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易维帮助台陈祥伍:连接客户,留住客户

责任编辑:wzheng 作者:郑文彪 |来源:企业网D1Net  2016-06-21 10:50:09 本文摘自:企业网D1Net

导语:在移动互联网、云计算等新兴技术的推动下,企业协作及通信市场快速发展,传统企业、各大互联网巨头和初创企业纷纷入场,共同分食企业协作及通信这块“大蛋糕”。与此同时,企业协作及通信市场也面临着技术、实践等方面各种各样的挑战。在此背景下,企业IT 第1门户——企业网D1net隆重举办国内企业协作及通信市场最大的盛会——第十八届CENCE 企业协作及通信大会。本次大会以“移动社交时代的企业协作”为主题,众多行业精英和技术专家汇聚一堂,共同探讨移动化、社交化背景下的企业协作、云视频会议、多方通信、云CRM等重要议题。

以下为:易维帮助台公司创始人兼CEO陈祥伍的采访纪要。

陈祥伍:大家好。

主持人:易维帮助台相对来说是新生企业,成立时间不算长,请您先向大家介绍易维帮助台的定位是什么以及公司的大致情况。

陈祥伍:易维帮助台给自己的定位是企业级客户支持平台,企业经营无非两件事,一个是带来客户,另一个是留住客户。易维帮助台做的是帮助企业留住客户的事情。具体怎么帮企业留住客户,有三个方面:

第一,连接。这个词大家都不陌生,易维帮助台的重点是通过多媒体的服务台多渠道接入方式,让企业摆脱一切的中间环节,直接连接使用产品和服务的最终用户,然后真正了解用户在想什么,他要什么,然后让用户参与进来,产品行还是不行,应该往哪方面改进,这是第一个方面,连接企业和用户。

第二,贯通。光连接客户还不够,还要反馈客户需求,分门别类形成工单往企业内部穿透过去。传统的客服软件到客服为止,认为客服软件就是客户服务的软件,易维帮助台不是这样认为,易维帮助台认为企业人人都是客服,企业要做的事情无非就是留住客户和帮助客户,留住客户不是客服解决而是全公司解决,我们把客户连接上之后,把他们所有的反馈或者问题也好分类形成工单,往企业内部贯通。

以软件公司为例,BUG这种工单直接到研发部门,没有必要再派给谁,派给谁也解决不了。如果是需求呢?一些产品的改进或者一些尚未被满足需求的发现直接派给产品部门,剩下的才是客服部门的事情,客服部门解决的是什么?解决的不过是企业客户的问题。所以客服标准的定义是咨询、解答问题,仅此而已,这是我们刚才说的连接、贯通。

第三,协同。这个协同跟OA有类似的地方,但最大的不同是我们整个工单是把客户、企业、企业的上下游合作伙伴、企业的外援完完整整串成一条线,在这样的场景之下,视频、语音、消息、文档串起来进行沟通协调。

总结起来,连接、贯通、协同,通过这种方式把企业和客户联在一起,然后让企业真正了解用户,以用户为中心,真正让企业本身的运营更加健康,这是易维帮助台的定位,也是使命。

主持人:您讲得特别形象。回顾整个SaaS级企业服务行业发展的时候,我们发现市场就这么大,创业型公司也很多,产品雷同也很多,那么,作为年轻的新生创业公司,易维帮助台的核心竞争力在哪里?

陈祥伍:你的问题,稍微纠正一下,其实我们这个公司也不算年轻,我们之前一直在做IT运维服务,这本身就是非常严谨的服务管理运营体系,一个规范,这个稍微澄清一下。我很希望我是刚出来创业,二十几岁,这样看起来没那么多感慨。

主持人:其实有感慨是好的。

陈祥伍:在这之前我做了好几个企业,也都蛮成功的,回头也可以交流。如果有认识我的观众会知道我的经历有一点小丰富。

说到客服软件市场,您刚才提到的其他友商,有创业的,有传统的软件公司,从软件行业起家,然后往云上走,还有的从互联网行业杀过来,什么也不懂,但是会拷贝,对标企业抄就可以,这个市场很热闹,再加上资本的烘托非常有意思。

首先,我觉得这是一个好事。因为企业应用确实太难搞了,教育成本很高。无论资本介入还是各路创业者介入,对整个行业,对从业人来说都是非常好的事,同时我们要看清楚,都叫客服软件,但是你做什么,我做什么。您刚才讲到的智能、全渠道,其实准确说是多渠道,谁敢说“全”。还有什么?

主持人:移动化,客服移动化。

陈祥伍:这些都对,我们也都做了,易维都有。多渠道接入、移动终端,尽量在非营业时间、工作时间之外,或者是峰值的时候让系统做一些自动的回复,我期待未来互联网市场上有大颚们做,他们只是提供基础服务,我们引用到客服领域。

无论怎么样,您说的这些都是落在一个应用场景,就是回答问题。客户咨询,以前是打电话问,现在多渠道接入,电话之外增加了网络媒体的属性,自动回复、移动化都是新的渠道接入方式催化出来的效果。但是这依然只解决了问、答这个应用场景而已。

易维帮助台有两个很不一样的地方。第一,即便在一问一答的场景之下,我们更看重另外一个需求。我们已经实时双方同步在线,但是你要细想一下,让两个人同步在线成本是蛮高,尤其是你是客户我是客服,你是专家我是小白,在客户和客服之间,不是一问一答就可以解决问题,还要做技能支持,所以我们叠加了很重要的远程协助功能,通过实时语音视频通话,协助客户解决问题。二是直接控制你的桌面,打开你的文档等等,我们很早就推出了这些东西,这个应用场景非常多,这是我们非常大的一个优势,目前市场上还没有见到同样的服务。

另外,咨询解答场景只解决了企业客户服务里面的一部分问题,怎么打通,形成闭环的协作场景就需要工单。我们叫事件管理,在通用里是工单管理,工单如何把这些人串起来,怎么把事管起来,一个环节一个节点的服务质量是什么,最后能不能通过一个记录,通过追踪、统计、分析,看我们的服务资源、服务人力、能力等方面是否足够,是否应该做优化等等,这是企业关心的另外一个层面的东西。所以简单地说,我们特别的竞争优势在于技术支持能力。第二是整个服务流程的管理优化,以及企业的贯通性、连接性等等方面都有非常大的特色。

总结来说,易维帮助台是企业级应用,我们认为整个企业里每个人都应该用,因为每个人都应该为留住客户负责,其他的友商们,可能功能点是部门级的应用,或者只是呼叫中心、电话呼叫之外的补充,只是职位性的、坐席性的应用,他们的报价页面说的是每坐席多少钱,这个卖法本身就已经定位成部门级的应用。

主持人:您刚才说的两点核心竞争优势我深有体会,同时,我们在企业交流过程中,发现远程协助对企业来说会有一些担忧,涉及一部分安全的问题,这方面易维帮助台如何打消他们的顾虑?

陈祥伍:以IT服务场景来说,远程协助的双方之间只是工作上的关系,并没有改变职责分工,同时也负有保密义务等等。远程协助是企业内部IT功能的场景。第二,客户需要使用服务或者产品,客服需要对客户提供支持,这必然要求支持客户的设备,也只是代替客户到现场而已。所以这个问题根本上是远程协助究竟是谁的需求?是服务方的需求,不是被服务方的需求。

安全是一个话题,但是在特定场景里,有商业声誉,有责任归属,有各种各样条约的约束,就好像街上有犯罪有摄象头照着就可以,不用太担心。

主持人:我对另外一个话题很感兴趣,我想了解一下,易维帮助台的工单系统设计到底有什么不同?从整个企业级服务系统来讲很多方面涉及到工单,CRM和易维帮助台工单系统的本质区别是什么,或者易维帮助台的价值体现在哪里?

陈祥伍:首先回答第一个问题为什么重视工单,我想用自己的亲身故事说明。我们是一个软件公司,而且是做客服软件,这么多年都通过易维帮助台帮助我们的客户。从客户注册开始工单就开始形成,客户资料就开始形成。工单系统对一个企业,尤其是像我们这样的软件企业,云服务商,或者是更加互联网化的公司意义太大。

工单一头连着用户,一头连着公司各个部门。实际上整个工单是把我们的用户、客服人员、研发人员、产品人员,完完整整串成一条线。这个看起来很简单,起到的作用却很大:员工工作方向感特别明确。知道一个事情为什么要做,为什么做这个不做那个,知道在为谁做,究竟是为老板打工,是为了上班拿一份工资,还是真的在做一件有意义的事情,包括事情做得好与坏,价值体现可以立刻从用户那里得到反馈。这瞬间让我们觉得企业管理好顺,就简单。因为所有人方向很明确,就是面向我们的用户。回头我在想,企业讲了100年的以人为本,以客户为中心,用各种KPI考核、宣导,并没有多大的作用。因为驱动力是从老板到高层、中层、低层,一线已经没了。反过来用工单的方式把用户接进来,把企业内部贯通了,客户驱动企业组织发展,推动力来源于客户,这才是企业真正可以持续经营长期发展的根本原因。

中国也好,世界也好,很多企业最大的问题是没办法基业常青,不能长期一级一级发展。我认为腾讯是真真正正以客户为中心,看起来没有中心,实际上有中心,只不过看上去不是精神领袖、企业文化教父那样。

主持人:今天非常感谢陈总带给我们的新理念,也给我们带来很好的人和客户相连的状态。谢谢您。

陈祥伍:谢谢。

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