七年时间，让多少创业者愁断肠，又遭遇了多少峰回路转？这其中的滋味，估计只有他们自己才懂。
罗旭，一直是中国CRM领域明星一般的人物，无论是此前媒体人的身份还是纷享销客创始人的身份，一路发展过程中的跌宕起伏，都让人感受到了一种韧劲。“有时候我在想究竟是环境造就了企业，还是企业创造了一种新的环境？应该是两者都很重要，环境重要,企业自身的价值能力也很重要。”这种价值能力可能才是纷享销客经过多年沉淀后最大的财富。
上图为：纷享销客CEO 罗旭
CRM的四大发展趋势
今天，随着产业互联网的发展，企业数字化深入人心，以客户为中心的营销服务一体化的理念得到了更多的认同。罗旭认为，CRM的未来将呈现以下几种趋势：
一、平台化
“原先的观点认为大企业需要平台化的产品，小企业不需要做平台化产品，只要做好标准化产品就好了，其实小企业也需要平台化。”罗旭指出：“小企业的特点是人员较少,业务看起来不复杂，但小企业需要更敏捷，具有多样性，千人千面之特点。敏捷的小企业管理，虽然规模较小但是管理不一定很差。中国大部分中小企业的CRM服务商，其实用户留存率并不高，很多留存率甚至低于50%。很多人会归因于中国的企业生命周期短，只有2-5年时间，实际上，中国的中小企业主在不停的换项目，但对CRM的使用需求并未减少。中国CRM市场这些年习惯于用中小企业的生命周期过短来掩盖自身产品能力的不足”。
实际上，国际CRM已呈现底层平台化的特点，这将让产品具备更强的柔性，大大提升了业务的配置能力。因此，无论是大企业还是小企业，CRM都在向平台化趋势发展。
二、一体化
产品的工具孤岛和数据孤岛问题，一直是企业数字化转型过程中的重点与难点。小企业强调业务一体化，大企业更强调自己的流程和体系一体化，因而，对CRM而言，打造数据闭环尤其重要。但有些企业把CRM的某一细分领域做的足够长、生态不成熟或者开放性不够、企业集成成本及业务集成成本非常高，这些因素都对产品的构建产生了很多挑战。因此，CRM的一体化要求是从客户内升需求推动了整个的产品变化。
纷享销客把前端从营销开始到中间的项目管理、过程管理、SFA终端的客户管理，做了整体化的设计。
三、行业化
中国的CRM主要有两种构建方式，一种是独立构建，一种是平台化构建。这使得中国CRM行业化优势明显，能通过对行业原型的抽象化，慢慢把它们变成行业性通用软件，让其他企业有借鉴性，其中60%到70%的功能都可以直接使用，只需要对少部分特殊需求进行个性化开发即可。这其中，行业化包括3个维度，一是角色化，行业化中需要对每个工作场景分配很多角色；第二是软件功能的小程序化；第三是社交化。
罗旭说：“判断软件成功的标准是：能用、易用、爱用。最好的解决方案就是对软件本身的解耦，也就是在系统底层平台化之后，上面应用行业场景化，再慢慢小程序化”。
四、智能化
罗旭认为，CRM最重要的趋势则是走向智能化，因此，纷享销客正致力于成为数据公司和智能公司。
纷享销客正成为数据公司和智能公司
罗旭说：“智能化时代正在到来。以日常所见的运动员训练为例，通过在运动员的护腿板上、球鞋上、作训背心上安装传感器，让每个人成为独立的ID，运动员在场上跑的时候，实时捕捉运动员的每一个动作数据，再利用人工智能技术进行建模、打标签、深度学习，把运动员的训练完全数字化，从而分析每个运动员的运动特征，包括位置、场景或者某种环境下运动员的表现及反应，分析是擅长左边进攻还是右边进攻，擅长后卫还是前锋等”。
因此，罗旭认为：中国的CRM，未来的发展趋势将是平台化、一体化、社会化、智能化，且需要投入巨大的人力、物力、财力和时间。CRM软件的智能化，将是未来的大趋势，但智能化的路程将非常漫长。中国的企业软件，包括CRM软件的自动化水平，目前还停留在L1到L1.5的水平,只是完成了基本的数据采集，完成建模，完成初步的学习。中国要做一个小的工具型CRM公司来养活自己不难，但要真正变成一个平台型的公司，没有20年，很难做成。
纷享销客从2015年开始，一直在坚持按照上述路线构建产品，即“做深平台，做强CRM，做通互联，做透行业。”
深耕高科行业
近期，纷享销客在“做深平台，做强CRM，做通互联，做透行业”的指导方针下，开始深挖高科行业。罗旭认为，高科行业对CRM有其独特需求：
第一、高科行业对CRM软件的一体化要求最高，一般前端用营销云，中间用销售云或者用服务云。
第二、精细化运营的能力最强。高科行业需要不断迭代自己的管理思维和管理方式，还要精细核算自己不同渠道的获客成本，投入产出，所以精细化运营的成本非常高。
第三、营销模式有很大特点，大部分高科行业获客是线上线下兼顾，但是线上的比重比传统企业要高很多，所以高科行业对在线营销的诉求非常强。
第四、渠道生态化。高科行业不管是做系统集成还是做软件开发，交互是最大的瓶颈，因此，需要有良好的生态伙伴。其生态伙伴包括前端的咨询伙伴、实施伙伴、二开伙伴等等。
因此，高科CRM的产品诉求是：
第一，一定要注重前端获客，特别是在线营销；
第二，找准在To B领域的场景化的特点，构建营销通。
第三，做通路，高科行业的 CRM里有一个叫亚分支PRM，纷享销客通过综合模式，实现对高科行业的支持。
纷享销客做CRM的PRM的时候，可以做到两套不同CRM去做解耦交互，基于业务协议，并非通信协议，基于业务之间的连接地址，实现企业互联。此外，还可以在CRM之间，实现窗口式互联。窗口式互联模拟了中国现实世界中的政务大厅，以往的企业软件大都是点对点的业务连接模式，纷享销客通过做PRM，实现了窗口式关联。上游通过服务窗口，下游的人只需要按照办事指南，发票申请，促销申请，订单申请，服务申请，扔到窗口里并得到响应，所以纷享销客的定位，叫连接型CRM。
采访后记
连接型CRM的定位，显然抓住了客户需求与时代特征，毕竟这是一个互联网时代，也是一个社会化的时代。任何一个CRM要成功，需要做到三个连接，第一连接业务，第二连接伙伴，第三连接人，而连接人的核心是要借助Social社会化的力量，并最终连接到终端用户。
对此，罗旭有着清醒认识。罗旭最后指出：中国的SaaS正在慢慢回归理性，评价一家企业是否成功，不再是看企业融资了多少钱，而要看以下几方面：
第一看产品本身，能不能真正解决用户的问题，并且好用；
第二看数据，看留存，看客户的续费和软件的功能渗透率，一般成功的软件，其核心功能渗透率能达到80%。
这些硬性指标，说到底，其实还是CRM本身的价值体现，相信也是罗旭所领导的纷享销客对自己提出的要求。
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