AI有潜力改变企业的方方面面，但在CRM方面的影响尤为显著，即面向外部的销售、营销和客户服务等业务功能。

AI可以通过自动化日常工作、从多个来源收集相关数据、理解客户意图并提出建议来帮助销售人员推动新业务。GenAI可以帮助撰写营销材料。更令人兴奋的是，自主式AI将完美且无缝地接管跨多个渠道(语音、聊天机器人等)的各种客户服务功能。

虽然AI使用的增加无疑是CRM中最显著的趋势，但它当然不是唯一的一个。以下是推动CRM在今年发展的主要动态和市场因素。

AI从炒作走向价值

虽然每个人都认识到AI的巨大潜力，但由ChatGPT在2022年发布所引发的初始炒作和兴奋已有所消退。

DMG咨询公司的创始人兼总裁唐娜·弗卢斯说：“起初，人们都在谈论AI如何征服世界。但现在，我们正在超越那些魔法般的说法，转而关注AI的实际应用和益处。”

德勤数字公司的负责人哈里·达特瓦尼补充道，他与之交谈过的许多客户都曾尝试过AI试点项目和概念验证，但“尚未弄清楚如何大规模地提取价值，以及如何提高生产力或效率、节约成本，从而实现人员的重新调配或减少人员”。

在2025年，企业将寻求特定的AI用例，这些用例将在客户满意度、自动化业务流程和增强销售收入等方面为企业带来可衡量的价值。

自主式AI成为改变游戏规则者

虽然AI在预测分析和内容创建等方面令人兴奋不已，但自主式AI将CRM提升到了另一个层次。Purdy & Associates公司的董事总经理马克·珀迪表示，自主式AI不依赖于预设规则，而是可以独立行动——客户支持自动化和商业智能是这项技术的两个早期且有前途的应用场景。

这些系统“不依赖人类的提示，而是被设置为优化特定的目标或客观条件，如最大化销售额、客户满意度或供应链流程的效率。它们可以执行复杂的活动序列，独立搜索数据库并触发工作流以完成活动，”珀迪说道。

达特瓦尼预测，前沿企业将在2025年开始在企业内部部署自主式AI，但可能不是直接与客户互动——至少现在还不是。他说：“在受到监管的行业中，公司很期待那些能与终端客户互动的代理，但对此仍然有些胆怯和紧张，”因为AI系统确实会犯错，可能会损害品牌声誉。

Forrester分析师凯特·莱格特同意自主式AI最终可能会完全自动化客户互动，但我们现在还没有达到那个程度。她表示，目前市场上的智能体所能完成的事情是有限的，但“它们将迅速变得更好”。

AI推动劳动力调整

AI的采用需要对CRM劳动力进行重新调整和思考。AI可以通过减轻疲惫员工的日常工作负担来提高员工留存率，特别是在压力大、易倦怠的工作岗位，如客户服务岗位。

但这也意味着要调整职位描述、改变目标和客观条件，并重新培训员工与AI合作，同时监督和监测AI。

在另一个层面，AI系统本身可以帮助实现人类专业技能的最有效利用。例如，弗卢斯设想在联络中心设置一个AI编排层，该层可以将客户询问路由给具有所需技能集来满足客户需求的合适人员。

然后，AI系统可以将该路由智能应用于制定劳动力管理决策——需要多少这种类型的专业人员(技术支持人员与账单问题处理人员)。

基于成果的定价模式正在兴起

关于自主式AI的定价方式，目前存在争议。基于成果的定价模式由Zendesk于2024年8月首次引入CRM市场，针对其日益自主的智能体。Zendesk在当时表示，“我们的定价现在直接与智能体所带来的成果挂钩，这意味着客户只需为AI自主解决的问题付费”。

Futurum集团研究总监基思·柯克帕特里克说：“基于成果的定价模式对供应商和客户都有好处，因为它保证了价值，并使成本与结果保持一致。例如，Zendesk计划根据成功解决的互动进行收费，而Workhuman则引入了与更广泛指标(如员工留存率)相关的保证。”

他补充道：“尽管仍处于早期阶段，但随着智能体越来越普及，基于成果的定价模式正在受到关注。它满足了客户对投资回报率和灵活性的需求，尤其是与传统的固定许可费用相比。随着智能体的改进并成为业务流程中不可或缺的一部分，这种定价模式可能会提高供应商的粘性并重塑SaaS市场的动态。”

可组合CRM渐受欢迎

Forrester的莱格特解释说，CRM的一个主要问题是，供应商在其CRM软件包中塞入了太多功能，让客户不堪重负。她表示：“我与许多使用主流CRM解决方案的客户交谈过，他们告诉我，他们跟不上创新的步伐。供应商推出的创新速度太快，他们都不知道从何开始。”

她补充道：“AI和自动化来得又快又猛。现在，我们迎来了一波智能体，他们将做越来越多的工作，但CRM供应商需要考虑简化产品，并将其分解成客户可以选择、许可和使用的可组合功能。”

莱格特认为，可组合CRM运动正在兴起，Creatio正引领这一潮流，其他CRM供应商也在纷纷效仿。

当客户是机器时的CRM

一个新兴的AI用例涉及个人助理，它们可以自主规划你的假期、订购食品杂货或根据它们对你喜好的了解采取其他行动。同样，在商业领域，智能体将很快能够接管大型采购决策，甚至谈判合同条款，Gartner分析师唐·谢本赖夫说道。

例如，谢本赖夫预见到有一天，工厂机器人会走出去订购自己的替换零件。

他说：“企业需要为机器的来访做好准备，”并指出智能体有不同的销售需求——你不能带它们出去吃饭或用花哨的幻灯片给它们留下深刻印象。它们需要即时信息，并且可能更喜欢与另一个智能体互动，而不是人类。

谢本赖夫建议，企业从现在开始建立独立的业务部门或销售渠道，以适应“数十亿台机器客户涌向你的业务”的那一天。

ServiceNow搅动竞争格局

长期以来，Salesforce一直是CRM领域无可争议的市场领导者。最新的IDC数据显示，Salesforce拥有21.7%的市场份额;最接近的竞争对手是微软，但其市场份额仅为5.9%。

然而，今年早些时候，IT服务管理(ITSM)领导者ServiceNow直接向Salesforce宣战，宣布“我们进军CRM领域”。

该公司已经拥有市场领先的客户服务管理(CSM)平台，但这是它首次将自己定位为全方位的CRM供应商。ServiceNow的首席执行官比尔·麦克德莫特正全力以赴，从多个方面对Salesforce发动攻击。

他正在建立联盟。“ServiceNow和微软正在扩大我们的联盟，以加速CRM领域的颠覆，”麦克德莫特说道，“这建立在微软Copilot和ServiceNow 智能体协作的基础上，利用这两个平台的独特优势。”

他也在进行战略收购。ServiceNow刚刚宣布将以28亿美元收购Moveworks，这是其有史以来规模最大的一笔交易。Moveworks为公司提供类似ChatGPT的AI助理，以管理公司范围内来自员工的请求。ServiceNow最近还收购了CueIn，这是一个基于AI的对话式数据分析平台。这两项收购都旨在推动整个企业中代理型和GenAI的采用。

Salesforce也不甘示弱，其首席执行官马克·贝尼奥夫最近表示，Salesforce可能会进军ServiceNow的ITSM市场。因此，预计2025年的竞争将会加剧。

公民开发者创建智能体

低代码/无代码运动正在扩展到AI领域，以便公民开发者可以创建自己的智能体。

例如，Salesforce推出了Agent Builder，使用户能够自定义现成的代理或为任何角色、行业或用例构建新代理。使用低代码或无代码，Agent Builder从Data Cloud聚合结构化和非结构化数据，并使用现有的工具(如Flows、Prompts、Apex和MuleSoft APIs)来配置代理。

ServiceNow也宣布了ServiceNow Studio，这是一个供无代码和低代码开发者管理和开发代理型应用程序的集中场所。

行业云采用AI和大型语言模型

莱格特说，行业云能够加快实现价值的速度、推动创新并创造市场差异化。Forrester的调查数据显示，61%的全球商业和技术专业人士表示，他们的公司希望增加行业云的使用。

流行的CRM供应商如Salesforce和微软提供多种行业云。制药公司Veeva最近宣布推出面向生命科学领域的行业云。

莱格特表示：“我预计供应商会宣布推出新的行业云、特定行业的大语言模型和新的垂直化市场拓展方法。”

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