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（注：本文为10年前的老文，但一些基本观点仍然值得客服中心管理者思考） 现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。掌握好这些要素，确实能为更好地管理和运营呼叫中心打下良好的基础。
在中国，呼叫中心系统成为了很多电商企业，大数据大客户营销企业的首选。如果呼叫中心的管理层每天花费大量的时间来处理队列，这常常是业务量预测与排班环节出现问题的征兆。一次解决率应该是跟服务水平指标同样重要的一项绩效指标。
呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。正确理解和把握呼叫中心的基本特征，对于提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是至关重要的。
呼叫中心的绩效体系就是利用数字化的指标来表征一个呼叫中心的综合表现。呼叫中心的生产力管理，指的是如何通过准确的业务量预测，来合理配置人力、设备等有限的资源，最终达成服务速度指标、质量指标和成本指标。
昨天跟客户讨论问题的过程中谈到了呼叫中心员工减压的话题，客户想了解用什么样的方法才能够更好地给员工减压。呼叫中心的管理者也应该了解一些基本的心理学及压力管理方面的知识，主动帮助员工进行压力的缓解。
我们都知道一个企业业绩的好坏很大程度上取决于企业员工的表现。雇用和保留优秀员工是呼叫中心整体运营战略的一个关键组成部分。除了月度和年度的最佳绩效奖励之外，呼叫中心还需要以更多种有意义的方式表达对员工业绩的认可。
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