《企业网D1Net》2月10日（北京 编译/立婷）

在最近的一次网络研讨会上，来自美国呼叫中心协会的发言人描述了业委会成员通过改进技术来提高他们的业务所做的一切。会议中提到了两个关键因素：

协会研究总监Paul Stockford，强调了这样一个事实，呼叫中心的“大数据”，包括所有形式的客户互动，如语音通话，电子邮件和聊天。该协会的执行董事David Butler指出，为尽量减少实时援助的需求，越来越需要通过自助服务应用程序以使简单的客户服务任务实现自动化。

事实证明，随着移动智能手机和平板电脑的快速采用，不仅促进了消费者使用自助服务应用程序的能力，同时也将带动对定制选项的需要，以使消费者更加灵活地通过各种联系方式按需获取实时援助。这种灵活性来自于“统一通信”（UC）的标签，并很可能使呼叫中心成为投资回报率以及UC-启用的最大来源

虽然有很多关于新的“BYOD”（自带设备）政策将如何影响组织支持他们员工的讨论，随着他们的员工能够通过不同的设备和操作系统进行移动访问，但是大众还没有知晓的是，消费者/客户还将在问题设计和开发自助服务应用程序上带来问题，这给企业带来了挑战。此外，多模式移动设备，再加上对实时援助的任何灵活性需求，面向客户的代理人在与需要帮助的在线移动客户互动方面也需要更加灵活。

不同的客户视角

对于使用传统的IVR应用程序而被过去所局限的消费者来说，自助服务应用程序已不再需要从电话开始。事实上，事实正好相反- 在线（视觉）应用程序正成为语音或聊天实时客户服务的一个主要途径。

许多市场研究已经证实，大多数消费者宁愿直接获取信息和商业交易，而不必要直接面对活生生的人。当然，从用户界面的角度来说，这样的访问将必须是简单和容易使用的。在这个领域中，语音输入（如苹果的Siri）与视觉信息输出的组合将是移动用户与在线应用程序进行互动的最快和最简单的方式。但是，用户界面的选择必须由个人移动终端用户根据其情境进行动态地控制，例如，在驾驶汽车，在嘈杂的环境中，或坐在会议中。手机UC技术和多模式设备目前能够实现这种灵活性。

呼叫中心管理的挑战

诚如在研讨会上提到的，虽然更多的自助服务应用程序可能会降低实时客户工作人员的总需求，这无疑也增加了客户服务人员与客户进行互动的灵活性。这反过来，也将使呼叫中心的运营管理和绩效更加复杂，尤其是在用户界面的设计上，要最大限度地提高客户体验，并尽量减少“点击获取援助”的需要。

“云”应用程序（公用，私有，混合）将促进呼叫中心应用程序，包括自助服务“移动应用程序”的开发和管理。“呼叫中心技术供应商都迁移到这个服务空间中来，使现有联络中心开始添加新的自助服务应用程序更为容易，此外允许远程代理和呼叫中心管理更为容易的参与现有客户和下一代移动客户。移动灵活性的关键是“统一通信”（UC），使通信联系能够以任何形式开展，并根据需要进行动态转移（例如，从文字/语音讯息到聊天的语音连接）。