尽管Salesforce、Atlassian等公司因裁减客服岗位登上头条，但专家表示，人类客服短期内不会消失。

首先，客户依然重视人工服务，并对AI保持谨慎。HubSpot和SurveyMonkey的一份报告显示，约80%的客户表示，即便等待时间相同，他们仍然更愿意与人工客服沟通。

专家指出，这在敏感或高风险场景下尤其如此。

经济因素同样重要。Ross表示：“在某些问题上，使用AI的解决成本可能实际上高于人工客服，尤其是在使用规模化时。”

这并不意味着不会出现人员缩减。例如，OpenAI CEO奥特曼就在《The Tucker Carlson Show》节目周三的采访中预测，客服工作将会被淘汰。

“我很确定，许多现在通过电话或电脑完成的客服工作会被AI取代，这些岗位上的人会失去工作，而AI做得会更好。”奥特曼说道。

客户服务领域的专家也认为技术会带来影响，但态度更为谨慎。

Ross表示：“最终我们认为坐席人数会减少吗?会的，但完全没有人工客服的未来是不可能的。剩下的客服岗位将发生根本性变化：他们将专注于解决复杂、独特的问题，并承担客户关系建设的任务。”

专家提醒企业不要盲目大幅裁员，客户需求应始终是战略核心。

“裁员过度会削弱信任和长期价值，”Ross 表示，“企业应当结合AI与人工的优势：让技术处理简单事务，把复杂、高风险或情绪化的场景留给人工客服。”

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