI融入业务的日常节奏中——帮助团队从咖啡馆前台到后台办公室，专注于最重要的事项。”

星巴克的数据与分析职能与工程团队紧密合作，在塑造企业AI和生成式AI能力方面发挥着关键作用，该团队支持“测试与学习”举措。Phanse解释道：“我们正在将数据、分析和AI融入我们的运营方式中——确保这些能力支持我们手工调制饮品、温馨咖啡馆环境和有意义的人际连接的核心承诺。”

星巴克首席技术官Deb Hall Lefevre一直是构建以人为本、运营扎实工具的坚定倡导者，这包括投资智能预测以更好地使库存和劳动力与需求保持一致，以及数据驱动的平台，赋能咖啡馆领导者和支持团队做出更快、更明智的决策。

星巴克正在应用机器学习来个性化应用程序中的数字点餐体验，这有助于客户发现符合其偏好的商品，并激发他们尝试新品或限时优惠。”Green Dot Assist是一款由生成式AI驱动的助手，部署在咖啡馆平板电脑上，通过对话式回答为合作伙伴提供饮品配方、季节性配料或设备故障排除等方面的实时支持，这一由星巴克构建的平台为可扩展、负责任的创新奠定了基础。

数据和AI创新还用于支持“重返星巴克”战略，Phanse评论道：“这些努力反映了我们更广泛的雄心：将智能融入业务的节奏中。通过这样做，我们正在为每个接触点带来更个性化、高效和有意义的体验。”他补充道：“我们与星巴克团队紧密合作，扩展将分析和AI引入组织的平台和实践——从数字到零售再到企业职能——确保创新不仅具有可扩展性，而且负责任且与我们的使命一致，即提升人际连接。”

通过数据和AI重塑星巴克客户体验

星巴克专注于应用数据和AI，通过以客户为中心、数据驱动的产品来支持战略决策，这些产品直接支持核心品牌承诺——提升手工调制饮品品质、增强咖啡馆体验以及加强合作伙伴与客户的连接。

为了确保专注和影响，星巴克制定了一套十项高优先级举措，旨在在为长期未来增长奠定基础的同时，立即创造价值，这些努力与运营和客户体验目标保持一致，关键举措包括：

• 人员配置模型，通过确保在正确的时间、正确的地点安排正确的合作伙伴来支持“绿围裙服务”。

• 渠道优先级算法，以优化服务时间和客户体验。

• 更智能的食品供应预测模型，以提高客户和合作伙伴的库存准确性。

• 定向营销活动：利用机器学习和推荐算法个性化数字点餐体验，实现个性化和情感连接。

• 算法模型和外部数据合作伙伴关系，以优化定价策略。

• 客户和合作伙伴倾听工具，帮助星巴克更有效地理解和响应反馈和情绪。

• 增强的门店开发和运营分析，使星巴克能够更好地跟踪、分析和决定在当地社区的展示方式，包括先进的测试与学习分析以揭示关键绩效驱动因素。

• 企业数据准备，以支持生成式和智能体AI，确保星巴克基础设施能够以安全、可扩展和可操作的方式支持下一代能力。

Phanse评论道：“这些只是我们如何将数据和AI与定义我们品牌和差异化星巴克体验的核心时刻保持一致的几个例子。”他补充道：“我们为数据和分析在帮助我们实现‘重返星巴克’战略中所发挥的作用感到自豪——融入智能、衡量结果并以人为中心。”成果包括：

• 为零售和支持合作伙伴提供可操作的见解。

• 优化“绿围裙服务”等服务模型，以提高速度和个性化。

• 增强移动点餐和数字参与度。

• 为创新和产品开发提供信息。

• 简化整个供应链的运营复杂性。

数据和AI是星巴克扩大创新规模、赋能合作伙伴以及提供客户所期望的卓越体验的基础。Phanse评论道：“这些举措共同反映了我们致力于使用数据和AI来简化运营、赋能合作伙伴和提供卓越客户体验的承诺——这是我们转型和下一篇章的核心。”他总结道：“当我们处于最佳状态时，数据和AI在许多方面为我们提供帮助。”

展望星巴克的数据与AI未来

星巴克正在构建一个数据和AI融入客户体验各个方面的未来，星巴克数据与AI工作的基石将是持续致力于负责任地应用AI——确保数据和AI的道德使用，使创新始终服务于合作伙伴、客户和社区。

负责任的AI意味着确保高质量、管理良好的数据，嵌入人机协作实践，并应用明确的原则来指导模型开发和部署。Phanse评论道：“我们相信AI应该增强——而非取代——人类体验。这意味着设计支持深思熟虑决策、减少合作伙伴摩擦并维护客户对星巴克信任的系统。”

展望2026年，星巴克将推出“增长报告”，这一工具将帮助咖啡馆领导者聚焦于销售增长的关键驱动因素。Phanse指出：“我们的北极星依然清晰：使用数据和AI来提升人类体验——消除摩擦、实现专注并放大星巴克的独特之处。我们的目标是将数据和AI融入业务的节奏中——创造一个双赢的环境，其中数据赋能合作伙伴、增强决策并推动有意义的结果。”

Phanse总结道：“我为我们所取得的进展感到自豪，不仅在于我们的工具和系统，还在于我们的团队如何做出决策、服务客户并将星巴克体验变为现实。我们通过数据、分析和AI投资如何为我们的客户、合作伙伴和企业带来更好成果来衡量成功。随着AI的演进，我们的方法也在不断进步。”他总结道：“我们才刚刚开始——我们对有机会帮助塑造未来感到振奋不已!”

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