核心IT系统现代化进程滞后，可能会阻碍银行产品和服务的差异化发展，威胁到其留住客户和响应数字化需求的能力。

Baringa的调查显示，在18至54岁的消费者中，五分之四的人乐于与银行建立纯数字化的关系。Baringa合伙人David McGibbon在调查公告中表示，尽管GenAI和智能体等新技术不断涌现，有助于提供更个性化的客户体验，但许多银行高管因担忧新兴技术的快速迭代而犹豫是否投资。

不过，他表示，老旧技术给银行IT负责人带来了必须解决的风险，这些风险不仅要解决技术问题，还要改善客户与银行在线互动的方式。银行必须找到提升在线数字体验的方法，以在当今时代留住客户，包括对新技术进行战略投资，以将老旧IT系统带来的风险降至最低。

他说：“这样做不仅能解决技术问题，还能让业务运转更加顺畅，为客户提供更优质的体验，从而提高客户满意度和忠诚度，提升银行在各个领域的表现。”

埃森哲银行与资本市场行业集团董事总经理Steve Smith透露，自2011年以来，银行业在产品数字化方面已投入超过2.8万亿美元。

他说，这场广泛的现代化努力已造成“千篇一律的局面”。

Smith表示：“客户实际上觉得A银行和B银行、C银行没什么区别。”据Smith称，银行高管正努力创造新体验，以帮助其在竞争激烈的市场中脱颖而出。

银行难以从核心IT系统中实时提取有价值的数据，以创造更个性化的客户体验。他还补充道，然而，当银行高管投资新技术以实现更高级的个性化时，却常常受到监管、风险和合规方面的担忧的制约。

Smith说：“最终的结果是，产生的影响大打折扣，因为在实际测试、学习、发展和规模化的过程中，你受到了诸多限制。”

Smith表示，要在个性化时代脱颖而出，银行高管需要具备正确的技术能力，能够在整个客户关系中记住并回馈客户，而非仅通过单个产品。这意味着要采用GenAI和大型语言模型等新工具。

大型银行正加大对GenAI能力的投资。Evident Insights数据显示，全球50家最大的金融公司推出的新技术用例数量，较2024年下半年翻了一番，这50家公司中有9家在试点项目中使用了智能体。

Baringa的调查显示，为加强客户留存，银行高管应实现服务差异化，明确满足客户期望所需的技术，并接受多年的技术转型。

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