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是否应该让客户知道他们正在与人工智能进行对话?

责任编辑:cres 作者:Mike Elgan |来源:企业网D1Net  2020-02-25 11:14:01 原创文章 企业网D1Net

当聊天机器人达到通过图灵测试的水平,并且在每次交互中都能完美地与人类进行对话时,那么是否应该让客户知道他们正在与人工智能进行对话?这是一个两难的选择。
 
亚马逊公司在新兴技术主流化方面有着良好的表现。亚马逊公司将智能音箱与其2014年11月首次推出的Echo设备进行了主流化处理。考虑将其在按需云计算服务与亚马逊网络服务(AWS)主流化​​中的作用,这将是需要重视AWS公司推出新服务的原因。
 
亚马逊公司日前为AWS云平台客户推出了一项名为Brand Voice的新服务,该服务是Amazon语音技术计划Polly中的一项完全托管服务。文字转语音服务使企业客户可以与Amazon公司的工程师进行合作,以创建人工智能技术生成的独特声音。
 
可以很容易地预料到,知名品牌的语音产品会导致语音主流化,并成为企业与客户进行大规模互动的“语音品牌”的一种形式。(例如“Sonic branding”已用于歌曲、声音产品制作以及提醒消费者和客户有关品牌的非常简短的音乐片段。还有Mac OS或Windows的启动声音,或者AOL公司当年的“收到邮件”的声明)。
 
在语音助手时代,语音本身就是语音品牌。AWS客户能够通过创建自定义的模拟人声来打造其语音品牌,其语音将通过在线或电话互动的客户服务进行对话交互。
 
创建的声音可以是真实的人类,也可以是虚构的人类,具有传达品牌的特定声质,或者(例如亚马逊公司的第一个客户)介于两者之间。亚马逊公司与肯德基公司进行合作,为肯德基公司创始人哈兰·戴维·桑德斯建立了特定的声音。这个想法来自希望通过Alexa与桑德斯聊天的肯德基爱好者。从技术上讲,亚马逊公司可以模拟桑德斯的声音。但与其相反,他们选择了更通用的南方口音。
 
亚马逊公司的语音生成过程具有革命性意义。它使用一个生成神经网络,该网络将一个人说话时发出的声音转换为特定的语音。该训练模型的结果是可以在数小时内创建自定义语音,而不再是数月或数年。一旦创建,自定义语音可以在对话期间读取由聊天机器人人工智能生成的文本。
 
语音品牌产品可以使亚马逊公司能够超越竞争对手谷歌公司和微软公司,而这两家公司分别为云计算客户创造了可供选择的数十种语音。但是,谷歌公司和微软公司产品的问题在于它们不是针对每个客户定制的或唯一的语音,因此对于创建其语音品牌并没有太大用处。
 
而在未来这两家公司将会提供。实际上,众所周知,谷歌公司的Duplex技术听起来很人性化,例如谷歌公司的Meena聊天机器人,将能够进行类似于人类的对话。结合使用这些功能,再加上自定义语音即服务(CVaaS)为企业带来的未来好处,它们可能会超越亚马逊公司。大量的初创公司和研究机构也在开发语音技术,以使定制的语音听起来完全像人类一样。
 
当成千上万的公司能够快速轻松地创造出听起来像人类的定制声音时,那么世界将会如何改变?
 
将会听到更多的定制语音
 
预测未来的最好方法是跟踪当前的多种趋势,然后推测如果所有这些趋势都以当前的速度持续到未来,世界会是什么样子。
 
可能的结果是:基于人工智能的语音交互将取代几乎所有内容。
 
•未来的人工智能语音助手(如Alexa、Siri、Google Assistant等)越来越多地取代Web搜索,并在聊天软件和电子邮件中充当中介。
 
•几乎所有基于文本的聊天机器人场景(客户服务、技术支持等),都将被口头互动所取代。为聊天机器人提供服务的后端也将提供语音接口。
 
•人们与设备(手机、笔记本电脑、平板电脑、台式电脑)的大部分互动将变成语音互动。
 
•智能手机将在很大程度上被增强现实眼镜取代,并侧重于语音交互。
 
•新闻将会与新闻阅读器脱钩。读者将可以选择任何新闻来源(音频、视频和书面新闻),还可以选择自己喜欢的新闻来源。例如,密歇根州立大学最近获得一笔赠款,以进一步开发他们的对话代理DeepPalk。该技术使用深度学习来使文本语音转换引擎模仿特定人的声音。该项目是密歇根州WKAR公共媒体的下一代媒体创新实验室、传播艺术与科学学院、I-Probe实验室以及MSU的计算机科学与工程系研究的一部分。他们的目标是使新闻消费者能够选择任何一名新闻播音员,并以其声音和讲话方式来阅读所有新闻。
 
简而言之,在五年之内,人们将会与更多的人工智能技术进行交流。基于人工智能的语音交互在技术和文化上代表着巨大的发展趋势。
 
公开人工智能面临的困境
 
作为企业技术的影响者、建设者、销售者和购买者,将会面临几乎没有人谈论的未来道德困境。当与客户交谈的聊天机器人达到图灵测试的水平,并且在每次交互中都可以完美无误地与人类进行沟通和交流时,是否向用户透露这是人工智能?
 
这听起来像是一个简单的问题:当然可以。但是,现在有并且将越来越有强烈的动机来保持秘密,让客户以为他们在与人类说话。事实证明,当另一端对话的客户不知道是人工智能时,人工智能语音和聊天机器人的工作效果最佳。
 
最近发表在《营销科学》杂志上的一篇名为“人工智能聊天机器人的公开对客户购买的影响》的报告表明,金融服务机构使用的聊天机器人和经验丰富的销售人员一样擅长销售。但问题是:当这些聊天机器人披露自己不是人类时,其销量下降了近80%。
 
现在提倡公开很容易。但是,当企业的竞争对手都没有透露任何信息,而企业却在销售方面陷入困境时,那就很难公开了。
 
另一个相关的问题是使用人工智能聊天机器人来模仿名人和其他特定的人(例如企业高管和某位员工)。这种情况已经在Instagram上发生。在Instagram上,模仿某些名人写作风格训练的聊天机器人可以与读者进行交互沟通。而这种能力出现在每个人面前只是时间问题。
 
这变得更加复杂。而在未来,当人工智能技术真正能够像人类一样完全自主地与人类交流时,大多数的交互实际上都会涉及到人类对人工智能的帮助,并为实际的通信提供帮助,帮助处理请求和分析交互,以改进未来的结果。
 
那么公开人类参与的道德方法是什么?同样,其答案听起来很简单:始终公开。但大多数基于声音的人工智能或者选择不公开人类正在参与基于人工智能的互动,或者他们大多将公开信息隐藏在很少有人阅读的法律条款中。保密或尽量不对外公开已经是行业标准。
 
当调研机构对专业人士和非专业人士进行调查时,几乎每个人都表达了对外公开的想法。但是不知道这种冲动是否基于令人信服的人工智能语音的新颖性。当人们习惯甚至期望与其互动的声音成为机器而不是人类时,在某些时候看起来是否多余?
 
当然,未来需要公开的一些法律可能会使道德困境变得毫无意义。加利福尼亚州去年夏天批准了《增强网络透明度法案》(BOT),该法案在法律上要求任何试图出售某些东西或影响选举的基于机器人的通信产品将自己标识为非人类。
 
美国正在讨论另一项立法,要求社交网络执行公开机器人的要求,并禁止政治团体或民众使用人工智能冒充人类。
 
需要披露的法律让人想起了GDPR Cookie代码,每个人都喜欢保护隐私的想法。但是,欧洲法律要求在每个网站上通知每个用户有涉及Cookie的要求将网络浏览变成了一场闹剧。这些弹出式窗口感觉就像是垃圾邮件,没有人愿意阅读它们。而在大量窗口弹出之后,有人可能会有这种想法:“我明白了,每个网站都有cookie。也许只有在加拿大才能摆脱这些弹出窗口。”
 
在未来的某个时候,听起来很自然的人工智能声音将会无处不在,以至于每个人都会认为它是机器人的声音,而且在任何情况下都可能不在乎客服代表是人类还是人工智能技术。
 
这就是为什么对要求公开的法律持谨慎态度的原因,而对于人工智能声音的公开需要进行自我监管。
 
IBM公司上个月发布了有关人工智能的政策文件,该文件提倡道德实施准则。他们在文中写道:“提高透明度需要培育信任,而提高透明度的最佳途径是公开,让消费者和企业清楚地了解人工智能系统的目的。任何人都不应该被欺骗与人工智能互动。”这种自愿公开的做法是有道理的,因为随着文化的变化,修改指南比修改法律更容易。
 
是制定新政策的时候了
 
基于人工智能的语音技术即将改变世界。而人们分辨到底是人类声音和机器声音的做法即将结束。技术的改变是确定的,但文化的变化不太确定。
 
目前,建议技术影响者、建设者和购买者反对公开人工智能的法律要求。但对于语音技术,也将提倡、制定并遵守自愿准则。IBM公司的指导方针是可靠的,可以带来更大的影响。
 
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