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2015中国教育市场解析:看学而思怎么用环信玩转互联网教育

责任编辑:jcao 作者:曹建菊 |来源:企业网D1Net  2016-01-13 09:29:06 本文摘自:企业网D1Net

正和一帮友人开开心心聊着天,电话响起接听:“我是英孚英语教育机构……”几乎未等对方介绍完自己,我便打断了电话中甜美女孩的进一步介绍:“我现在不需要,请您一年内不用再给我电话了。”之所以不够耐烦,实在是因为我已被多次骚扰,并多次告知我一年内没有英语培训需求。

很可惜的是,我仍然不断的被骚扰着。尽管作为专注于IT通信及呼叫中心的资深从业人士,我很想建议他们寻求一种更为高效、更具有互动性、并将服务转化为销售机会的新服务模式。毕竟,教育培训市场在此前十多年得到井喷式的发展后,已到了一个更理性、更有服务性、更讲究产品属性的阶段。当然,我们在此探讨的教育培训市场是除了普通义务教育之外的具盈利性质的市场。

教育培训市场相较以前传统单一、单向的线下模式,在现阶段随着互联网、移动互联网的发展,教育培训方式已具有了非常大的变化。前瞻产业研究院数据显示:2012年中国教育培训行业市场总规模高达9600 亿元,在线教育市场规模在700 亿元左右,比重仅为7.3%,而2014年中国在线教育市场规模已达到1026亿元,较2013年同比增长23.6%。预计未来几年中国在线教育市场将保持每年30%以上的增速,到2015年中国在线教育市场规模将超过1600亿元。

五点趋势

由此可见,随着在线教育需求的突起,线下接受教育培训人员年龄、知识结构的变化,传统的线下教育模式,传统的呼叫中心电话服务、营销模式已然无法适应教育培训市场的趋势发展。教育培训企业在当前环境下需要把握以下四点:

1、重视品牌建设

我们看到,各中小教育培训机构林立,纷纷呈现百花齐放的格局,但终究还是锦上添花,从长远来看,我国教育培训业的品牌化格局将逐步形成,各个大品牌将在自己的领域内不断地发展壮大,将标准化和专业化的运营模式推向全国,这也将是中国教育培训业的未来发展格局。因此,各教育培训机构需要重视品牌建设,从培训产品、到服务质量应成体系,保证服务的连续性。

2、提炼内功

随着国际教育集团不断入住中国教育市场,我国的教育机构也将走向国际大舞台,我们既要学习国际先进的教育模式,同时也要借助本土的优势研发国内教育产品,只有提炼内功,才能提高国际竞争力。

3、与时俱进的学习环境

教育培训机构应提供与时俱进的学习环境,信息时代的学习将以智慧学习环境为基本依托。智慧学习环境能够适应人们“任意时间、任意地点、任意方式、任意步调”学习的诉求,支持学习者轻松、专注和有效地学习。

4、重视中小学课外辅导市场

中小学课外辅导市场将是最受投资者关注的细分市场。调查表明,目前全国有73%的中小学生,选择用课外辅导的方式来弥补学校教育的不足。调查显示,1/3的家长愿意拿出上万元为孩子进行课外辅导,中小学课外辅导市场发展潜力巨大。

5、看好幼儿教育市场

统计数据表明,教育支出在中国已经超过其他生活费用成为仅次于食物的第二大日常支出,幼儿教育尤其如此。

残酷思变

虽然中国教育培训机构正在快速发展,但是运营不规范、师资没保障、信息不对称、收费不合理等现象我们仍然随处可见,严重扰乱了教育培训机构的市场秩序。

当然,不规范的原因众多,既有部分商家的违法乱纪,也有市场竞争的残酷,催生了部分教育培训机构放弃练内功,以哄骗来取得生源。比如以一般教师充当特级教师,比如小班教学最后成了20人的大课堂,比如电话里答应得好好的赠送一节试听课,签合同时便“忘记”了此项服务。

上述还只是表象,而从具体的教学来看,教师和学生、家长的对接效率也堪忧,“教务”的沟通往往是在问题发生后,缺少对应的预警机制和“即时沟通”能力;优质的老师依然是行业的核心资源,数量极少,且对于家长和学生而言缺少认知;语言类教育(语音或者视频)是强需求,但当前技术的解决方式有问题,在移动端和用户的场景方面做得不够好;腾讯的Q群模式的在线教育虽然起到了一定的效果,但是并没有被其他的教育机构所“自有化”。

教育培训市场的残酷让“变”成为2015年教育培训行业的关键词。尚德教育全面转型做线上教育,而新东方在坚守线下阵地的同时,也开辟了线上市场,这种残酷也让笔者位于三元桥某写字楼下的某英语教育机构在租期到期后便易了主。

三个环节

如前文所述,正因为教育培训市场容量巨大,并仍然在以每年30%以上的速度在发展,如此市场,即使竞争残酷也不可能轻易丢掉。如何在残酷的市场竞争中仍然保持高速发展,笔者认为,以下三个环节需要把握。一是发现市场,二是创造需求,三是留住客户,再次销售。

1、 发现市场

教育培训机构是否已经意识到:自身机构选择的是否是当前具有需求的市场,针对这种需求,是否把握住了相关的师资与资源,是否有相关的措施保证生源与师资能对接。

比如上文笔者提到的中小学课外辅导市场、幼儿教育市场都是具有一定发展空间的巨量市场。

2、创造需求

当教育培训机构已进入到市场后,随之需要做的是创造需求。所谓创造需求,当然不是凭空“创造”,只是因势利导而已。

这种需求的创造,更好的是营销与市场的结合。笔者需要提醒的是,移动互联网的发展,给了大家更多的“创造”空间,除了以往的直销、电话销售,现在的WEB端的网络销售以及移动互联网APP、微信客户端等等都已成为销售渠道。

3、留住客户,再次销售

留住客户,实现再次销售,被笔者当成非常重要的一个环节提出,自然有其特别的道理。教育培训是一个较长的服务体验过程,是知识体验、沟通体验的延续。我们说营销的成功,只能带给机构第一次生意,但真正的大额交易与再次销售,则一定是产品本身具有的价值及客户服务所带给学员客户的体验。我们经常说,客户在哪,客户服务就要跟到哪,学员在课堂上,课堂上有老师;学员在家里,在移动端时,如何做好服务?

移动端的服务如果不到位,当学员遇到问题需要咨询时,迟迟未得到回复,这一定会是不佳的体验。也就是说好不容易争取到的一个学员客户可能会被那些更重视移动端客服的机构所征服。一项研究报告指出,如果做不好客服,辛辛苦苦通过各种渠道引流的客户,很大比例会流失掉。

两大短板

从上述三个环节里,笔者发现,现阶段培训教育市场里企业容易出现两个短板。一是移动化趋势重视不够;二是客服重视不够。

从笔者接到的大量电话营销来看,许多企业还在用传统的呼叫中心电话营销方式,但由于前期中国对呼叫中心滥用过度,对数据不加保护,普通大众被骚扰过多,因此造成通过电话的方式获取用户成本较高。移动互联网的出现为教育培训行业开辟了崭新的渠道,移动App、官方公共账号、微信朋友圈,都是很好的宣传、互动方式。当然,各种方式的差异化也需要进行精细研究,比如app端更适合以兴趣课程+即时互动的方式做售前咨询的转化等等。

此外,笔者发现很多教育培训机构对客服的重视程度也明显不够,其实移动互联网时代的客服,早就不是单纯意义上的服务,而是服务与营销的结合,是互动与体验的相辅相成。服务与互动的同时实现二次销售,这才是培训教育行业能得到良性发展的最好方式。当然,教育与培训的实质内容仍然为王,短板则必须要补!

学而思的尝试

笔者通过调研发现,目前教育培训市场已有部分机构开始高度重视移动趋势及客服的应用,并取得了很好的口碑及业绩。学而思教育的尝试颇具代表性。打开学而思教育官网,首页即显示:“您无需排队就可以轻松实现选课,付款,转班,调课,而且您还可以与老师进行互动交流。”实现这一切的秘诀是什么? 学而思教育致力于为3-18岁的孩子提供高品质的课外辅导,已成为北京乃至全国范围内颇受家长和学生信赖的中小幼课外辅导品牌。目前,学而思在北京、上海、天津、广州、深圳、沈阳...等多个城市建立分校,分校及教学点均为全资拥有的直营模式,师资统一培训。这样一个专注于“为孩子提分”的机构,竟然做成了卖方市场。学而思教育的产品经理华珺一为笔者详细介绍了他们的经验:

1、 从传统电话或者来店咨询转变为多渠道融合

学而思教育原来的客户来源主要是电话销售以及门店咨询,目前已实现了包括传统呼叫中心的语音、基于网页的实时在线聊天系统、工单系统、微博、微信等等。因此,为适应这种变化,学而思教育实现了多渠道融合客服。

2、 擅于利用即时通讯(IM)

微信已成为学员最重要的日常沟通形式,界面简单易操作,不需要任何培训,人人都会使用,因此,学而思教育重点采用了环信的即时通讯(IM)系统。即时通讯式的客服形式非常适合移动设备,一个发送就能即时接送信息,按一个按钮就得到服务,可以秒级接通,并且可以得到7X24小时随时随地的解答。不用填写工单,也不用在APP中遇到问题的时还要跳出APP外通过电话,邮件,微信,QQ等方式才能后被解决。

3、使用智能客服技术

学员客户手机24小时随身携带的属性决定了传统5 X8小时的服务形式早已无法满足客户需求。学员客户需要得到7X24小时随时随地的解答,这个功能智能客服技术便可以实现。智能客服技术最大的优势是可以一对多,即一个客服坐席可以同时和多个人聊天,使用自动菜单导航,语义分析,机器人智能应答,智能知识库等技术的大面积应用,可大量减少传统座席人员数。

华珺一认为:学而思教育的最为成功之处,就是使用了环信的产品将IM与移动客服进行了统一,不仅提高了教学的运营效率,同时加强了老师与学员的沟通及情感联系。

学而思集成环信移动客服五大实践解析:

快速注册:学而思教育50万的用户可以实现快速注册、5分钟内即可完成会话体验,支持 App、微信公众账号、微博、网页等,可以快速接入统一客户服务平台。

1、 自身应用对接:环信移动客服开放平台支持差异化的客服业务需求,可与第三方工单、知识库、CRM系统等进行扩展集成。学而思教育拥有自身的CRM、教师工单系统等均可以轻松集成。同时,环信移动客服提供多套开源UI模版,这样可以与学而思教育自身的APP快速集成,平滑接入。

2、 课程表、讲课视频等文件的同步传输:教育培训行业是个需要依靠各种课程表、各种讲课视频的发布才能打动学员的一种行业,只有实时共享上述文件、视频资料,才能和学员产生良好的互动。学而思教育采用的IM技术,不仅可以实时收发文字、表情,还可以即时收发图片、位置、实时语音、实时视频、还可自定义消息,大大方便了与学员客户的沟通交流。

3、 所有沟通环节的追溯:学员客户的所有沟通轨迹都可以得到追溯,学而思通过轨迹分析功能,即通过发送客户访问页面的轨迹,判断客户意图,获取学员客户个性化细节,分析学员客户行为,可以极大提高沟通效率及学员的学习效率。

4、 自动回复率可达80%:学而知教育的智能化客服系统基于业务的智能知识库打造,可归结各种业务信息和应答客户信息,历史常见问题系统梳理,目前自动回复率一般可达60%—80%。

5、 不丢学员:学而思教育采用了环信的全媒体智能客服系统,因基于IM长连接技术搭建,即使学员客户关闭会话,退出App,甚至关闭手机,依然能找回会话,因此可以不丢学员。同时,基于IM长连接技术,即使在断网或复杂网络切换时也依然能找回学员会话。

解析

从学而思教育的经验来看,学而思的成功至少有以下几点值得借鉴:

1、选对了市场:选择了3-18岁中小学生课外市场;

2、产品精细化:学而思教育在产品上进行了精挑细选,选择的均是中小学生必须的课程。

3、优良的师资资源;

4、对移动互联网渠道的深度研究;

5、对移动即时通信及移动客服的深度应用。

最后,笔者期待看到更多的学而思!

关键字:移动客服 环信客服 教育

本文摘自:企业网D1Net

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