现阶段各家企业也在不断建设与优化内部客户服务流程或客户服务系统，对存量市场、对已购客户提供优质可靠的服务，从而达到企业业务可持续的目标。当前，电话呼入与在线咨询是企业客户服务过程中主要的接入方式。在这个环节之后，企业要尤为关注以下几个核心问题，才能真正意义上提升售后服务效能：
如何高效处理客户问题?
客户诉求如何在跨部门跨系统间高效流转?
如何提升客户问题处理效能?
如何高效收集客户服务满意度?
如何第一时间发现服务过程中的违规现象?
如何利用AI技术深度分析客户问题以优化服务质量?
售后服务系统建设中最核心的两大“引擎” —— 智能工单、智能质检就是为解决以上问题而存在的。
引擎一 智能工单
智能工单是售后服务环节的传动齿轮，工单系统的缺失或不完善会导致种种问题，比如：
1 难以适配不断增加的客户接入渠道，服务系统无法响应业务发展
2 缺少智能机器人自助提单，大量占用人工处理机械性、重复性问题
3 ERP、CRM、内部办公系统打通难，多平台切换效能低，存在流程割裂
那么，企业究竟如何解决上述问题呢?接下来，我们从具体的客户应用场景进行深入剖析。
以国内制造业某知名企业为例：
随着服务网络、业务体系、产品范围的不断扩张，门店与总部业务服务平台之间缺乏完善的响应机制等问题不断被放大，直接体现为数据割裂，业务流程推动受阻等情况，极大影响企业高速发展。企业第一时间找到天润融通，拟定以多渠道服务接入、内外部业务流转及服务人员效能提升为核心，建设统一的客户服务平台，完成整个服务流程闭环管理。天润融通帮助其建立了一套完整的工单流转体系，打通了部门、门店、业务之间的壁垒。以更智能的售后服务系统强化部门协同能力、优化内部管理流程，形成以客户为中心的服务体系，同时提供了专业的客户服务咨询团队，帮助企业持续进行服务系统建设与业务流程优化。
天润融通智能工单体系示意图
智能工单管理系统基于先进的工作流引擎和触发器，通过智能化技术解决80%的常规问题，串联客户服务全旅程，实现自动推送工单需求，客户放下电话即可形成工单，若出现工单逾期未处理的情况，后台也能够直接形成预警，并同步到管理人员进行及时派发和跟进。此外，通过可自主配置的工单SLA功能，实现工单预警及超时提醒。从工单一键下发、自动分配、协同流转，再到关单后自动/人工满意度回访与增值服务营销，天润融通智能工单系统帮助企业实现客户服务高效运转，持续为企业服务与营销赋能。
引擎二 智能质检
企业在面向客户的服务过程中，会产生大量的语音或文本信息数据，通过这些服务数据能够有效分析客户问题和客服服务水平。对于企业而言，服务可持续优化、服务可风险管控是企业可持续性的关键，这一切都需要依托于智能质检。不过，在当下部分企业的质检方式仍相对传统，主要面临两大难题：
1 风险信息无法规避，人工抽检方式覆盖能力有限，预警滞后，存在服务隐患
2 难以对服务过程数据进行分析，无法为企业提供有力的服务优化支持
同上案例：
该企业通过官网或电话为咨询的商家提供服务，当客户的咨询量大时，企业难以全方位对客服的服务质量进行质检评分，无法有效分析客服的话术是否规范，是否存在问题，对于企业而言，人工质检的方式难以对客服的服务水平进行全面覆盖，无法精准规避服务风险。天润融通智能质检系统结合企业面临的难题，对不同的场景进行质检规则的灵活定制，通过先进的ASR、NLP等AI技术能力，满足客户咨询时不同业务场景质检需求，大幅度提升质检效率，系统可对客户的沟通内容、意图、情绪进行全时域侦测，多维度衡量客服接待水平，节省70-80%的人力成本，达到100%的全量质检。
天润融通智能质检示意图
同时，通过服务过程中的数据抓取、数据分析，可提炼客户咨询关键产品、关键问题以不断提升服务质量、助力运营决策。企业如何在售后服务环节持续发力，逐步成为角逐市场竞争的关键。截至目前天润融通已帮助互联网、保险、银行、汽车、制造、家居、大健康、物流等诸多行业提供了有效的售后服务场景解决方案与专业咨询助力众多企业实现运营增长及服务流程精细化管理。
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