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成为真正的变革型CIO,代价几何?

责任编辑:cres 作者:Mary K. Pratt |来源:企业网D1Net  2018-12-04 10:10:27 原创文章 企业网D1Net

随着组织向数字化企业转型,首席信息官职责发生了重大变化。光做一名运营领导者是不够的,下面来看看如何实现突破。
 
Atticus Tysen最初用技术术语来表达他所面临的难题。
 
Tysen说:“我认为我们遇到了技术问题,这就是我们无法快速发布新产品的原因。我认为公司所拥有的系统太多,而且太脆弱,如果我们能修好这些系统,那也没什么大碍。”
 
Tysen在软件公司Intuit的产品端耕耘了12年,于2013年荣升为首席信息官。
 
然而,他很快意识到,如今最具影响力的首席信息官并不认为卓越运营是衡量成功的首要因素。相反,他们认为这只是起点,为了快速实现转型变革,他们得迅速实现突破。
 
他说:“我们不得不考虑我们所带来的价值:我正在做的事情是否会开辟一个新的市场或减少催收账单的电话?我们仍然需要管理运营指标,但坦率地说,别人并不关心这些指标。业务成果和业务指标才是你必须关注的。”
 
很多IT领导者都同样意识到Tysen所面临的问题:随着组织向数字化企业转型,首席信息官的职务也必须发生变化。
 
管理专家、研究人员和首席信息官们在多项研究和访谈中表示,当卓越运营成为首要任务时,成为一名负责转型的首席信息官并不容易,这需要一系列新的技能和战术,从而使过去所需的所有技能和战术如虎添翼(但不能取而代之)。
 
他们也都承认,大多数首席信息官依然走在这样的发展道路中,首先从运营领导者转变为推动者,然后再变为变革型领导者。
 
全球职介机构兼IT外包服务提供商瀚纳仕(Harvey Nash)的首席数字技术官兼技术解决方案总裁Anna Frazzetto表示:“首席信息官必须具备运营能力,但他们也必须具有前瞻思维,他们必须考虑如何创收。”
 
从领航到变革
 
Frazzetto表示,她的公司已经做出了这样的转变——之前要求首席信息官成为“领航型”领导者(他们通过改变技术引导同为高管的同事),现在则给他们标贴上“变革型”的标签。
 
事实上,瀚纳仕/毕马威将2018年所做的第20届年度首席信息官调查称为《变革型首席信息官》。这两家公司对全球3,958名首席信息官所做的调查发现,首席信息官罗列的首要任务表明,他们的职责正在不断地扩大。19个首要任务中其中位居前6的分别是:
 
• 改善业务流程
• 为业务提供一致且稳定的IT绩效
• 提高运营效率
• 节省成本
• 增强客户体验
• 开发创新的新产品和服务
 
然而,颇能说明问题的是,这些首要任务在过去五年中发生了怎样的变化,由于人们改进了业务流程,开发了创新的新产品和服务,以上每项均比2013年增长了2%,并提升了客户体验,该任务今年才首次亮相。
 
另一方面,传统的首席信息官的首要任务没有得到同样的关注。以节省成本为例,在2013年,受访者中有71%的人将其列为头等大事,而现在这一比重仅为55%。提供一致和稳定的IT性能也呈现出类似的下降趋势,从2013年的70%降至今年的62%。提高运营效率也从68%下降到62%。
 
Frazzetto说,研究结果显示,首席信息官们如今必须满足各种各样的期望。她补充说:“首席信息官必须在这方面发挥管理和表率的作用——推动组织发展。他们必须变得灵活且敏捷。不能只顾流程。”
 
一种新型的首席信息官
 
专家表示,将重点转向转型,这需要一种新型的首席信息官,这类首席信息官要专注于组织的客户、收入来源、增长、市场和未来。
 
德勤的2018年的全球首席信息官调查《展示遗产:放眼数字时代(Manifesting legacy: Looking beyond)》发现,1,437名受访者所罗列的首要任务是改变企业的业务运营和推动收入增长。
 
德勤的美国首席信息官项目的总经理兼体验领导者Kristi Lamar说,这需要一位了解价值创造,收入增长和市场颠覆的首席信息官。
 
德勤认为,如今的首席信息官有四副截然不同的面孔:
 
• 提供高效IT服务的运营商
• 技术专家,负责评估技术并设计技术架构
• 战略家,与业务合作,协调业务和IT战略
• 催化剂,通过转型变革发起创新
 
Lamar表示,变革型首席信息官让副手专注于运营商和技术专家的任务,而自己则致力于成为战略家和催化剂。
 
绘制令人信服的未来愿景
 
Tysen在他自己的成长中已经体会到了这样的愿景。他说,诚然,首席信息官在执行上还是不能有丝毫的错误,但他们要明白,这是毋庸置疑的。正如他所说,“终端客户并不关心互动发生在在遗留系统还是现代系统中,只是这样的互动必须无缝对接。”
 
他说,身为首席信息官,他的主要关注点是企业IT如何为公司的客户服务,这是他在Intuit的产品团队工作时培养的思维,他还把这种思维带到IT部门。当业务端的同事(如呼叫中心的员工)与公司客户互动时,他要求IT团队成员观察这些同事,从而更好地了解这些接触点以及可以改进的地方。
 
Tysen说这样做的原因是,随着企业变成数字化公司,IT、产品和客户服务之间的界限越来越模糊。他以Intuit的一个服务为例:在税收方面需要帮助的Intuit客户现在可以通过视频会议与税务人员互动。Tysen表示,产品团队和IT员工对此功能的贡献很难划出界限。
 
Tysen说,首席信息官还必须能够传达他对未来的愿景,其依据就是——为什么这么做对公司和客户很重要。
 
他解释说:“演示技术的人不过是在堆砌已知的东西。但是你必须从未来的形势着手,你要创造什么样的变革,你要追求什么样的目标,结果是什么,然后谈谈你将如何达到这样的目的。你需要描绘一幅令人信服的画面,即未来是怎么样的。这就是首席信息官当前的职责。”
 
传统的首席信息官与变革型首席信息官
 
咨询和控股公司AVOA的首席信息官兼战略顾问Tim M. Crawford认为,以下几个特征能将变革型首席信息官与传统的首席信息官区分开来。
 
Crawford表示,变革型首席信息官与所有高层管理人员(包括首席执行官)都建立了积极而良好的关系。他补充说:“他们就像是首席执行官的得力助手。”
 
变革型首席信息官将公司的客户视为IT的客户。Crawford说:“他们知道真正的客户是什么样的,知道解客户旅程是什么,他们要考虑技术如何让客户旅程变得更好”,他还指出,为了更好地了解客户与组织的接触点,变革型首席信息官甚至与客户直接会面。
 
EmblemHealth(全国最大的非营利性健康保险和健康组织之一)的首席信息官Tom MacMillan认为,变革型首席信息官需要“面向未来,即2020年及更远的将来,还要考察这样的做法——从传统实践转向数字化实践,从而使业务运营模式在未来取得成功。”
 
他补充说:“从历史上看,首席信息官的职责是引进系统来解决人类所面临的问题并考察运营规模和效率。有了云、人工智能和机器人技术(想不到更好的术语来形容了),人们如今可以花钱买到规模和效率。但变革型首席信息官正在寻找不同的方法,即使用这些技术来实现运营模式的变革。”
 
MacMillan表示,他与高级管理人员展开了合作,明确了组织未来想要实现的成果,为达到这一目的他们还构想了使用技术的方式。他谈到了自己如何成为一名“使能教练(enabling coach)”并创造能够随着市场发展和需求转变而进行控制和变革的功能。
 
他解释说:“因为我们正在转向基于云的平台(如Salesforce即服务),所以我们希望业务部门能培养各种能力,从而变得思路敏捷,而不是成为用户。所以他们很热衷于拥有自己所使用的产品,这往往使我们能更快地发布新功能或者与供应商进行更好的对话,因为我们始终都在谈论业务目标。”
 
McMillan说,由于这种转变,首席信息官和IT部门需要带来不同的思维。他补充说:“人们有这样一个观念,即IT是一项提供给他人的服务。人们必须以服务为主,但他们必须用价值来衡量行动,即不是问‘我是否履行了对业务的承诺?’而是问‘我们是否为业务创造了我们想要的价值?”
 
MacMillan表示,适应性和灵活性是当今首席信息官的关键特征,因为他们必须能快速转型,以应对不断变化的目标和技术,这些目标和技术正以前所未有的速度兴起。
 
他说:“如今,技术每隔一到两年就发生一次转变,所以你要舍得放弃先前的信念。这确实关系到人们要对一系列不同的技术和解决方案的选择保持开放的心态。只用其中几个方法来完成任务的人往往会在转型上停滞不前。”
 
同样,Frazzetto表示,变革型首席信息官要在整个组织中扩散对某些IT的控制权——这是“影子IT”最具现代意义的化身。
 
Frazzetto还说,他们必须超越项目模式,认识到转型才是当今的常态,转型的工作永远都做不完。他们必须更具经济头脑,不仅要了解资本支出与运营支出或盈亏,还要了解创收。而且他们必须比过去更富同情心,更通情达理,更敬业——甚至更外向。
 
她补充说:“他们必须具备讲述和聆听的能力。”
 
变革型职务
 
票据交换网站StubHub的首席信息官Marty Boos表示,他也发现,这一重要的IT工作如今要求具备各种不同的技能,因为该职位已将转型的任务加入到运营职责中。
 
他说,他还是要“确保系统完全可用”,以便客户可以对票据进行罗列、查找和买卖。但是,他肩负着同样重要(即便不是更重要)的任务,即利用使更快的速度和创新成为可能的技术,例如开发能够在几周(而不是几个月)内采用新的支付形式的功能。
 
为此,他通过定期与同行会面(包括每日与产品负责人和产品所有者交谈以了解情况)来提高协作水平,从而更好地了解工作流程以及潜在的障碍。
 
他同样为自己的IT团队里能展开更多跨领域的协调工作而提供支持。
 
他说,他致力于成为团队的领导者,确保团队能接受必要的培训,能够使用新的技术和方法,同时仍然可以使系统的知识发挥作用。为了提高IT栈的灵活性,他正在投资新技术(例如Pivotal Cloud Foundry),其方法是使团队能使用相同的工具进行开发和部署,无论由什么云来托管已开发完成的应用程序。
 
Boos说,如果首席信息官们想要引领转型,那么他们也需要接受这种灵活性,他还说:“我们处在一个日新月异的领域,所以不要害怕持续的变革。”
 
但与此同时,他们必须实事求是,了解快速转型是如何进行的。在转型方面经验丰富的首席信息官、管理专家和研究人员表示,IT领导者需要以十足的耐心和合理的期望来缓和变革的热情——无论是对自己还是对组织。
 
Lamar说:“确实有一小部分首席信息官赢得了变革者的称号。但对大多数首席信息官来说,取得这样的成就尚需时间。我们正处于最初的阶段。”

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