以下为现场速记。

 

主持人：谢谢韩总!特步是比较早采用中台的一家企业，而且显然从这一架构中尝到了许多甜头。在电商架构，数字化大数据营销方面，特步的CIO唐总都有着丰富的实战经验，接下来，我们有请特步 CIO 唐坤军给我们带来用企业中台构建消费者服务生态圈的分享。请大家掌声有请!

特步  CIO  唐坤军

 

唐坤军：我是来自厦门本土的企业特步的唐坤军，我讲的时候是不上不下的时候，两个小时过去了，大家听得很累，有的可能肚子开始饿了，想吃饭喝酒了，还有的想到外面看大海。我建议大家还是忍耐一下，30分钟很快，听我唠叨一下。

 

我下面跟大家分享一下特步这3年我们用企业中台进行传统信息化改造，同时也是打造我们所谓的消费者生态圈进行一个分享。这张片子的几个数字不是我抄的，是阿里研究院的田峰(音译)去年告诉我的，他说未来十年我们整个零售环境是持续恶化的，为什么?其实根据阿里全球的市场调研研究，整个国际经济不是那么亮丽的，还是会发生大规划的变化，还会恶化。

 

我们看什么?无非是美国、中国、欧洲，大部分国家还是很穷的，只要稍微经济好的国家一发生变化，整个零售市场都会发生恶化，这是一个大的未来的趋势。第二，我们中国还有6万亿美金的新的销售市场，就看谁抓得到。第三，这是一个高度变化的时代，移动互联网对我们的传统行业有巨大的冲击，这是现在的现状。

 

这是一个天地融合的时代，前面韩总讲过，这个时代是一个多姿多彩的时代，也是一个多灾多难的时代，如果与时俱进很好。如果墨守陈规一定是一个灾难的时代。故宫博物院去年10月10日把卖票牌子都摘掉了，为什么?一天这么多人都卖不了几张票，都到网上买了，这就是这个时代的变化。

 

这个时候一直在变，但是万变不离其中，就是我们所谓的新零售在快速的导致人货场发生剧烈的变化。它们之间的关系，传统所谓的零售是人货场是相对比较稳定的，开店、招人、卖货。但是现在不一样，用户是很容易丢失的，利益的分化、利益的重新分配在移动互联网的驱动下发生了巨大的变化。我们要重构有效的人货场的关系，利用互联网的技术把三者之间的关系进行重构，这是我今天讲用中台打造消费者服务生态圈的一个很重要的观点。第二是利用云端消费，这个不用说，我们要编故事，没有故事就编一个故事，人货场要讲故事，靠内容引导消费者。第三是商业生态要重构，以前品牌商和代理商之间的关系，现在面临重新分化和组合，这就是这个时代最大的变化之一。第四是洞察消费者的快速反应，我们常说唯快不破，再快的变化我们也要把它攻破。第五是商业变革对利益分配的调整。第六是消费升级，前面韩总讲到拼多多的案例，以前偏远的农村有非常好的农产品卖不出去，现在大家都会玩互联网，云南哪个地方的一亩土地能产1万元，过去1千元都不到，卖不出去，这是由于消费升级导致消费模式在升级。第七是百货大楼购物中心也在发生变化。第八是线上线下一体化经营，就是所谓的全渠道，以前是线上玩线上、线下玩线下，现在是线上线下高度融合一体化。第九是大数据洞察。

 

管理体系、运营模式和服务支撑，就是我们的信息化系统，这些我们怎么去变，我们有没有考虑到，这是我们需要深度考虑的。打造消费者服务生态圈一定需要高效协同，快速满足消费者的需求，提升消费者的体验，这样我们才有机会，否则就像今天故宫博物院卖票的牌子一样也会被摘掉。这个生态我们怎么构建起来，我们需要深度思考。另外构建我们的生态，要将我们的技术进行升级，前面韩总也讲过传统的IT架构进行耦合。我们如何在我们构建消费者生态圈复杂的系统里面用柔性的系统架构来支持消费者的体验，需要我们的技术进行升级。

 

所以说，我们需要不断完善全球的IT支撑架构，过去我们是分销零售系统、电子商务系统，还有围着它们转的一堆辅助系统，现在我们是去进行整合，全渠道架构怎么去支撑。构建支撑全渠道的供应体系，线上线下的全渠道供应体系怎么构建。从传统的模式到定制模式，我们可以看到这个趋势成本一定是递增的，交期一定是递减的，满意度一定不递增的，一定是这个趋势。所以说，在向全渠道转移的阶段，计划和物流高度协同、信息共享，一定是围绕着渠道消费者的需求来的，这个时候我们必须要做柔性制造。

 

今天我主要是负责特步的供应链优化，我主要是干这个事，其余时间做全球的整合。我发现现在传统制造真的难以为继，为什么呢?公司有很多弊端，第一是信息化建设没钱、第二招聘高能力的人缺失，招不到，第三是现在的年轻人不愿意做工人。所以谈工匠精神和智能制造困难重重，都是口号。我们如何利用我们的服务能力为生态圈赋能，这是我们需要深度思考的，前面讲过建立中台，我们就可以把我们的服务能力为生态圈赋能，做到数据统一、实时在线，这是我们需要重点考虑的。

 

最后需要做到数据的实时化、数据的标准化，才能驱动整个运营的提升，驱动运营的创新和变革，否则我们还是像过去一样整个数据、整个运营都是更细化的，一块一块的，根本谈不上构建生态来服务我们的消费者，消费者的体验和感知跟过去还是一样的，他想要的你没办法提供，他不想要的你还在生产。

 

前面啰嗦了这么多，我总结为四句话。

 

第一是全渠道要一体化，要做到一体化，我想我们目前做到的是所谓的“五通”，货运要通、订单要通、库存要通、物流要通、结算要通，否则全渠道就是虚假的。

 

第二是供应链生态化，实现交期、质量和库存的控制，要制定统一的产品标准、评估标准和考核标准。同时还有一个很核心和关键的理念，所有的平台系统要共建、共享、共通，我们才能共赢，我们在做系统和平台的时候，如果还像过去一样只考虑自己，不考虑整个生态圈，我们的供应链生态化是没办法做起来的。

 

第三是制造精益化，我们喊了这么多年“狼来了”，电子商务要消灭线下，但是现在线下没有溃败的架势，为什么?其实我们的本质还是商品，没有商品也不会投这么多年做高端定制去吸引消费者，还是靠商品驱动消费者去买单。精益制造设备要提升，制程要提升，工匠精神要从精细化开始，质量标准也要提升，员工专业化能力要提升，否则制造精益化也是一句空话，要做到这几点还是需要数据和系统的支撑。

 

第四是数据可视化，数据做不到可视化，前面做了这么多自动化、智能化，做不到数据可视化，我们这么多的投入到最后的结果数据还是不实时、不可预测、不可预警、不能驱动我们的行为，所有的产出所谓高度协同都是一句空话。

 

全渠道一体化之后，对我们的要求是很高的。我们是五年规划，有的企业是十年规划。这个世界的变化很快，做两年之后就发现大量的冗余数据、众多的异构系统和极其复杂的数据交互。特别是我们前年2016年在做IT规划的时候，我们有63个系统，我们再算一下可能还不止，一定会突破70个，相信在座企业都会有这个现状。前面韩总讲到技术平台、业务平台、数据平台，我们一定是通过平台化来消灭众多的异构系统。

 

现在移动互联网为什么发展这么快?移动互联网为什么这么灵活?他们很多IT建设思路是值得我们借鉴的，这就是互联网的套路和方法，其实是值得我们学习的。我们传统的烟囱式建设，大平台、大后台，我们跟整个互联网架构相对比就可以发现互联网架构的敏捷和优势，这是我们可以去考虑和借鉴的。特步做IT规划是打造信息化、服务化、数字化，为什么这么多呢?传统做的东西是不可丢弃的，我们既要承上又要启下，所以我们考虑问题的时候不可能全部都做成互联网架构。我们的企业互联网架构大概是这样的，前面韩总和胡总讲的都是这种套路和方式，就是尽可能把它平台化，做IT规划的时候才能做到轻、做到快。

 

总结一下，零售创新，构建消费者服务生态圈的难点在哪里。第一，构建消费者服务体系是一项系统工程，涉及到大数据、全渠道、敏捷供应链、快速研发体系，是一项变革，需要举全公司之力来推动才能实现，靠IT部门是很难做到的，除非IT部门的领导是老板是可以的。第二，我们还要考虑到冗余的IT系统，我们是不是推倒重来，现在大家看到做城中村改造是最难的，总有几户钉子户，我们做IT也要考虑到现在和未来，我们的承受能力是需要考虑的。第三，IT部门的能力，我们要做互联网架构和服务中心，跟传统的IT建设有很大的差别，我们要懂管理和业务，要有创新能力才能做得到。同时开发新的业务场景，传统是拿什么需求就做什么，现在不一样。这是我们在做业务创新和IT创新的时候碰到的难点，如果搞不清楚就会栽很多跟斗。

 

全渠道整合过程中，IT通过构建共享业务进行系统整合，特步有电商业务、线下业务和儿童业务，基本上分销都是这几个业务功能。我们肯定要想办法最终整合成物流服务中心，物流服务中心一定是这三个业务里面都能用到的、都能够共享的，不能够共享的就变成应用端。其实所谓的物流服务中心，就是把同一类型的业务进行分组，把构成小组业务的最小单位梳理出来，并且这种业务是稳定的不变化的，把它变成一个服务中心。

 

它前五年不会变，未来五年也不会变，比如说物流库存管理是不会变的，五年后也不会变，总是这么去玩。我们把它梳理出来之后，把最简洁的流程梳理出来，把它做成一个微服务，被我们的三个不同品牌或者三个不同业务类型的业务去运用和调用。变化那一端我们做成应用端就好了，这样就简单了，80%的业务是不变的，变化的只是20%，这是所谓构建我们企业构建业务中心的道理。

 

我前面讲过，既要懂业务，又要懂技术，还要懂管理，管理要简洁，要符合历史原则，符合PDC循环。这是特步在规划的时候整个全渠道平台，前台、中台、后台，我们构建了9大服务中心，我们现在增加了两个物流中心。简单给大家参考一下，全渠道线上线下整合靠什么整合?O2O中台，通过O2O中台进行线上线下整合。我们做系统改造的时候既要考虑到全面，有能力就把全面的全部推掉，没有能力就要考虑前面。

 

谈一下我们的共享服务中心，比如说渠道中心，大家对前端应用调用的时候，像我们的门店管理的POS端会调用到渠道中心的数据，做商品服务的时候也会调用，做促销的时候也会调用到很多应用端。再看商品中心，一样的前端很多应用端也会被调用到，只要我们的服务中心是稳定的，设计的时候是科学合理的，我们整个前端业务应用的变化量是非常小的，即使变化非常快，我们也有足够能力支撑业务的变化。我们在构建服务中心的时候如何做到快速迭代，迭代的是前端的应用端，在我们服务中心迭代是非常少的，也是非常小的。

 

特步从2016年开始进行了尝试，我们是这个行业第二家开始把阿里中台买过来做服务中心的。我们从2016年9月10日开始到2017年5月30日，所有整个系统全部开发完。整个过程一直到2017年12月31日，特步的7100家门店全部上线，这是一个巨大的数字。我们过去把7100家做完花了10年时间，这个只花了6个月时间。我们大特是61家分公司，小特大概是1000家。我们花了6个月时间把全国这么多分公司的分销系统、零售系统、POS端全部替代掉，我们只花了6个月时间。从2005年到2014年差不多10年，我们的门店7000家，实施人员10人，这就是敏捷快速迭代。

 

我们的数据全部是实时，所有门店的数据都是实时的，随时都能观测得到、看得到，可以用“了如指掌”来形容。特步今年的业绩提升也是两位数的增长，因为过去下面的数据不真实、不实时，都是灯下黑。现在是清清楚楚、明明白白，每天盯着KPI看，所有人都关注KPI。另外还有一个好处，我们在2017年“双11”的时候O2O中台当天特步总共是22万单，通过O2O中台发货是大致15万单，第二天5点钟全部发完。这在过去是难以想象的，过去至少要一周。因为我们通过O2O中台全部跟线下门店进行整合，库存通、物流通、订单通、数据通，就变得很简单了。

 

这个是吹牛的。所以说，我们项目在2017年获得总裁特别奖，所有全票通过，每年我们特步有很多设计研发项目、IT项目、财务项目等等，我们的项目在18个项目里面评为总裁特别奖。还有收到感谢信，前几年都是没有的。

 

最后总结一句话，整合人、货、店的业务运营，打造运营高效协同体系，一定要用互联网技术，推动我们的社会变革、商业模式的变革，这也是IT的职能所在、职责所在。今天我就跟大家分享到这里，谢谢大家!