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通讯软件化及业务流程集成

责任编辑:cres |来源:企业网D1Net  2017-06-05 16:32:41 原创文章 企业网D1Net

5月26日,企业网D1net携手上海CIO联盟组织“上海CIO沙龙”活动,共同探讨了各行业新技术驱动新业务的信息化实践。
 
主持人:感谢王总的精彩分享,不管是云计算还是雾计算,互联网无所不在,通讯也无所不在,可是在大家的印象里通讯都是傻到黑粗的,默默无闻的,但是他是基础,他也是核心应用,但是从来就没有被光鲜亮丽地待见过,而今天我们有机会改变一下这个印象,通讯能让商业流程更加高效和便捷,下面我们有请Avaya中国区总裁陈蔚和资深顾问陈杰来给我们分享一下通讯软件化及业务流程集成。
 

Avaya中国区总裁 陈蔚
 
陈蔚:谢谢大家!刚才提到了航空母舰国产化,其实飞机也在做国产化,为什么从这讲起呢?其实在网上有很多争论,关键是看国产的飞机到底国产化有多少,网上有很多争论,到底百分之多少,昨天我在网上查,有人说30%、40%到70%。看到一个趋势,其实制造一个很精密的设备并不是你都要自己去提供,一定是要把各个方面,各个拿到最好的原件组合到一起,我觉得这是一个趋势。我们为什么讲这个呢?软件领域其实也是这个趋势,今后软件的开发也是要把各个方面的最好的东西组合到一起。不得不提到,我们一直是做通讯解决方案的,但是有人说了,你提供云通讯的解决方案大家用得越来越少了,其实不是越来越少,而是在转化,怎么转化的呢?
 
第一,15年前通过打电话沟通,现在打电话越来越少,用微信沟通,不打电话了,当然,现在出现了语音通讯的趋势,就用到互联网了。我现在电话联系最多的是打车的时候,说师傅我在哪等您,还有快递的时候,送餐的时候。我们看到,下一波的通讯趋势是,通讯会和业务流程结合起来,刚才的演讲嘉宾提到了很多关于业务流程怎么去做自动化,大家可以想,每个业务流程里,在很多关键结点是需要通讯的,需要人和人或者多人之间通讯的,之前这个连接叫做手工化的,报警要打电话,想想应该给谁打电话,应该做什么电话会议,这些慢慢地都会变成自动化。怎么变成自动化呢?
 
通讯平台跟整个业务流程之间一定要有中间件把他们联系起来,这样才可以达到自动化,而且在上面要开发很多自动化程序。举个例子,这是一个生产线,生产线里每个零件都很重要,库存量一旦低的时候,怎么去协调赶快去补库存,如果自己没有,去供应商那里进货,这是一个很复杂的过程,这种情况,以前是手动的联系,供应商该找谁,供应链管理该找谁,或者不知道找谁联系,通过各种通讯、中间件和业务流程之间做一个联系的话,可以把这些所有的通讯都变成自动化,这就牵扯到一个问题,有很多今后的应用是和通讯相关的,要开发,这时又碰到另外一个问题,开发人员通常不懂一些最基本的通讯协议,或者技术。通讯平台和业务流程要整合,要开发应用的话,就必须有一个特别好的中间件,这个中间件要达到,第一,开发非常容易,开发人员不用懂很多最基本的通讯协议就可以开发。第二,多种应用在中间件上可以连接起来,甚至可以做附用,所以,随着通讯向下一代转化,是连接个人,连接我们和服务商,到下一步连接流程的时候,通讯中间件就变得非常重要了。所以,我们这几年一直在做转型,我们的目标是提供通讯中间件使通讯流程自动化起来。
 
总结起来,通讯中间件能够集成地接受动态的数据,尽量少的人工参与。能主动发起通讯,这样整个流程就变成自动化了。架构上,首先通讯要有一个通讯平台,这个是我们的最强项,我们现在提供的核心是通讯中间件,而且采用最先进的容器概念,第一,所有的底层的可靠性,可扩展性都不用考虑,这个我都帮你做。第二,多种应用可以在容器里互相整合,而且附用,开发哪个应用,他有自己独立的版本,不影响,这就是中间件的一个最大的好处。我们以前有的银行的客户,他的系统该做升级了,他说你以为升级那么简单,升级一个系统,要做半年的测试,一个系统升级,有8个系统都连在你的上面了,一个版本升级要看其他的系统是不是要版本升级,是不是兼容,要半年测试,才能真正做升级。有了通讯中间件,每个通讯的应用都可以实现版本独立性,可以做松耦合,这时候就有非常丰富的通讯应用和业务流程去做整合。当然了,这个是架构,映射到我们的产品,第一是平台,第二是通讯中间件。我们的通讯应用分两种,一种是我们自己开发,一些核心的应用是自己开发的,如果大家用苹果,或者安卓,应用商店里一定有两种应用,一种是厂家自己提供的,比如说苹果,买了一开机,里面肯定有10几个应用,苹果自己做的,剩下大量的是第三方做的。我们也一样,我们核心的包括呼叫中心和一些冗余通讯的应用我们自己开发,但是最重要的是,我们可以有非常多的或者是允许第三方应用集成起来。我讲了好多,都是理论,范总跟我通过一个电话,说这是CIO的会,必须要分享点干货,我觉得最大的干货就是我们有一个实际用户的案例,不光有实际案例,而且我们请到了这个实际案例真正设计包括在交付的时候深度参与的我们一个高级工程师陈杰跟大家分享我们的应用案例。

Avaya中国区资深顾问 陈杰

陈杰:大家下午好!有幸把这个案例跟大家做一个分享。
 
这是我们的一个老客户,我们给他们服务十几年了,这个客户是国内大型的金融企业,我们最早跟他服务的时候,对信息安全包括个人隐私是非常重视的,这也是所有企业最重视的,我们做通讯的最息息相关的就是个人号码或者其他联系方式。最早的时候,我们就给他们做了一些优化,比如,他们要求我的员工不能看到客户所有的信息,我们就卖了一批没有任何显示屏的机器给他们,但是问题也慢慢地浮现出来。我们发现,这些老的机器慢慢就没有了,最后做得比较极端,买一些有屏幕的机器,直接拿粘胶贴上去,这招有点土,但是有点效果。后来IT部门又要求我们再帮他们去想问题,我们把软件客户端直接装在你的服务器上,或者是你的用户的PC端,这样每当启动的时候,自动把它最小化,即使通过PC去打电话,上面没有任何的客户信息电话号码,也没有呼叫历史,也可以实现这个效果。但是用了一段时间,发现有些进程杀掉以后这个功能就失效了,后来我们又想了别的招,我们用这个虚拟桌面,所有的系统其实没有太多权限,装上了以后基本上打不开任何想要的编辑的东西,或者是注册的信息都没有了,这个时候是最安全的吧,但是实际上也会有问题,我们在专门为他定制了虚拟软件以后,那些人居然发现了一个漏洞,可以通过一些按键,比如长时间的按右键找到灰度的一些按纽,看到一些日志把客户信息拿出来。这样一个金融机构,最大的危险是客户信息泄露出去。我们发现每一次的效果总是差那么一点。搞的客户跟我们抱怨,怎么感觉买了一辆车之后不停地修,因为客户的需求不停地在变,今天我要开市区,明天我要去郊外,你是不是给我做一些打补丁的行为,我觉得老是这么被动有点难受。
 
那么最后我们是怎么解决这个问题的呢?首先,我们屏蔽终端,在所有的环境里面用户发起的呼叫只有假的号码,没有真实的客户号码,发到我的通讯以后,通过多业务中间件跟业务平台去做交互,由业务去做翻译,比如员工呼一个8888,业务软件知道这个员工的工号是什么,今天坐在什么位置上,有什么业务要操作,自动会把这个8888转换成为你想要联系的真实客户的真实号码,然后返回给通讯平台,再由通讯平台去呼叫这个客户。这个过程的好处是,第一,满足了信息安全的需求,不需要再关心是不是PC,有没有显示屏,需要不需要有一些日志去屏蔽,甚至IP层面要做非常复杂的安全保证,不需要了,因为所有的呼出只在呼出的时候转化为真实的客户号码。所有的环节不会存在真实号码,所以这个事对他来说影响挺大的,刚才我们说了十几年的过程当中为了这个事耗资无数,努力无数,今天他们发现这个东西对他们很有用,但是还不仅如此,刚才我们一直说现在企业都在做云化,都在从运维转运营,我觉得很专业的一点是,这些IT部门怎么去做服务转型,其实更适合做云件库的打造,因为他最接近用户,而且可以把用户需求进行系统的思维做一些定制化的服务,做定制化的组件提供给业务部门,这个是我们说的科技部门自我价值的一种净化。
 
第三个改变其实也是业务的最大的改变,我们刚才说了这个简单的流程可能是我有一个固定的号码,所有人打都是固定号码,打888呼出的是一个女士,另外一个人打888有可能呼出的是男士,这个规则是由业务来定的,按照业务规则,按照工号,按照今天该处于一个什么样的工作状态,甚至有什么工作任务要完成,完全跟通讯平台没有关系了,由业务去定义通讯流程。这是很大的一个进步,说得简洁一点就是业务定义。很多客户发现一下子给他们很大的想象空间,所以这也是很重要的一点,当然还有一些成本、功能、稳定性的问题,我回头讲一下。讲到这,嘉宾会想,是不是开源的通讯平台也提供这样的功能,但是你会面临一个问题。
 
做到这一步的时候,IT部门就已经给我很好的反馈,你帮了我们很大忙,原来整个系统都是我来做一个汽车修理工,被动地跟着别人,今天我可以做组装的部件,定制的部件,这对他们IT部门有一个很大的促进作用,整个定位,包括部分价值都有很高的提升。对于业务来说,刚才说的更有福利了,整个业务的规划、流程也是很多的这种程序应用,我们都没有想到。原来在客户那边有很多的想法,原来我可以跟IT,或者是技术架构部门去沟通,去做这个事,但是你发现这个事很难,但是今天就很容易去实现了。比如说有些客户的隐私,隐私分了很多步,简单说,对于号码的隐藏,我们叫号码盾牌,还有一个是基于整个企业架构的黑白名单的解释,因为有些企业是这样的,可能有一些不能呼的,我要求不管客户是手工拨打还是通过软件拨打,都不希望由我去主动触发这些规则。还有一个,我可能是一个新入职的员工,在我的业务流程规划里面我只能联系一些初级客户,资深的或者是VIP的客户我不需要去拨打,这个就完全根据你的业务规则去定义怎么样不去触及客户的隐私,最合理地去跟客户进行沟通。还有像员工的业务流程助理,业务怎么跟通讯整合,业务怎么帮助流程更加合理,有很多例子,比如,今天提到的整个的通讯平台是由业务驱动的,我们在这个业务平台就可以,有一些新入职的员工,在日常工作中,可以由通讯平台主动发起呼叫,把工作进程,工作的联系状态同步和实时地跟业务平台去做补充。还有一些特定场景,在所有的企业都可以应用,比如,有一些外场号码,今天我可能打的是95号码,明天我想拿一个本地号去联系,这样客户的接触就会提升,为什么呢?可能一看就知道是谁在联系我,但是换了一个号码,可能你想是不是其他的业务跟我联系,等等,这些都是跟业务息息相关的。当然也包括更主动地提升客户体验的一些东西,我们做了一些助理流程,我们会定义当你发起一个呼叫的时候,有可能先通过短信网关发一条短信给他,这个时候你先看到一个短信网关说,您好,我是来自哪里,哪个部门的人跟你联系,当你看到这个短消息的时候,我的振铃才响起来,对你而言,是不是感受会更好一点?这是令我们很惊讶的,大概不到2个月的时间,这个客户做了很多的新用途出来。甚至在前几天让我很惊讶,他们有一个展会,自己竟然基于这个平台开发了一个互动游戏,叫神秘联系人,一下被震动了。在一个展会里面,大概有一个二维码的扫描,你扫了以后就可以通过这个平台去发起呼叫,发起的过程中其实你不知道,你也没有显示号码,对方也没有被显示号码,整个的沟通彼此不知道,有点像模拟的狼人杀,是一个非常有元素交互过程的游戏,它的好处是,当大家去关注这件事的时候,通过这种游戏规则很自然地被这个吸引了,所以你会发现,当时客户在朋友圈发这个东西,就发了一个大大的表情,你们帅到没朋友了,太帅的,我们都想不到这么多的创新应用,你们能想出来,从侧面就反应出我们这个平台的开放性是非常强的,完全可以基于你业务的需求定制出很多不同的通讯模式,而且可以深度和你的业务整合,从你的业务出发。
 
我们曾经给一个银行去做过一个系统,通过自助流程,或者是短信网关,当有欺诈发生的时候,主动提醒客户,先给你发一个短消息,你的信用卡是不是被盗刷了,如果你在短时间内不回复,可能会通过自助语音再拨一通语音给你作为提示,假如你还不确认,我们人工就去做了。为了这个事,我们花了半年的时间,整合了三套系统。第一个是语音系统,第二个是短信网关,第三个是自助语音,但是如果仅仅用这个系统来做的话,简简单单,可能只要花2天时间写一个流程,而且这个流程是由业务人员开发的,就可以实现这个功能。我们刚才说了那么多的好处,再说一下实际的项目运营情况。
 
整个的运营情况从部署、开发、到正式上线只用了2周时间,而且到今天其实是承载了近万个用户的,每天的呼叫量有80万,大家如果明白通讯的基础概念,你会明白这些数字代表的是什么意思,这证明系统确实是经得起考验的。
 
第二,我也提到,这个客户有10个人的团队去做了一个开源的通讯平台,当时业务部门提出这种需求的时候,他们的第一反应是,联系开发人员,这个事能不能做,IT的开发人员说这个事没问题,很简单,我们花2个月搞定,当时一听说2个月,我去做吧,一个流程,很简单再往下业务部门也提出,能不能有一些自动化部署的工具给我?听完以后,他们自己的开发团队有点犹豫了,这个事不好做。再往后业务部门说这个业务的定义和开发过程要由业务人员去操作,你要有一个界面给我,我自己去定义流程,说完这句话以后,他们自己的开发人员说了,我觉得我们的时间比较赶,这个事情不要做了。因为按他的评估,觉得这个事情如果要做的话就是半年,没有一年是很难做下去的,这也是我们为什么说客户最后选我们去做这个事,因为我们是非常成熟的。在后面可以看到,在整个系统上线以后到现在就一个人去维护,整个是一个非常合理的自动化部署的架构,在整个系统里面,我们可以看到是一个集群的部署,可以根据你的需求,在这个集群里面部署不同的服务器,服务器里会对你需要重用的组件模块统一管理,这里面就是我们列出来的具体的业务模块,你需要一个自动拨打的模块,或者是需要一个转号的模块,或者需要有一个联动通知的模块,这些都可以赋予我们,而且是一个自动化配置管理的过程。
 
这就是我分享的案例,谢谢陈总,谢谢大家!
 
陈蔚:刚才我们分享了很多的应用,这些应用希望把他们汇集起来,真正做成一个通讯的应用商,所以我们刚才讲了应用插件的概念,我们又讲了应用商店的概念,怎么落地呢?其实很简单,如果大家关注我们的官方微信,在里面就可以看到有一个应用商店,第一个就是我们的号码盾牌应用,这里面还有很多我们自己研发的应用,这里面是很多合作伙伴做的应用,我们希望今后把这些应用全部都汇集到应用商店里面,然后我们各位客户想到了什么应用,到里面去查一查有没有我可以用的,当然可以用现成的,还有一个是这个应用可以针对我做一点开发,没有关系,所以我们希望通过这个平台真正地想把我们整个通讯和流程集成的应用转到模块化和应用,可以自助开发,真正把这个能力赋予给我们的客户,给我们的IT团队。谢谢大家!

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5月26日,企业网D1net携手上海CIO联盟组织“上海CIO沙龙”活动,共同探讨了各行业新技术驱动新业务的信息化实践。
 
主持人:感谢王总的精彩分享,不管是云计算还是雾计算,互联网无所不在,通讯也无所不在,可是在大家的印象里通讯都是傻到黑粗的,默默无闻的,但是他是基础,他也是核心应用,但是从来就没有被光鲜亮丽地待见过,而今天我们有机会改变一下这个印象,通讯能让商业流程更加高效和便捷,下面我们有请Avaya中国区总裁陈蔚和资深顾问陈杰来给我们分享一下通讯软件化及业务流程集成。
 

Avaya中国区总裁 陈蔚
 
陈蔚:谢谢大家!刚才提到了航空母舰国产化,其实飞机也在做国产化,为什么从这讲起呢?其实在网上有很多争论,关键是看国产的飞机到底国产化有多少,网上有很多争论,到底百分之多少,昨天我在网上查,有人说30%、40%到70%。看到一个趋势,其实制造一个很精密的设备并不是你都要自己去提供,一定是要把各个方面,各个拿到最好的原件组合到一起,我觉得这是一个趋势。我们为什么讲这个呢?软件领域其实也是这个趋势,今后软件的开发也是要把各个方面的最好的东西组合到一起。不得不提到,我们一直是做通讯解决方案的,但是有人说了,你提供云通讯的解决方案大家用得越来越少了,其实不是越来越少,而是在转化,怎么转化的呢?
 
第一,15年前通过打电话沟通,现在打电话越来越少,用微信沟通,不打电话了,当然,现在出现了语音通讯的趋势,就用到互联网了。我现在电话联系最多的是打车的时候,说师傅我在哪等您,还有快递的时候,送餐的时候。我们看到,下一波的通讯趋势是,通讯会和业务流程结合起来,刚才的演讲嘉宾提到了很多关于业务流程怎么去做自动化,大家可以想,每个业务流程里,在很多关键结点是需要通讯的,需要人和人或者多人之间通讯的,之前这个连接叫做手工化的,报警要打电话,想想应该给谁打电话,应该做什么电话会议,这些慢慢地都会变成自动化。怎么变成自动化呢?
 
通讯平台跟整个业务流程之间一定要有中间件把他们联系起来,这样才可以达到自动化,而且在上面要开发很多自动化程序。举个例子,这是一个生产线,生产线里每个零件都很重要,库存量一旦低的时候,怎么去协调赶快去补库存,如果自己没有,去供应商那里进货,这是一个很复杂的过程,这种情况,以前是手动的联系,供应商该找谁,供应链管理该找谁,或者不知道找谁联系,通过各种通讯、中间件和业务流程之间做一个联系的话,可以把这些所有的通讯都变成自动化,这就牵扯到一个问题,有很多今后的应用是和通讯相关的,要开发,这时又碰到另外一个问题,开发人员通常不懂一些最基本的通讯协议,或者技术。通讯平台和业务流程要整合,要开发应用的话,就必须有一个特别好的中间件,这个中间件要达到,第一,开发非常容易,开发人员不用懂很多最基本的通讯协议就可以开发。第二,多种应用在中间件上可以连接起来,甚至可以做附用,所以,随着通讯向下一代转化,是连接个人,连接我们和服务商,到下一步连接流程的时候,通讯中间件就变得非常重要了。所以,我们这几年一直在做转型,我们的目标是提供通讯中间件使通讯流程自动化起来。
 
总结起来,通讯中间件能够集成地接受动态的数据,尽量少的人工参与。能主动发起通讯,这样整个流程就变成自动化了。架构上,首先通讯要有一个通讯平台,这个是我们的最强项,我们现在提供的核心是通讯中间件,而且采用最先进的容器概念,第一,所有的底层的可靠性,可扩展性都不用考虑,这个我都帮你做。第二,多种应用可以在容器里互相整合,而且附用,开发哪个应用,他有自己独立的版本,不影响,这就是中间件的一个最大的好处。我们以前有的银行的客户,他的系统该做升级了,他说你以为升级那么简单,升级一个系统,要做半年的测试,一个系统升级,有8个系统都连在你的上面了,一个版本升级要看其他的系统是不是要版本升级,是不是兼容,要半年测试,才能真正做升级。有了通讯中间件,每个通讯的应用都可以实现版本独立性,可以做松耦合,这时候就有非常丰富的通讯应用和业务流程去做整合。当然了,这个是架构,映射到我们的产品,第一是平台,第二是通讯中间件。我们的通讯应用分两种,一种是我们自己开发,一些核心的应用是自己开发的,如果大家用苹果,或者安卓,应用商店里一定有两种应用,一种是厂家自己提供的,比如说苹果,买了一开机,里面肯定有10几个应用,苹果自己做的,剩下大量的是第三方做的。我们也一样,我们核心的包括呼叫中心和一些冗余通讯的应用我们自己开发,但是最重要的是,我们可以有非常多的或者是允许第三方应用集成起来。我讲了好多,都是理论,范总跟我通过一个电话,说这是CIO的会,必须要分享点干货,我觉得最大的干货就是我们有一个实际用户的案例,不光有实际案例,而且我们请到了这个实际案例真正设计包括在交付的时候深度参与的我们一个高级工程师陈杰跟大家分享我们的应用案例。

Avaya中国区资深顾问 陈杰

陈杰:大家下午好!有幸把这个案例跟大家做一个分享。
 
这是我们的一个老客户,我们给他们服务十几年了,这个客户是国内大型的金融企业,我们最早跟他服务的时候,对信息安全包括个人隐私是非常重视的,这也是所有企业最重视的,我们做通讯的最息息相关的就是个人号码或者其他联系方式。最早的时候,我们就给他们做了一些优化,比如,他们要求我的员工不能看到客户所有的信息,我们就卖了一批没有任何显示屏的机器给他们,但是问题也慢慢地浮现出来。我们发现,这些老的机器慢慢就没有了,最后做得比较极端,买一些有屏幕的机器,直接拿粘胶贴上去,这招有点土,但是有点效果。后来IT部门又要求我们再帮他们去想问题,我们把软件客户端直接装在你的服务器上,或者是你的用户的PC端,这样每当启动的时候,自动把它最小化,即使通过PC去打电话,上面没有任何的客户信息电话号码,也没有呼叫历史,也可以实现这个效果。但是用了一段时间,发现有些进程杀掉以后这个功能就失效了,后来我们又想了别的招,我们用这个虚拟桌面,所有的系统其实没有太多权限,装上了以后基本上打不开任何想要的编辑的东西,或者是注册的信息都没有了,这个时候是最安全的吧,但是实际上也会有问题,我们在专门为他定制了虚拟软件以后,那些人居然发现了一个漏洞,可以通过一些按键,比如长时间的按右键找到灰度的一些按纽,看到一些日志把客户信息拿出来。这样一个金融机构,最大的危险是客户信息泄露出去。我们发现每一次的效果总是差那么一点。搞的客户跟我们抱怨,怎么感觉买了一辆车之后不停地修,因为客户的需求不停地在变,今天我要开市区,明天我要去郊外,你是不是给我做一些打补丁的行为,我觉得老是这么被动有点难受。
 
那么最后我们是怎么解决这个问题的呢?首先,我们屏蔽终端,在所有的环境里面用户发起的呼叫只有假的号码,没有真实的客户号码,发到我的通讯以后,通过多业务中间件跟业务平台去做交互,由业务去做翻译,比如员工呼一个8888,业务软件知道这个员工的工号是什么,今天坐在什么位置上,有什么业务要操作,自动会把这个8888转换成为你想要联系的真实客户的真实号码,然后返回给通讯平台,再由通讯平台去呼叫这个客户。这个过程的好处是,第一,满足了信息安全的需求,不需要再关心是不是PC,有没有显示屏,需要不需要有一些日志去屏蔽,甚至IP层面要做非常复杂的安全保证,不需要了,因为所有的呼出只在呼出的时候转化为真实的客户号码。所有的环节不会存在真实号码,所以这个事对他来说影响挺大的,刚才我们说了十几年的过程当中为了这个事耗资无数,努力无数,今天他们发现这个东西对他们很有用,但是还不仅如此,刚才我们一直说现在企业都在做云化,都在从运维转运营,我觉得很专业的一点是,这些IT部门怎么去做服务转型,其实更适合做云件库的打造,因为他最接近用户,而且可以把用户需求进行系统的思维做一些定制化的服务,做定制化的组件提供给业务部门,这个是我们说的科技部门自我价值的一种净化。
 
第三个改变其实也是业务的最大的改变,我们刚才说了这个简单的流程可能是我有一个固定的号码,所有人打都是固定号码,打888呼出的是一个女士,另外一个人打888有可能呼出的是男士,这个规则是由业务来定的,按照业务规则,按照工号,按照今天该处于一个什么样的工作状态,甚至有什么工作任务要完成,完全跟通讯平台没有关系了,由业务去定义通讯流程。这是很大的一个进步,说得简洁一点就是业务定义。很多客户发现一下子给他们很大的想象空间,所以这也是很重要的一点,当然还有一些成本、功能、稳定性的问题,我回头讲一下。讲到这,嘉宾会想,是不是开源的通讯平台也提供这样的功能,但是你会面临一个问题。
 
做到这一步的时候,IT部门就已经给我很好的反馈,你帮了我们很大忙,原来整个系统都是我来做一个汽车修理工,被动地跟着别人,今天我可以做组装的部件,定制的部件,这对他们IT部门有一个很大的促进作用,整个定位,包括部分价值都有很高的提升。对于业务来说,刚才说的更有福利了,整个业务的规划、流程也是很多的这种程序应用,我们都没有想到。原来在客户那边有很多的想法,原来我可以跟IT,或者是技术架构部门去沟通,去做这个事,但是你发现这个事很难,但是今天就很容易去实现了。比如说有些客户的隐私,隐私分了很多步,简单说,对于号码的隐藏,我们叫号码盾牌,还有一个是基于整个企业架构的黑白名单的解释,因为有些企业是这样的,可能有一些不能呼的,我要求不管客户是手工拨打还是通过软件拨打,都不希望由我去主动触发这些规则。还有一个,我可能是一个新入职的员工,在我的业务流程规划里面我只能联系一些初级客户,资深的或者是VIP的客户我不需要去拨打,这个就完全根据你的业务规则去定义怎么样不去触及客户的隐私,最合理地去跟客户进行沟通。还有像员工的业务流程助理,业务怎么跟通讯整合,业务怎么帮助流程更加合理,有很多例子,比如,今天提到的整个的通讯平台是由业务驱动的,我们在这个业务平台就可以,有一些新入职的员工,在日常工作中,可以由通讯平台主动发起呼叫,把工作进程,工作的联系状态同步和实时地跟业务平台去做补充。还有一些特定场景,在所有的企业都可以应用,比如,有一些外场号码,今天我可能打的是95号码,明天我想拿一个本地号去联系,这样客户的接触就会提升,为什么呢?可能一看就知道是谁在联系我,但是换了一个号码,可能你想是不是其他的业务跟我联系,等等,这些都是跟业务息息相关的。当然也包括更主动地提升客户体验的一些东西,我们做了一些助理流程,我们会定义当你发起一个呼叫的时候,有可能先通过短信网关发一条短信给他,这个时候你先看到一个短信网关说,您好,我是来自哪里,哪个部门的人跟你联系,当你看到这个短消息的时候,我的振铃才响起来,对你而言,是不是感受会更好一点?这是令我们很惊讶的,大概不到2个月的时间,这个客户做了很多的新用途出来。甚至在前几天让我很惊讶,他们有一个展会,自己竟然基于这个平台开发了一个互动游戏,叫神秘联系人,一下被震动了。在一个展会里面,大概有一个二维码的扫描,你扫了以后就可以通过这个平台去发起呼叫,发起的过程中其实你不知道,你也没有显示号码,对方也没有被显示号码,整个的沟通彼此不知道,有点像模拟的狼人杀,是一个非常有元素交互过程的游戏,它的好处是,当大家去关注这件事的时候,通过这种游戏规则很自然地被这个吸引了,所以你会发现,当时客户在朋友圈发这个东西,就发了一个大大的表情,你们帅到没朋友了,太帅的,我们都想不到这么多的创新应用,你们能想出来,从侧面就反应出我们这个平台的开放性是非常强的,完全可以基于你业务的需求定制出很多不同的通讯模式,而且可以深度和你的业务整合,从你的业务出发。
 
我们曾经给一个银行去做过一个系统,通过自助流程,或者是短信网关,当有欺诈发生的时候,主动提醒客户,先给你发一个短消息,你的信用卡是不是被盗刷了,如果你在短时间内不回复,可能会通过自助语音再拨一通语音给你作为提示,假如你还不确认,我们人工就去做了。为了这个事,我们花了半年的时间,整合了三套系统。第一个是语音系统,第二个是短信网关,第三个是自助语音,但是如果仅仅用这个系统来做的话,简简单单,可能只要花2天时间写一个流程,而且这个流程是由业务人员开发的,就可以实现这个功能。我们刚才说了那么多的好处,再说一下实际的项目运营情况。
 
整个的运营情况从部署、开发、到正式上线只用了2周时间,而且到今天其实是承载了近万个用户的,每天的呼叫量有80万,大家如果明白通讯的基础概念,你会明白这些数字代表的是什么意思,这证明系统确实是经得起考验的。
 
第二,我也提到,这个客户有10个人的团队去做了一个开源的通讯平台,当时业务部门提出这种需求的时候,他们的第一反应是,联系开发人员,这个事能不能做,IT的开发人员说这个事没问题,很简单,我们花2个月搞定,当时一听说2个月,我去做吧,一个流程,很简单再往下业务部门也提出,能不能有一些自动化部署的工具给我?听完以后,他们自己的开发团队有点犹豫了,这个事不好做。再往后业务部门说这个业务的定义和开发过程要由业务人员去操作,你要有一个界面给我,我自己去定义流程,说完这句话以后,他们自己的开发人员说了,我觉得我们的时间比较赶,这个事情不要做了。因为按他的评估,觉得这个事情如果要做的话就是半年,没有一年是很难做下去的,这也是我们为什么说客户最后选我们去做这个事,因为我们是非常成熟的。在后面可以看到,在整个系统上线以后到现在就一个人去维护,整个是一个非常合理的自动化部署的架构,在整个系统里面,我们可以看到是一个集群的部署,可以根据你的需求,在这个集群里面部署不同的服务器,服务器里会对你需要重用的组件模块统一管理,这里面就是我们列出来的具体的业务模块,你需要一个自动拨打的模块,或者是需要一个转号的模块,或者需要有一个联动通知的模块,这些都可以赋予我们,而且是一个自动化配置管理的过程。
 
这就是我分享的案例,谢谢陈总,谢谢大家!
 
陈蔚:刚才我们分享了很多的应用,这些应用希望把他们汇集起来,真正做成一个通讯的应用商,所以我们刚才讲了应用插件的概念,我们又讲了应用商店的概念,怎么落地呢?其实很简单,如果大家关注我们的官方微信,在里面就可以看到有一个应用商店,第一个就是我们的号码盾牌应用,这里面还有很多我们自己研发的应用,这里面是很多合作伙伴做的应用,我们希望今后把这些应用全部都汇集到应用商店里面,然后我们各位客户想到了什么应用,到里面去查一查有没有我可以用的,当然可以用现成的,还有一个是这个应用可以针对我做一点开发,没有关系,所以我们希望通过这个平台真正地想把我们整个通讯和流程集成的应用转到模块化和应用,可以自助开发,真正把这个能力赋予给我们的客户,给我们的IT团队。谢谢大家!

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