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如今人工智能已经成为人们谈论的焦点，也迎来了它的又一个黄金时代。人的独特性在于人的综合感悟和对世界的想象力，比如思考、创造、人与人的依恋、情感交流等等，这才是人与机器最大的区别和竞争力。
客服人文化客户中心人员要能够对客户行为作出准确判断并增加人文关怀， 在沟通中增加信任感和真实感，做有温度的服务。行为能力分析全媒体环境下客户的行为及表达方式呈现多样化
近年来，呼叫中心常常被称为这个时代的“白领血汗工厂”。创建属于自己客户体验周期，并在日常活动中不断加强，这有助于给团队带去新的使命感，并让员工变成真正的客户关系的建设者。
就呼叫中心行业而言，因需要直接与客户接触并解答客户问题， 因此熟练的业务知识和良好的沟通能力显得尤为重要。由此可见，现有客户中心的员工胜任力管理需要转型以适应全 媒体时代带来的新挑战。
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