据万豪国际的全球CIO Naveen Manga介绍，公司技术团队正同时推进高优先级的GenAI应用场景扩展，并探索未来智能体能够带来价值的方向。

“我们正深入研究智能体，”Manga在接受采访时表示，“我们正在横向AI架构中构建一个智能体网络能力，并在寻找具体的应用场景。”

这个智能体层将使万豪能够“一次开发，多处复用”。Manga指出，这一能力是公司AI战略手册的核心组成部分，也是其“模型无关”底座的一部分。

自动化高成本流程和改善客户体验，是公司当前的两大重点目标，其愿景是让员工从繁琐重复的手工任务中解放出来，更专注于为宾客提供优质服务。

“我们希望用这些能力来修复过时流程，但目前还没有进入智能体的试点阶段，”Manga说，“我们一直在尝试新兴技术，但始终保持雄心与谨慎并存。”

企业普遍对智能体寄予厚望，希望借此简化流程、改善工作流，但这项新兴技术仍存在大量未知。Gartner预测，到2027年底，超过40%的企业AI项目将被放弃。

“我们希望这项技术建立在信任之上，”Manga补充道，“我们要部署负责任的、合乎道德的、合法的技术。”

在技术基础升级的同时，大多数企业仍处于探索阶段，还未准备好大规模落地。

网络安全和技术强化是万豪的重点，该集团旗下拥有30多个酒店与分时度假品牌，包括MGM Collection、Westin和The Ritz-Carlton。

“万豪国际的网络安全战略涵盖治理、风险管理、运营与合规，使用合适的AI工具和技术是其中关键一环，”Manga表示，“AI发展极快，我们持续监测环境，并始终致力于建立教育文化，以及推动负责任、合乎道德、合法的AI应用。”

这一持续关注，源于美国联邦贸易委员会在去年10月结束的一项针对万豪国际数据泄露的多年调查，要求总部位于马里兰州的万豪国际在数据隐私方面做出一系列改进。

“作为与美国联邦贸易委员会和各州检察长和解的一部分，万豪国际将继续加强数据隐私和信息安全计划，其中许多措施已在实施或推进中。”万豪国际在去年10月的一份声明中表示。

经过数年高于历史水平的投资，万豪国际的重构与上云举措已开始显现成果。

Manga在8月底透露：“截至本周，我们已启动新技术平台的Beta测试。”这包括新的中央预订系统、物业管理系统和忠诚度系统。目前约有6家酒店接入Beta版本，未来18个月将逐步分阶段推广。

“从一开始，我们就告诉80万名将使用这些技术的员工——这不是替你们建系统，而是和你们一起建。”Manga说，“我们设立了终端用户委员会，把他们带入整个旅程。”

Manga自2021年加入万豪国际，先担任全球CTO，几个月前升任全球CIO，全面负责这项转型。

“在新的CIO角色下，我还要负责整个技术部门、更广的技术预算以及相关的战略目标。”他说，“我们没有再设CTO岗位，也没有计划设立，技术负责人就是CIO。”

在AI无处不在的时代，CIO们必须打磨项目优先级的取舍能力。

万豪国际制定了一个四部分框架来指导其AI实践，聚焦于信任、责任、优先级和以人为本的创新。

“我们一开始就确立了AI原则和治理政策，”Manga说，“我们利用公司现有的治理框架作为骨干，确保每个AI应用案例都是安全可靠的。”

公司将AI应用场景分为四类：创造、搜索、分析、自动化。每一类都能释放不同价值，服务于宾客、员工和业主或加盟商。

“我们始终先试点，再调整，再打磨，最后再将解决方案推广到全球组合。”Manga强调，“这就是无情的优先级管理。”

今年早些时候，万豪国际在约100名跨部门员工中开展了Microsoft 365 Copilot的初步试点。Manga表示，目前公司已将其推广到数千名员工，用于会议摘要、转录等场景。

万豪国际还在密切关注一款AI驱动的旅行规划工具，目前已有部分Bonvoy会员可以使用。本季度稍晚，公司计划将其推广给数百名员工。

此外，万豪国际还通过GenAI生成内容提升了官网的SEO流量，其他应用案例包括为呼叫中心坐席提供AI教练。

“过去我们在构建企业级AI应用时，会将其垂直集成到技术栈中，但我们发现，要真正加快市场交付速度——因为我们正在规划到2025年的10个应用场景——我们不能再孤立开发每个项目。”Manga说，这也是为什么公司正打造一个“模型无关”的技术架构。

指导这些努力的治理框架已经打磨了约三年——而Manga认为，它不会保持一成不变。

“它会不断变化，不断迭代。”他说。

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