作为其更广泛业务转型战略的一部分，劳氏正利用AI来提高市场份额、改善消费体验并提升效率。

据劳氏负责AI、数据与创新的高级副总裁钱杜·奈尔(Chandhu Nair)称，该公司对这项技术并不陌生——早在ChatGPT发布前近一年，该公司就与OpenAI开展了合作——随着更多应用投入生产、内部访问权限扩大，劳氏对AI的价值尤为看好。

奈尔在接受采访时表示：“GenAI确实带来了一个巨大的市场机遇，尤其是在家居装饰领域。”

在制定今年的AI战略时，该公司将其计划与更广泛的2025年增长目标(即“全屋战略”)保持一致。劳氏确定了领导层认为AI能够提供帮助的领域，这些领域主要围绕购物、销售和消费体验。在此基础上，公司着力推进了价值最高的顶级用例。

在与利益相关者建立联系并在整个过程中构建反馈循环，以提高系统的实用性并确保其按预期运行，这是该公司应用AI的历程中的关键支柱之一。

毕竟，如果终端用户不使用这些工具和技术，就谈不上成功应用。根据Kyndryl的一项调查，近半数的CEO表示，员工对AI的抵制和敌意是一个挑战，因此，开发真正能帮助员工的工具，而不是为了技术而强行推广应用，这一点至关重要。

奈尔说：“作为一个AI团队，我们始终坚持的一件事就是深入一线。”“除非你深入一线，亲眼看到工具的使用情况，否则你无法成为我们团队的AI工程师或数据科学家。”

奈尔表示，与一线员工互动的工程师能够更好地解决问题，并了解未来规划应如何制定。

今年初夏，这家家居装饰零售商为其1700多家门店的员工提供了一款名为Mylow Companion的内部AI助手，并发布了一款类似的面向客户的工具。

Mylow工具的每个回复都设有点赞和点踩按钮，以便快速反馈，这些反馈每天都会得到监控，团队还跟踪其他多项使用指标，通过这种监控，工程师们发现，员工更倾向于使用语音转文字功能，即使该功能存在缺陷，也不愿手动输入文字。

奈尔说：“如果你面前有顾客，你肯定不想低头看手机打字，所以他们使用了存在问题的语音功能，于是我们迅速调整(改进了它)。在语音AI方面，存在大量细微差别和问题。”

深入一线的视角和与利益相关者的联系，使该工具对员工来说成为更有价值的资产，并改善了员工与客户的体验。

衡量价值与投资回报率

除了其旗舰助手式用例外，劳氏还在从营销到网站搜索功能的各个成熟阶段业务中应用AI，该公司还将AI视为推动企业整体生产力提升的一个杠杆，希望借此实现每年约10亿美元的成本节约。

随着AI与各种流程紧密交织，确定追求和推广哪些用例对于企业的整体成功至关重要，劳氏的技术团队与财务合作伙伴共同创建了一个框架，以了解项目的进展情况。

奈尔说：“我们将其分解为我们所说的领先指标和滞后指标。”滞后指标是预期的财务成果，如收入增长或转化率提升。领先指标则包括采用率、员工每天使用工具的次数、每周活跃用户报告以及反馈指标。

“我们针对这些指标所做的是，努力确保采用率、正面反馈和评分持续上升，因为这才是真正能推动销售额增长的因素，”奈尔说，“如果这些指标不健康，我们会迅速调整并说，‘我们需要进行测试、重新校准、更改，还是在某些情况下直接放弃?’”

每个用例都有预先设定的指标，每周都会进行跟踪和监控。

为确保项目有成功的可能，该公司还在AI素养方面投入了大量精力。劳氏在OpenAI和谷歌等合作伙伴的帮助下，开发了一套量身定制的培训计划。从高层管理人员到一线员工，每个人都接受了一定程度的AI技能提升培训，包括奈尔本人。

奈尔说：“你必须让人们成为这场变革的一部分，否则变革就不会成功。”他向技术领导者提出了以下建议：

• 决定是自主开发还是寻求合作

• 采用平台战略，使企业免受模型和能力竞赛的影响

• 提升每个人对如何使用和应对AI的理解

奈尔说：“你必须将其视为一场业务变革，而非技术转变。如果你只是用GenAI来填补空缺，那它就是一个昂贵的工具，但如果你能真正重新构想业务并应用AI，那么它就能成为你实现跨越式发展的机遇。”

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