数字化转型已成为当前政企用户都不得不直面的问题。如何利用IT技术和数字化转型的机会提升管理效率、改善客户体验，可谓企业未来立足的关键之一。在由企业网D1Net举办的深圳CIO沙龙上，深圳燃气集团信息部副总经理张静分享了最新的数字化转型实践。

深圳燃气的信息化规划

深圳市燃气集团股份有限公司是一家以城市管道燃气供应、液化石油气批发、瓶装液化石油气零售为主的大型燃气企业。公司坚持“走出去”发展战略，实现了“深圳燃气”品牌在广东、广西、湖南、江西、江苏、浙江、安徽、山东等多个省区的战略布局，拥有管道天然气客户近300万户，瓶装石油气客户达125万户。

在十二五期间，深圳燃气提出向国内一流的城市清洁能源运营商转型，信息化建设也随之进入了快车道。张静表示，深圳燃气于2012年8月启动信息化“SGC518”战略。经过几年建设，目前已形成了包括ERP系统、客户信息系统、生产运行系统、分析决策系统、OA系统在内五大核心系统，并实现了八大关键业务价值，包括：建立从编制、控制到分析的闭环全面预算管理；搭建能力为核心的人才管理体系；建立大物资管理模式；建立以客户为中心、需求为导向的客服系统；建立多层次、全方位的决策分析能力；实现财务、业务一体化管理；实现全过程项目管理；实现资产/设备全生命周期管理。

燃气业传统现场作业的痛点

城市燃气事业的发展与城市的社会经济发展息息相关。特别是客户服务工作不仅关系到燃气企业自身的利益，也直接影响到老百姓的基本生产生活。

其中，现场作业是客户服务工作的重要内容。深圳燃气在深圳有1000多名员工负责服务深圳地区200多万用户，主要工作是量管施工、通气点火、人工抄表、故障维修、应急抢修等。传统的现场作业依靠纸质作业单进行派工、作业和回单，存在诸多的难点和痛点。

第一，作业效率非常低。从派工到回单，整个流程经过班组长、作业员和返单员等环节，通过纸质作业单串联，作业数据流转节点多、周期长、速度慢，还存在作业单遗失、手工书写难以辨认等问题，造成效率低下，信息未及时更新也导致客户满意度低。

第二，现场的管控弱。基层管理人员难以有效管控作业人员，易发生作业员私自换班代班、编造篡改作业数据、个人私自接单等违反公司管理规定的情况。

第三，运营成本高。现场作业成本高体现在纸张和印刷成本，对于有300多万用户的燃气企业，是一笔不小的支出，同时也不环保；并且需要投入大量的人员主要从事后台支持性、事务性的工作，造成了运营成本居高不下。

打造移动作业平台，实现客户服务模式转型

为此，深圳燃气决定利用移动化手段来解决信息传递、作业效率的问题。深圳燃气把整个作业类型分为几大类型，分别是：

一、计划类作业。把年度安检计划，以及年度抄表计划都根据工作量分配到每个人的作业中，通过移动终端直接推送到个人。现场作业人员借助移动终端开展作业。

“过去，抄表抄错了也没法马上知道，现在，一旦数据输入有问题，系统会及时进行异常提醒。当用户不在家时，不再像传统的贴纸条告知，而是可以直接短信通知用户进行报数。” 张静表示。

第二、预约型作业，包括量管、改管等业务。深圳燃气采用了类似于滴滴的模式，当客户打电话预约时，把单派给作业人员。作业人员在移动终端上会看到相关的业务提醒。如果里面有材料费用，可以实时地录入，实时地移动支付。

第三、抢修作业。当用户发现危险状况进行报警，后台完成抢修的调度，可以看到每个作业人员的实时位置，找到最近的车辆和人员进行派单，保证到达现场的时间最短，降低了风险产生的后果。同时，对员工可进行实时定位，每一个行动轨迹都可以在后台回放，有效地保证员工的安全性。

此外，员工还可利用移动终端开展燃气保险、燃气具的营销等增值业务。张静表示，过去一线人员上门都要背着个包，既重、效率又很低。现在都不需要了，信息化技术确确实实地帮助他们解决了很多难点和痛点，而且提升了收入来源。

收益

以新IT为手段，深圳燃气把整个客户服务和作业现场实现了数字化，达到了三方面的收益：

第一、强管控，提效率，规范现场作业。一方面，通过现场拍照取证,实时地理定位，作业线路轨迹回放等技术手段为管理人员掌控现场作业情况、核查追溯现场作业质量提供了有效支撑。另一方面，实现CIS系统派工调度与移动作业APP实时联动，作业结果即时反馈，切实提升工作效率。各类作业的返单周期由纸质模式的数周，提速到数分钟即可完成反馈。

第二、重服务，促转型，挖掘客户价值。即时显示客户信息、现场催收及第三方缴费模式组合，在服务客户的同时，既提升气款回收率，又方便客户，还减轻营业厅负担。移动作业平台依托大数据分析客户消费习惯，挖掘客户最大价值，利用上门接触客户的良好机会，开展增值服务，促进客服单位的业务模式创新，打造深圳燃气新的利润增长点。

第三、降成本，增效益，履行社会责任。一线作业人员利用移动智能平板、手机开展现场作业和客户服务，无需再携带厚重的作业单。既减轻人员的工作负担，又为公司节约了作业单据印刷费用，还释放了大量的后台录入、返单的人力资源，可优化调配到需要加强服务力量的岗位上，同时也履行了低碳环保的社会责任。

张静指出，现在用户欠费，可以直接通过微信、支付宝进行补缴，每年为深圳燃气节省了900万张作业单的费用，成本节省了200多万。

思考

深圳燃气拥有300多万的用户数据，如何把这些流量和数据变现，是一直在思考的内容。

为此，深圳燃气正把用户不断地往线上导流，实现线上线下渠道的融合。目前，微信端绑定用户数已接近100万。同时，通过搭建线上的聚合平台，把保险的服务商、燃气具的服务商，甚至一些厨具的服务商，都接入进来，构建一个合作开放的燃气生态圈。

此外，深圳燃气还在尝试业务方面的创新，比如与银行和保险机构合作提供基于用气数据的金融服务。“用气数据对于征信数据是很有价值的，对工商业用户来说，用气量一直在增长，而且非常稳定，这就能够证明其营业状况非常好。如果提供融资服务，风险应该是比较低的。”张静说。

最后，张静总结了数字化转型的五大要点：

第一，思维。经营战略模式+信息化结合，变革思想很重要；

第二，场景。客户体验+管理运营+商业模式，数字化场景是模式的变革；

第三，技术。云大移物智技术产生真正的增量化学效应；

第四，驱动。数据驱动业务场景价值链重构，数据管理成为常态；

第五，平台。以平台方式融合数字化技术，一体化支撑企业内外部价值重构。

张静指出，数字经济时代，数字化转型已经是必然，但是过程不是一蹴而就的，而是一个持续迭代、不断进化的过程。要有一个全新的思维，持续推进企业的服务、产品、运营、管理的数字化。