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小i机器人:企业智能技术在企业中的广泛应用以及智能云服务平台未来发展

责任编辑:王李通 |来源:企业网D1Net  2014-04-23 12:21:06 原创文章 企业网D1Net

主持人:

下面要分享的一家公司是很酷的公司,您或许还不太熟悉他们的名字,但是您很可能已经通过招行微信自动客服等等平台体验过他们的服务,这家公司就是小i机器人,我们非常高兴小i的创始人朱频频先生来到现场,他将和我们分享企业智能技术在企业中的广泛应用以及智能云服务平台未来发展趋势。有请朱频频先生上台之前我们也轻松一下,看一段小i公司的视频。同时有请朱总上台。

小i机器人创始人朱频频

朱频频:

今天非常荣幸能有机会参加“高大上”的论坛,刚才我在台下看上面几个抬头的时候,Cloud Computing Summit这几个单词不认识,立马查了,叫最高层会议的意思,看来真的是高大上。我们市场总监跟我提既然是市场总监提出来是高大上的会议,我们发言的内容也要比较高大上,我们谈一谈关于智能机器人产业的问题,让我还是比较纠结的。我送入是小i机器人的创始人,2001年就开始创立这家公司,这么长时间基本上我们是在一个蓝海里面去做自己的事情,直到最后几年这个市场还是逐渐变的非常火热起来。

整个市场产业发展是我们小i机器人发展的经历,把这个事情想通以后关于产业化的发展,我也知道大概怎么去说这个事。我们首先说智能机器人这个时代现在已经来临了。知名IT研究与咨询公司Gartner对2014年具有十大意义的技术与趋势作出了总结,其中是智能机器在2014年会崛起。

这里面提到智能机器,除了机器人,还包括IBM的智能助理,还有手机上的个人助理,还有我们跟很多企业做的智能客服,无论是虚拟还是实体的机器人。

我们去年年底的时候看到很爆炸的新闻,Google一举收购了八家机器人,这些八家机器人和人工智能初创公司,这里包括日本和美国的机器人公司,也包括一些人工智能的初创公司。这个事情现在是由当时的安卓之父Andy Rubin领先,他们打造真正意义上、具有高度智能的“机器人”。他们收购的这个机器人,他们做了双腿的人形机器人。我们看到欧洲科学家在今年上半年启动RoboEarth计划,机器人地球的计划,意味着机器人智能来自于云端,在云端的智能能很快的分享和发展,智能机器人进入飞速发展的阶段。由此引入比较有意思的论调,说你比对家里的扫地机器人好一点,现在还来得及,等机器人发展起来,出现科幻电影的场景的时候你就来不及了。

应该说智能机器人领域是下一代人工智能机器人实用化很好的阶段,未来智能机器人将渗透到生活中各个方面,渗透到各行各业。包括家里用的扫地机器人,发展方向有两类方向,有一类是传统家电发展过来的,比如中国在苏州的科沃斯公司,它占有中国扫地机器人市场60%,它是从一家吸尘器公司发展过来的,原来做吸尘器的,然后把吸尘器做的更为自动化一点,然后加入智能化。美国也有一家公司做的也是做扫地机器人,但是发展方向不太一样,原来是一家比较高科技的公司,它一直寻求人工智能能够在生活当中如何更早的应用,所以它选中扫地机器人这样的方向。 另外2011年10月份,在乔布斯逝世之前发布的iPhone4的Siri软件也是一个机器人。

我们很早春节晚会看到表演的机器人,这些机器人很早就有,但是之前实验室,在应用阶段,并没有走到我们的生活当中去。所以现在我们跟一些智能机器人合作,把小i大脑植入给他们,让他们具有更多的思考能力。另外在网络上面我们有很多虚拟的智能机器人,包括微信有许多虚拟智能机器人,比如招商银行信用卡虚拟微信帐号,现在有800多万的用户,每天有60万的人次在上面进行交互,里面有95%的问题是由机器人自动处理的,而5%的问题是转接到人工去处理。

刚才既然提到Siri就简单说一下,关于Siri刚发布的时候有很多人有误解,认为是语音控制系统,不是那么回事。因为Siri是2007年美国成立创业公司,2010年被苹果收购掉,收购掉以后被整合到iPhone4S里面,语音是第三方语音识别技术,而Siri本身是智能机器人,做的事情跟小i做的事情是非常一样,因为2004年MSN发布可以聊天、对话,可以访问很多服务的这样机器人,我们当时是做Web3.0智能互联网的入口,但是后来这些技术、数据和内容转为为企业服务, 提到智能机器人刚才说了很多,究竟什么叫智能机器人,机器人的概念具有比较通用的定义,机器人是可编程的多功能操作机。大家接触很多,现在工厂里面尤其富士康原先使用大量人工进行操作的工厂里面,现在有不少地方开始使用这种机器人,因为人还是比较难管理的。其实从某种角度来说,像流水线上的工作,其实是有为人性的。

因为人是比较有创造力的生物或者动物,结果我们把他去做比较机械化重复性的劳动,现在在呼叫中心这个领域当中也是做这样的事情,我们会知道呼叫中心里面人员流失非常严重。一般三个月里面人就要换一茬,所以我们用智能机器人的技术也能够把人解放出来,让人去做更多的人应该去做的事情。

所有智能机器人来说,智能机器人区别一般的机器人,一般具有三个特征,也就是感觉、运动还有思考这三个重要的特征。当我们小i机器人开始在网络上做的时候,其实我们会把感觉、运动抽象化,抽象成信息的输入和输出。所以就会在网络上,在电脑里面出现这种虚拟机器人的概念。当我们把这种虚拟的智能能力跟硬件做整合的时候,就变成了实体机器人。

所以这里我们会看到,小i的核心在于思考,也就在于更具体是语音的理解和交互。智能交互的技术可以广泛应用到企业的服务,还有智能终端上,包括智能手机、智能电视还有智能车站,很多智能终端,还可以用在企业里面做智能客户服务。无论是电话呼叫中心的渠道,还是通过电子渠道,包括微信,包括短信,还有网页等多种渠道,都可以在上面做自动的服务。

另外帮助企业做智能互动营销。 智能机器人目前在国内应用的状况大致分析了一下,这里面目前智能机器人这种技术相对来说还是比较新颖的技术。而且我们在企业当中会发现,运营商还有金融企业算是最早采用新技术的企业。智能机器人服务的形态分布主要还是以智能客服为主,在企业市场里面我们小i的占有率德国90%以上。

最近几年智能机器人最终用户数的变化,这里红色部分是商用领域的用户,也就是包括中国移动10086,我们发一个短信过去,比如发一个短信说我还有多少钱,你可以直接查到余额,这种服务用户量不断增大,从2011年开始有非常大的变化,这个得益于2011年的时候运营商领域已经开始全面开花,我们做了接近20家移动,7、8家的电信,还有中国联通的全部。在2012年的下半年的时候招商银行微信开始上线,基本上所有的银行都开始要做自己的微信银行。

蓝色的部分其实是个人消费用户,主要指的是在2012年,2013年非常大规模的发展,这个主要得益于Siri的发布,在国内也推出了云助力、百度云助力和搜狗云助力这样的产品,但是个人用户完全没有商业模式。

这是智能机器人在国内的产业链,我们具有核心技术的企业是在中间这一层,另外还有内容、数据的提供商还有应用层面,整个链是比较长的。我们在国内成功应用的一些案例,江苏移动的i8机器人,包括网络应用、飞信和短信的客户渠道的机器人。

经过统计,网页的客服机器人每月可以节省大概204万元,短信机器人会带来一些互动营销的业务直接办理,预估每个月可以增加收入210万元。国内另外成功的案例,招商银行微信的智能机器人,他们是2013年3月份正式上线开始推广,目前用户数是800多万的用户数,每天交互量是0万人次,如果是60万人次的话是用电话呼入进来的话,这个呼叫中心有多大规模,我们其实可以想像,这个是完全不可以去想象的事情。但是他们现在维护这个微信之前的团队只有十几个人,而且十几个人大不部分时间并不是在回答用户的问题,而是交给机器人支持,并且编辑很多关于信用卡的应用支持。

我们小i来说,从2001年成立,开始一直在做智能机器人的方向,尤其是2009年开始我们全面转向为政府还有企业去做智能交互的服务。我们一直以来长期专注于智能机器人技术的研发及产业应用。目前服务的用户超过2亿,每年有上百亿次的对话互动。在人工智能领域当中有多项知识产权,在多个行业也沉淀了全球最大的领域知识库和语义库,我们也是很多重量级企业的官方合资伙伴。

在技术层面我们已经是非常深度的模块化、框架化,架构稳健且扩展非常灵活。在产品层面目前已经高度产业化,因为我们公司的规模,比起华为还有这么多企业量级会比较小,但是我们服务大几百家大型客户,所以这里面是跟我们高度产品化的产品是分不开的,我们也是针对于不同的市场有不同的产品线,包括针对大型企业市场iBot Enterprise产品,还有针对ALL-IN-ONE一体化产品,针对不同的产品我们有不同的产品线。解决层面有非常丰富的解决方案和成功案例,包括智能客服、智能营销、智能导航和智能微应用和智能解决数据库多种解决方案。

服务层面我们有非常完善的售后服务跟运营服务的体系,数据层面刚才提到小i每年有上百亿次的对话互动,这些做客户语料和对话的日志,通过自己大数据平台租赁不断完善各个知识库跟语义库,这些方面我们是不可替代的优势。这个是大数据平台分析出来的结果,以某一个问题,某一个知识点为焦点去展开的这种语义的聚类,这里核心的问题是“老子还有多少钱”,这句话怎么来的呢?我们为中国移动做10086客服机器人,有很多人问关于余额的查询,这是一个典型用户所问的语句,叫老子还有多少钱,给的答案是他的余额,我们通过聚类分析以后会发现这里面有很多来自于真实用户非常有趣的问法。红字标的比较有钱的,有人直接问老娘还有多少钱,有人问朕还有多少钱,还有人问元芳还有多少钱,还有老子写错了,通过大数据平台不断聚集用户各种语义表达纳入我们系统当中去,这也是我们小i特有的产品优势。

经过多年的发展,其实我们也获得了很多的奖项,包括最佳客服智能机器人技术创新与实践奖,还有2013年中国语音创新产品奖。我们的行业地位也在与日俱增,我们目前参加多项标准制定,包括参与中国语音产业联盟,引进了阿里巴巴的战略投资,现在我们已经是连续多年保持盈利,在人工智能领域是比较特殊的例子,连续几年保持。我们也被媒体所广泛报道,包括CCTV,包括凤凰卫视,《解放日报》也为我们做整版的宣传。 目前在定心运营商这个领域,我们几乎已经做到了全覆盖,包括中国移动有接近20家省移动采用我们智能交互解决方案,有七家电信省公司采用了我们智能交互解决方案,中国联通还有广东联通他们采用大集中的架构,所以说已经覆盖到整个联通。 在金融行业,尤其是在去年一年增长的非常快,包括建设银行、招商银行、交通银行等很多的银行,今年上半年截止到现在4-5个月,我们签约银行的合同也接近10家。

在通用企业当中,包括航空领域,包括汽车领域我们都有快速的发展。 在电子政务领域也是稳定拓展的状态。 Gartner认为,小i机器人在全渠道智能交互综合应用的解决方案上,已经具备了世界先进水平。这是我们在QQ上小i机器人的应用,中国联通和中国电信的。我们在中国移动上飞信小i的应用,包括江苏移动和世博会期间为世博会服务的模式。MSN的小i机器人。

微信上的小i机器人。目前应用非常多,包括招商银行、中国联通,包括小x机器人进行语音交互。网页形式交互的小i机器人,江苏移动和政府交互移动案例。还有电话交互形式,通过IVR,以前通过很多层级菜单,现在可以直接说。智能手机上的应用,包括各种智能手机、安卓、iPhone等。智能电视的智能语音交互方式,包括联想LG和IPTV都采用智能交互解决方案,通过带有语音的摇控器和智能电视的小i机器人进行交互。周一的时候吉克公园组织一个,特斯拉的CEO和联想杨元庆做对话,杨元庆提到联想是具有一家非常创新的公司,他举了一个例子,联想最新的电视摇控器只有一个按纽,那个语音设备就是我们小i提供的。另外智能机器人可以运用到实体机器人以及智能家居的商用市场。

左边的机器人是法国的一家公司做的机器人,其实之前是面向高校和研究所的,现在也是想把它去商用化,我们想应用在展厅这些地方我们把里面的操作系统全部改写了,把小i的智能交互服务给整合进去,我们看一段简单录的一段视频,当然这个机器人还没有开发完成,计划5月底软博会上做比较完整的展示。

刚才展示了很多小i智能机器人的应用,尤其大企业领域已经有很多的应用。现在我们也发现,其实现在随着微信平台的发展,淘宝上有很多的卖家,其实他们都有想使用智能机器人技术的需求,但是我们之前这种商业模式,尤其是为大企业服务的这种商业模式,根据产品和服务卖的方式,可能对这些客户来说不大适用,所以我们也推出了我们新一代的智能云服务平台,是希望通过一些方式为中小客户和中小卖家提供智能云服务。

我们智能云服务的名字叫iBotCloud,我们开放自身的核心能力,包括语义理解、智能语音和知识管理、人机交互渠道接入基础上,为广大开发者、合作伙伴和企业提供一系列基于云计算和大数据平台的在线服务和开发接口。这里包括微信、微伯和快速接入渠道,通过一些安卓SDK快速接入,当然也通过一些方式接入自己的应用当中去。再往下是个性化和定制化,包括知识、应用和预制的个追领域的知识库,可以在这里面进行自己灵活的配置。我们主要是通过什么样的方式呢?通过预制语义库的方式,可以降低用户在使用知识管理的时候碰到的困难。

小i机器人的智能交互能力,包括语义理解、语音识别、通用知识库等这样的一些内容。基础交互能力来自于小i机器人,包括智能问答、语音识别和语音合成等等,在这个平台按量收费,按照使用量,比如智能问达次数有多少使用量,我们也提供了不同的方案,提供经销商系统,一些合作伙伴可以批量购买交互次数提供最终客户。 这是知识管理界面,这里面我们可以设置机器人的属性,包括这里可以把机器人原来叫小i,改成叫小猪,这是以玩的名字做的机器人。另外通过预制语义的方式,我们预制了很多语义,对于操作者来说就不需要掌握很多关于语言层面的知识,通过预制的语义就可以编辑自己的知识。比如说从概念说明这个语义计算下来编辑一个新的知识点,包括比如说看彩龄是什么,用户提问彩铃的概念是什么,无论多种多样的问法都可以准确的对应到这个知识点上。

我们提供了一个应用管理,我们预制多款的应用,包括企业抽奖的活动,包括人工在线的客服这样一些功能,对于语音服务的这些客户来说可以上去选择自己需要的应用。另外在微信、易信、腾讯微博、安卓、IOS提供快速的接入,快速把机器人智能交互能力介入到需要的产品当中去。

另外iBotCloud我们秉承非常重要的概念,对于小i来说,刚才听了华为的云计算,华为提供非常大的云服务,面向企业高端应用的云服务,对于小i来说我们是比较专业的服务公司,我们提供专业云服务的能力,我们也希望这种云服务能力是能够跟其他第三方云平台进行对接。在这个基础理念之上,我们对小i来说iBotCloud是一个高度开放的平台,不但去开放基础接入能力,通过SDK,API接入里面,而且应用自定义开发的能力,第三方可以自己进行应用到商城去。另外开放知识管理的能力,这个开放出来,主要的目的跟第三方云服务平台进行云对接,或者做一些行业子云,我们一起进行合作云,另外开放语义库的管理,这里不仅仅跟合作伙伴一起共建,包括面向于大众市场进行众包的服务。

目前合作方式是小i机器人提供智能云服务平台核心能力的输出,提供开放接口的文档,并且共同运营维护这个领域的语义库,我们的合作伙伴是提供云计算的平台对用户的接口。从这个理念来说,智能交互的云服务能力可以输出到任何一个平台当中去。目前正在跟我们去共建运营平台的合作伙伴,包括电信、联通还有银联,另外腾讯微博还有腾讯微信上现在比较火的风铃系统,是做自己的微网站,我们跟他都有深度的合作。另外也提到阿里巴巴是我们股东之一,是我们战略投资者,所以我们也是跟淘宝,还有天猫做一些对接,把我们的智能云服务的能力接入到这些平台当中去。 我们希望我们的智能机器人的产品和服务能够为每个人的生活带来改变。谢谢大家!

关键字:小i机器人 企业 智能技术

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