绩效指标关键字列表
说起呼叫中心的绩效体系，由于所处行业、性质、发展阶段以及企业状况的不同，众多的呼叫中心很难有一个统一执行的标准。但呼叫中心的服务包括预警和挽留在其中所发挥的作用是无可否认的。
笔者以常用的质效分析为切入点，结合“完成率-满意度”两项指标为例，使用象限图进行分析。下面以团队为例进行分析，团队内设三个班，每班12名员工，团队内员工某周绩效完成情况如图1所示。
AHT（平均处理时间）指处理一次联络所需的平均时间。若要运用到外包的呼叫中心，这就需要完全重整与服务供货商的关系以及修改关于外包服务的合同，因为这样才能巩固这种真正关注共同利益的合作关系。
在大数据的火热炒作中迅速追赶行业热潮是一件很容易的事。例如，一家零售公司可以利用大数据的分析，根据客户的偏好、趋势和个性化需求制定优惠促销策略。如果呼叫中心希望提高客户满意度，他们可能会选择总通话时间KPI，或来电总数来进行衡量。
当你从你的企业中收集数据并把其放到大数据系统中，系统会帮助你获得那些使你具有竞争优势的有用见解——比如说，通过对数据集合的分析，可以找到新关联用以指认商情趋势、阻止疾病发展以及打击犯罪等等。
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