导语：在移动互联网、云计算等新兴技术的推动下，企业协作及通信市场快速发展，传统企业、各大互联网巨头和初创企业纷纷入场，共同分食企业协作及通信这块“大蛋糕”。与此同时，企业协作及通信市场也面临着技术、实践等方面各种各样的挑战。在此背景下，企业IT 第1门户——企业网D1net隆重举办国内企业协作及通信市场最大的盛会——第十八届CENCE 企业协作及通信大会。本次大会以“移动社交时代的企业协作”为主题，众多行业精英和技术专家汇聚一堂，共同探讨移动化、社交化背景下的企业协作、云视频会议、多方通信、云CRM等重要议题。

以下为：易维帮助台公司创始人兼CEO陈祥伍的采访纪要。

陈祥伍：大家好。

主持人：易维帮助台相对来说是新生企业，成立时间不算长，请您先向大家介绍易维帮助台的定位是什么以及公司的大致情况。

陈祥伍：易维帮助台给自己的定位是企业级客户支持平台，企业经营无非两件事，一个是带来客户，另一个是留住客户。易维帮助台做的是帮助企业留住客户的事情。具体怎么帮企业留住客户，有三个方面：

第一，连接。这个词大家都不陌生，易维帮助台的重点是通过多媒体的服务台多渠道接入方式，让企业摆脱一切的中间环节，直接连接使用产品和服务的最终用户，然后真正了解用户在想什么，他要什么，然后让用户参与进来，产品行还是不行，应该往哪方面改进，这是第一个方面，连接企业和用户。

第二，贯通。光连接客户还不够，还要反馈客户需求，分门别类形成工单往企业内部穿透过去。传统的客服软件到客服为止，认为客服软件就是客户服务的软件，易维帮助台不是这样认为，易维帮助台认为企业人人都是客服，企业要做的事情无非就是留住客户和帮助客户，留住客户不是客服解决而是全公司解决，我们把客户连接上之后，把他们所有的反馈或者问题也好分类形成工单，往企业内部贯通。

以软件公司为例，BUG这种工单直接到研发部门，没有必要再派给谁，派给谁也解决不了。如果是需求呢?一些产品的改进或者一些尚未被满足需求的发现直接派给产品部门，剩下的才是客服部门的事情，客服部门解决的是什么?解决的不过是企业客户的问题。所以客服标准的定义是咨询、解答问题，仅此而已，这是我们刚才说的连接、贯通。

第三，协同。这个协同跟OA有类似的地方，但最大的不同是我们整个工单是把客户、企业、企业的上下游合作伙伴、企业的外援完完整整串成一条线，在这样的场景之下，视频、语音、消息、文档串起来进行沟通协调。

总结起来，连接、贯通、协同，通过这种方式把企业和客户联在一起，然后让企业真正了解用户，以用户为中心，真正让企业本身的运营更加健康，这是易维帮助台的定位，也是使命。

主持人：您讲得特别形象。回顾整个SaaS级企业服务行业发展的时候，我们发现市场就这么大，创业型公司也很多，产品雷同也很多，那么，作为年轻的新生创业公司，易维帮助台的核心竞争力在哪里?

陈祥伍：你的问题，稍微纠正一下，其实我们这个公司也不算年轻，我们之前一直在做IT运维服务，这本身就是非常严谨的服务管理运营体系，一个规范，这个稍微澄清一下。我很希望我是刚出来创业，二十几岁，这样看起来没那么多感慨。

主持人：其实有感慨是好的。

陈祥伍：在这之前我做了好几个企业，也都蛮成功的，回头也可以交流。如果有认识我的观众会知道我的经历有一点小丰富。

说到客服软件市场，您刚才提到的其他友商，有创业的，有传统的软件公司，从软件行业起家，然后往云上走，还有的从互联网行业杀过来，什么也不懂，但是会拷贝，对标企业抄就可以，这个市场很热闹，再加上资本的烘托非常有意思。

首先，我觉得这是一个好事。因为企业应用确实太难搞了，教育成本很高。无论资本介入还是各路创业者介入，对整个行业，对从业人来说都是非常好的事，同时我们要看清楚，都叫客服软件，但是你做什么，我做什么。您刚才讲到的智能、全渠道，其实准确说是多渠道，谁敢说“全”。还有什么?

主持人：移动化，客服移动化。

陈祥伍：这些都对，我们也都做了，易维都有。多渠道接入、移动终端，尽量在非营业时间、工作时间之外，或者是峰值的时候让系统做一些自动的回复，我期待未来互联网市场上有大颚们做，他们只是提供基础服务，我们引用到客服领域。

无论怎么样，您说的这些都是落在一个应用场景，就是回答问题。客户咨询，以前是打电话问，现在多渠道接入，电话之外增加了网络媒体的属性，自动回复、移动化都是新的渠道接入方式催化出来的效果。但是这依然只解决了问、答这个应用场景而已。

易维帮助台有两个很不一样的地方。第一，即便在一问一答的场景之下，我们更看重另外一个需求。我们已经实时双方同步在线，但是你要细想一下，让两个人同步在线成本是蛮高，尤其是你是客户我是客服，你是专家我是小白，在客户和客服之间，不是一问一答就可以解决问题，还要做技能支持，所以我们叠加了很重要的远程协助功能，通过实时语音视频通话，协助客户解决问题。二是直接控制你的桌面，打开你的文档等等，我们很早就推出了这些东西，这个应用场景非常多，这是我们非常大的一个优势，目前市场上还没有见到同样的服务。

另外，咨询解答场景只解决了企业客户服务里面的一部分问题，怎么打通，形成闭环的协作场景就需要工单。我们叫事件管理，在通用里是工单管理，工单如何把这些人串起来，怎么把事管起来，一个环节一个节点的服务质量是什么，最后能不能通过一个记录，通过追踪、统计、分析，看我们的服务资源、服务人力、能力等方面是否足够，是否应该做优化等等，这是企业关心的另外一个层面的东西。所以简单地说，我们特别的竞争优势在于技术支持能力。第二是整个服务流程的管理优化，以及企业的贯通性、连接性等等方面都有非常大的特色。

总结来说，易维帮助台是企业级应用，我们认为整个企业里每个人都应该用，因为每个人都应该为留住客户负责，其他的友商们，可能功能点是部门级的应用，或者只是呼叫中心、电话呼叫之外的补充，只是职位性的、坐席性的应用，他们的报价页面说的是每坐席多少钱，这个卖法本身就已经定位成部门级的应用。

主持人：您刚才说的两点核心竞争优势我深有体会，同时，我们在企业交流过程中，发现远程协助对企业来说会有一些担忧，涉及一部分安全的问题，这方面易维帮助台如何打消他们的顾虑?

陈祥伍：以IT服务场景来说，远程协助的双方之间只是工作上的关系，并没有改变职责分工，同时也负有保密义务等等。远程协助是企业内部IT功能的场景。第二，客户需要使用服务或者产品，客服需要对客户提供支持，这必然要求支持客户的设备，也只是代替客户到现场而已。所以这个问题根本上是远程协助究竟是谁的需求?是服务方的需求，不是被服务方的需求。

安全是一个话题，但是在特定场景里，有商业声誉，有责任归属，有各种各样条约的约束，就好像街上有犯罪有摄象头照着就可以，不用太担心。

主持人：我对另外一个话题很感兴趣，我想了解一下，易维帮助台的工单系统设计到底有什么不同?从整个企业级服务系统来讲很多方面涉及到工单，CRM和易维帮助台工单系统的本质区别是什么，或者易维帮助台的价值体现在哪里?

陈祥伍：首先回答第一个问题为什么重视工单，我想用自己的亲身故事说明。我们是一个软件公司，而且是做客服软件，这么多年都通过易维帮助台帮助我们的客户。从客户注册开始工单就开始形成，客户资料就开始形成。工单系统对一个企业，尤其是像我们这样的软件企业，云服务商，或者是更加互联网化的公司意义太大。

工单一头连着用户，一头连着公司各个部门。实际上整个工单是把我们的用户、客服人员、研发人员、产品人员，完完整整串成一条线。这个看起来很简单，起到的作用却很大：员工工作方向感特别明确。知道一个事情为什么要做，为什么做这个不做那个，知道在为谁做，究竟是为老板打工，是为了上班拿一份工资，还是真的在做一件有意义的事情，包括事情做得好与坏，价值体现可以立刻从用户那里得到反馈。这瞬间让我们觉得企业管理好顺，就简单。因为所有人方向很明确，就是面向我们的用户。回头我在想，企业讲了100年的以人为本，以客户为中心，用各种KPI考核、宣导，并没有多大的作用。因为驱动力是从老板到高层、中层、低层，一线已经没了。反过来用工单的方式把用户接进来，把企业内部贯通了，客户驱动企业组织发展，推动力来源于客户，这才是企业真正可以持续经营长期发展的根本原因。

中国也好，世界也好，很多企业最大的问题是没办法基业常青，不能长期一级一级发展。我认为腾讯是真真正正以客户为中心，看起来没有中心，实际上有中心，只不过看上去不是精神领袖、企业文化教父那样。

主持人：今天非常感谢陈总带给我们的新理念，也给我们带来很好的人和客户相连的状态。谢谢您。

陈祥伍：谢谢。