2017 第十九届 CENCE企业协作及通信大会(cence.d1net.com)于4月25日在北京新世纪日航饭店盛大举行。4月26日还有2017 CCS企业云计算高峰论坛(ccs.d1net.com)，这也是国内面向政企客户的最重要的一个云计算会展。CENCE企业协作及通信大会上，BAT包围下的协作通信将成为主要议题。

以下是现场速递。(声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考)

国家旅游局12301全媒体交互中心运营总监 高莹

主持人：作为对外协作的一种工具，呼叫中心是一个古老的应用。这个古老的应用，近两年来随着全媒体，移动化，社交化的浪潮，也逐渐有了新的形式。接下来，国家旅游局12301全媒体交互中心运营总监 高莹将为大家带来：全媒体在公共旅游服务行业的探索与实践，掌声欢迎!

高莹：大家下午好!谢谢各位来宾，还有范总的邀请，很荣幸有机会参加这次大会，刚才我也听一些行业专家的一些精彩分享，给了我很多收获和经验，也启发了我很多的思考。

我今天想给大家分享的这个行业可能领域比较新，是全媒体在一个全新的领域，公共旅游服务行业的一个探索实践案例，这个案例目前是我所就职的12301国家智慧旅游公共服务平台。

提到这个公共旅游服务平台，先给大家介绍一下中国旅游行业的发展。智慧旅游、旅游+和全域旅游。2010年江苏镇江市首先率先与全国提出了智慧旅游的概念以后，全国掀起了轰轰烈烈的智慧旅游的发展浪潮，直到2015年5月份，在云南文山又首次提出“旅游+”，当年8月国家旅游局又提出全域旅游的概念。整个中国旅游行业围绕这三个关键词开启了一个非常轰轰烈烈的发展浪潮。由此也推动了一些行业的变革。

行业的变化大刀阔斧的开展，主要介绍几个部分。首先，厕所革命，2015年投资了5个亿修建了改造2.5万个厕所，让所有来中国游玩的游客能够感受到一个干净、整洁的厕所环境。第二，建立了目前12301国家智慧旅游公共服务平台，能够真正意义上的实现中国的旅游的行业监管以及大数据的集成。第三，颁布了中国旅游市场的综合秩序水瓶指数，这块可以说是真正意义上的让中国的旅游行业，政府的旅游监管有了一个真正的政绩考核的部分。最后，导游的自由职业的改革，这个部分全面推进了导游体制改革，也拓宽了导游职业的渠道，这些改革对于经济的推动，旅游行业的经济发展可以说是有非常大的作用及可以说数据是最好的证明。

因此，我们可以看一组数据。2016年全年国内的旅游总人数是44.4亿人次，同比增长了11%。全年的出入境总人数是2.6亿人次，同比增长了3.9%。全年的旅游总收入是4.69万亿元，同比增长了13.6%，占到全国的GDP总额的10%。在这么庞大的一组数据背后，我不知道在座各位来宾有没有喜欢旅游的朋友，可能喜欢旅游的朋友应该经常会听到一些这样的说法，尤其是在节假日，刚刚过去的清明节，还有一些法定的周末等等这些日子，经常会有一些景区的拥堵，很多游客在山上下不来，在岛上出不了海，等等这样的情况屡见不鲜。今年清明我也遇到这样的一次情况，说到旅游，自从我两年前开始接触这个平台旅游的机会就非常少，今年清明节我选择了安徽，宣传了一条自驾游的经典路线是皖南川藏线，平时没有机会去到川藏公路这么远的地方，所以选择是比较近的，也算是体验一把川藏公路，小川藏的魅力。当时在行程的最后一天，我们最期待的，因为在路线的介绍里面说，这一程非常刺激，非常有挑战性，大概全程20多公里的盘山公路，进入盘山公路之前很激动，所以当天六点多就开车出发了，到盘山公路之前，路上有一个小牌子，指前方修路，请谨慎前行，但是一路都很顺畅，我们以为就是小修补，所以径直往前走，后来我们发现盘山道上非常多的车辆堵在那里，后代我们立即下车去问前面的驴友说什么情况?前面的驴友说，这块可能之前工作人员为了拓宽山路，所以在路内测人为的挖了一条沟到现在还没有来得及补上，目前的条件只能够允许一边的车辆往前开，另一边等在这里，等的过程中，一不小心可能轮胎直接陷到这个沟里，另外一边就是万丈悬崖，可能一不小心就掉下去了。当时我在想，我们只是想要小小的挑战一下这种刺激，没想到这个刺激来的这么酸爽，这条路到底走还是不走?因为全程120多公路没有回头路，要么往前走，要么回过去再开两天，当时我们想来都来了，还是得挑战一下，所以胆战心惊在这条路上挪了将近7个多小时，才挪完这20多公里的盘山公路，这个酸爽到现在还心有余悸。

可是现在回想，这条路作为自驾游的路线来说是很经典的，但是全程设施也是非常完善的，包括厕所也好，它道路的每个重要的景区都是有指示牌，也有景区的导览图等等，设施非常完善。但是，为什么在这么关键的路段，这么长的在修路，在全程的一些开始的地方以及终点地方，还有重点路段没有做大规模的提醒。我可以理解，如果来不及做提醒，至少也应该有管理人员，尤其在清明这种旅游的小高峰期间，应该有人提前做好一个管理的指挥工作。所以，当时我就很纳闷，这个工作确实做的不是很完善，我当时特别想打12301的热线进行投诉，但是后来想想大家都是一家人，何必为难呢?

所以，话题又回到了12301，我不知道在座各位是不是和我一样，当接触这个行业的时候压根没有听过12301这个词，都不知道12301是什么?可能更多人会知道，像12345，12306，12315，12308这些可能大家熟悉，比如如果有消费者权益纠纷，可以打12315，订火车票可以打12306，市长热钱12345，或者在国外遇到问题可以打12308求助，12301是什么呢?其实和其他123开头的号码性质是一致的，都是一个公益的服务号码，早在2007年的时候这个号码已经是由中国的工信部的核配给国家旅游局作为一个统一的对外的旅游公益服务号码，只是当时和其他公益服务号码是一样的，都是交给各省市行政主管部门独立运营的，这种独立运营势必意味着管理和数据是分散的，没有办法集成，没有办法统一的做管理。

由此当时可能国家旅游局也意识到这一点，因此在2014年底对外公开招标，当时和国家旅游局签署了战略合作协议，由此这个12301国家智慧旅游公共服务平台正式诞生了，现在总部落户于江苏的常州，这个平台的诞生也推动了我们旅游服务热线12301全国统一的进程，我们在这个平台上也作出了非常多的探索和实践，现在给大家用三个关键词来分享一下这些探索实践的过程。

首先，第一个融合了语音、在线网站以全媒体交互的形式提供公共服务的平台。这是一个什么概念呢?我不知道在座各位有没有遇到过，比如说我报了一个旅行团旅游过程中，可能遇到了强迫购物，或者强制我消费等等这样的一些情况，我想投诉。我第一个想法就是我要去找旅游局投诉，但是可能打了十几个号码也没有找到对应的主管部门，对应的管理人员，这是政务类热线的一个通病，甚至是可能打了十几个电话，打了很久都没有人来接。这些情况屡见不鲜。如果真正很着急的用户，可能会直接找到政府部门上访，这些其实它的效率非常低，但是我们的平台建立以后，大家现在就非常的方便了，无论你在何时何地旅游，手上只要有一个有信号的手机，直接输入12301，不需要添加前面有区号，就可以实现一件事的寻求到我们的一个7×24小时的实时服务，这个构造语音。当然还有在线，如果在座各位有手机，有微信，实时可以连接在线客服寻求7×24小时的帮助。可能有的游客目的非常明确，我就是要投诉，现在我们已经拓宽了从国家旅游局官网，甚至一些省市的官网等等这些渠道，我们可以在网站上一键投诉。同时，大家都是可以向看快递单的信息一样，直接找到这个投诉现在由谁处理，处理到哪个进度都是非常方便。可以说它是真正意义上的开放了我们旅游这个行业售前、售中，以及售后的官方服务通道。

截止到目前为止，我们已经以这个线上游客服务中心为纽带，已经和1200多家群众旅游监管部门，8万多家旅游企业达成了一个实时的互联互通，有了他们的支援，给我们12301旅游的业务咨询与投诉处理提供了坚强的业务后盾和帮助。

其次，它是国家部委中第一个以PPP模式构建的公共服务平台，同时，也是第一个基于行业运用的云服务平台，这个是一个什么概念呢?过去可能我们国家尤其是像国家旅游的部门，他们想要获取春节期间的一些旅游的投诉数据，咨询的数据，重点是哪些景区人比较多，包括还有哪些景区投诉比较多，有没有一些重大紧急事件，他想要监控和监管可能没有办法，因为它唯一的方法就是发一个通知，让省、市、区、县一级一级往上报，报完之后再做基础的数据分析，不仅要耗费大量的人力，还要耗费大量的时间成本。现在我们统一了全国的旅游服务热线，同时我们还把下面的这几个平台，包括像现在国家旅游局正在使用的投诉举报平台，旅行社的监管系统，导游的管理系统等等这十几个监管平台统一的在技术上面实现了一个打通，让他们原来的信息孤岛全部打通，现在可以实现这些数据的实时流动，这是一个什么概念呢?现在12301处理游客服务过程当中，最大的沟通工作量在于取证，什么意思呢?就是一个我们游客来电的投诉，我们往往需要耗费好几个电话，耗费大量的时间去跟游客核实信息，核实的是哪些信息，游客说，我不了解，因为游客根本不知道他自己是跟哪个旅行社签的合同，他的合同的相关的编号，这些材料他都不了解，这些信息是最难获取的。

如果我们在这个平台打通以后，就会变得非常的便捷了，可能只需要游客提供自己的证件号码，我们就能查到他目前报的哪个团，这个团基本的一些合同要素是什么，让我们的取证工作变得非常准确而且高效。我们经常还会遇到一些更困难的事情，就是有一些出境游的游客被甩团了，或者境外有一些重大紧急事件，我们想要追踪游客的失联名单，这个工作非常困难，可以说在现在基本上很难很难获取到，这个平台架构打通以后，它会变得非常简单。

什么意思呢?我们可能只需要提供一个导游它的一个基本的证件信息，我们就能查到他现在在国外带的这个团实时的位置在哪里?所有团员的信息是什么样的，然后旅行社是什么等等这些关键要素都可以获取。可能我刚才所讲的这些信息对于咱们之前做过互联网的行业来讲提供一些非常完备成熟经验的行业来说，这些都会觉得这不是很简单吗?但是这些其实在公共旅游服务行业来说，甚至是说在我们的公益服务行业来说，它目前现状是非常困难的。

这是我们的平台，我们就可以让我们未来的投诉处理工作会更加的便捷。下面看到的这张图是目前12301已经给到部分旅游企业监管部门提供的一些技术支持的成果，这个是12301基于SaaS结构搭建的数据服务平台，目前已经运用在国家旅游局和部分省市旅游局的应急指挥中心。它是一个什么概念?下面这张图，连接了很多景区，目前已经连接了95%以上的5A级景区，我们的监管部门，像之前遇到的景区的滞留，哪些重点位置可能游客下不了山，出不了海等等这些情况，我们一旦提供了这些摄像头，就可以实时的监控到这些地方是什么状况，尤其在法定节假日可以提前做好应急的指挥工作。

上面这个图是旅游的大数据，目前这块数据已经可以实现实时分析，一旦我们的平台12301的客服中心接收到游客的咨询投诉，相关数据可以实时的生成，便于我们的相关的行业管理人员可以实时的察看到这些基础的监管的数据，更好的来做产业的监管。

当然，我们的12301在围绕着国家旅游局给我们的这几大公共服务功能的基础上我们在做非常多的探索和实践，这个探索实践还在不断的进行过程当中。我们还会参考很多互联网企业的一些成熟的经验，他们也给了我们非常多的灵感，包括我今天也学到了很多。

我们希望未来的旅游行业能够非常简单，就像现在已经有的，比方说我想要到北京来，我可能只需要，或者说我只要在手机上实时的订火车票、订机票，我也可以实时查看到还有多少空位，甚至可以了解这个航班什么时候已经起飞了，什么时候已经值机了等等，这些情况可以实时的查看到，我们希望未来的旅游行业也能够这么简单。比如到底去黄山，还是和华山，我可以看到底订了多少张票再决定，而不是像现在的人一到法定节假日就去景区填堵。如果大家感兴趣，可以扫一下这个二维码，如果大家未来在旅游过程中遇到任何问题，想要咨询的可以实时关注它来寻求帮助。

今天我们的公共旅游服务行业还在一个起步和成长阶段，作为一个旅游行业的人来说，我们的目标是希望中国国人的旅行在未来可以更加简单、更加方便、便捷，真正的做到有你有我，无忧旅行，谢谢大家!