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重新定义数字时代的工作

责任编辑:cres 作者:Beth Stackpole |来源:企业网D1Net  2018-08-31 10:20:38 原创文章 企业网D1Net

数字技术正在改变获得CIO100奖的组织的工作方式,使员工能够将重点转移到更具价值的活动上。
 
智能数字助理对大数据进行梳理,以发现鲜为人知的洞察,触发供应链的实时重新路由,并利用未得到满足的需求。软件机器人自动执行重复的数据输入任务,使知识工作者能够专注于分析和构思。在工业现场,预测分析可以发现故障并主动发起修复,这省去了派操作员去阻止停机灾难的麻烦。
 
在每个企业的各个角落,数字技术都在积极地改变工作人员完成工作的方式。技术素来关系到效率和生产力的提升,但这一最新的技术浪潮的目标更为宏大。人工智能(AI)、机器学习、物联网(IoT)、大数据和预测分析等创新的进步正在为公司所用,以颠覆员工的经验,创造新的工种,这些创新需要新的技能并开创了人机协作的新时代。
 
麻省理工学院信息系统研究中心(斯隆管理学院的一部分)的研究科学家Kristine Dery解释说:“由于公司进行了数字化,交给员工做的工作将更复杂,更难做。员工要具备的经验就是弄清楚如何更轻松地参与到工作环境中,这个环境使员工能更轻松地完成更复杂的工作。”
 
Dery的团队使用两个因素来定义员工体验:工作的复杂性,或者在组织中完成工作的难度,以及基于协作、创造力和授权的行为规范。她解释说,在某些情况下,数字功能可以改善员工的工作方式,使流程更高效或更准确。然而,数字化真正出彩的地方在于它可以利用数字技术重新定义工作、替换,扩充或创造新的职责和任务,她这样解释道。
 
随着这种转变的进行,人们越来越担心自动化将取代人类工作者。虽然这在某种程度上是正确的,但专家认为,大多数裁员都发生在单调乏味、高度重复和可扩展的任务中,这使工人能够将注意力转移到不同类型的工作上。埃森哲的研究称,近四分之三接受调查的高管(74%)表示,他们计划在未来三年内用人工智能对任务进行大规模的自动化,但几乎所有人(97%)都打算使用人工智能来提高工人的能力。
 
为了确保成功过渡,专家说组织必须找出人与智能机器的正确交集。埃森哲调查中有54%的人表示人机协作对于实现战略优先级非常重要,而46%的人认为传统的职位描述已经过时,29%的人已经对岗位职责进行了广泛的重新设计。埃森哲的北美地区的战略,人才与组织业务总经理Katherine Lavelle说:“我们从未见过诸如此类的变化。这关系到用智能自动化和人类为客户创造新的功能和成果。无论是谁想出了两者之间的合作形态都有望赢得这场战争。”
 
培训工人并对工人进行技能重塑,这对于创造一种改善了的员工体验至关重要,这种体验能重新定义工作性质。Lavelle说:“在某些方面,我们将重新回到自动化发生前我们所重视的基础知识。人类沟通、综合与判断、谈判、管理成本和整合点——这一切将重新强调跨职能的人际互动。”
 
出色地实现了面向员工的数字化功能的公司所实现的不仅仅是将员工队伍现代化并使其焕然一新,这些公司还有可能获得显著的绩效提升。麻省理工学院的研究称,在实施高级员工体验方面位列前四分之一的公司在提供新产品和服务方面的创新度提高了一倍,据这些公司的报告,它们的客户满意度提高了一倍,盈利能力提高了25%。
 
Lavelle说:“这不仅仅关系到技能或效率。组织正在将智能自动化视为一个新的时代,在这个新时代,组织可以将绩效提升到另一个层次。”
 
请继续往下看,了解荣获2018年CIO 100奖的五家公司如何利用数字浪潮改变工作并提升员工体验。
 
转变远程协助
 
应用材料公司(Applied Materials)投入数千工时和数百万美元,派遣全球专家团队帮客户部署和排除用于生产半导体和平板显示器的复杂设备的故障。
 
由于预算始终受到监督,并且来自客户的压力越来越大——这些客户正在希望加快产品上市时间,因此这家电子产品先驱在现有的诸多支持实践中改变了立场。现在,该先驱正在利用增强现实(AR)和智能眼镜来改变现场技术支持,并支持新的远程程序的使用,旨在简化运营,同时节省大量的差旅费用。
 
应用材料公司与生产Skylight AR软件平台的Upskill合作,并使用Osterhout Group ODG R7智能眼镜,创建了一个安全的远程协助平台,这个平台用于问题解决、质量审计以及员工培训。专家现在可以通过增强现实实时地进行远程协作,通过最大限度地利用应用材料公司训练有素的专家来减少问题解决的时间,同时最大限度地减少长期出差所造成的停工。
 
应用材料公司的副总裁兼首席信息官Jay Kerley解释道:“这一切都与加速有关——我们要在有限的时机内满足新客户的需求,压力很大。我们的客户遍布全球,我们正在努力将人员、流程和技术的生态系统整合在一起,以做到人尽其才。”
 
由Skylight提供支持的增强现实眼镜可以促进几种新的工作场景。这些眼镜使分散在全球各地的团队能进行免提视频协作;这些眼镜为远程专家提供有关现场技术人员工作的第一手资料,以便专家能提供帮助;它们在工作实际完成的过程中能推动在职培训和专业技术。增强现实解决方案还在新的审核和质检工作流程中找到了归宿,它可以让技术人员在构建过程中实现免提的实时视频和音频传输,而不像传统的做法——手动拍摄和编目,以供将来参考。如今,消息、注释,甚至工作指令和机器图示等补充文件都可以通过免提访问的方式提供给技术人员,这极大地改善了团队成员的体验。
 
Kerley说:“这关系到将影响力延伸到正在完成工作的网络的边缘......并将正确的知识带到我们赖以解决问题的交叉点。”
 
增强现实倡议受2015年的内部物联网挑战赛的启发而提出,该挑战赛旨在激发员工在日常工作流程中应用新技术的想法。鉴于增强现实/虚拟现实市场相对还不太成熟,在技术还不够成熟,不足以满足生产部署所需的安全和移动设备管理要求之前,我们要进行多次尝试,Kerley这样说道。
 
该项目自启动以来就帮应用材料公司加快解决问题的速度,因该项目能立即挖掘专家,而不是等他们远道而来。该公司也实现了首次修复率的提高,因为一次可以引入多个专家来远程解决问题,而不必亲临现场。
 
除了增强现实/虚拟现实之外,应用材料公司还在寻找其它可视化工具以及大数据和高性能计算技术来改变员工的工作方式,并为流程注入灵活性。Kerley说:“旧的做事方式不起作用。我们为了从研发的生命周期中挤出时间所做的一切都是十分重要的。”
 
管理虾的健康
 
忘了渔船和渔网吧,物联网(IoT)、移动应用和大数据分析是必备的现代工具,嘉吉(Cargill)标榜,这些工具有助于虾农一网打尽。
 
嘉吉的数字实验室小组(Digital Labs group)是嘉吉动物营养(CAN)部门的一个商业化业务,该业务专注于销售数字解决方案,推出了iQuatic移动数据跟踪应用和实时操作仪表板,旨在为虾类养殖业务带来更高的精度和生产力。该应用和仪表板旨在取代纸质笔记本和数字电子表格,构成了一个新的数字系统,该系统利用数据分析和可视化为虾农提供实时洞察,帮他们更好地管理虾的健康状况,从而提高产量。
 
嘉吉动物营养部门的水产饲料和营养管理总监Sri Kantamneni解释道:“直到最近,虾养殖还充满未知数。我们从笔记本中获取手写的信息,将其数字化并整合到一起,以便养殖场的经理和主管可以实时查看信息并在日常工作中做出决策。”
 
数字平台的目标是改变虾农喂虾的方式,以最大限度地提高收成。几十年来,虾农通过纸质笔记本和电子表格跟踪池塘的性能和养殖场的优化。Kantamneni说,这种方法很麻烦,效率很低,在跟踪大量数据的情况下容易出现人为错误,当然也不利于产生能提高产量的任何洞察。
 
iQuatic平台通过提供一个支持物联网的平台来颠覆传统的虾类收获方法,该平台设在池塘中,收集有关水温和含盐量的数据,同时使用声学传感器来跟踪虾在什么时间吃了多少饲料。这些数据与其它信息来源的结合使农民得以对饲喂时间或饲喂量进行实时调整。当数据与Cargill iQuatic的虾饲喂系统结合使用时,这种结合就可以利用虾的自然饮食模式对饲喂过程进行自动化,以便养殖场的经营者可以专注于更重要的任务。
 
嘉吉动物营养部门的首席信息官Tiffany Snyder解释道:“过去,人们不得不去采集水样本或测试温度和盐度。我们将不同的传感器和分析功能结合在一起,为人们提供以往无法获得的洞察......并逐渐将手动流程自动化。”
 
嘉吉动物营养部门除了能提高生产力之外,它还与虾类养殖场的经营者合作,利用更多数据集,利用机器学习来推动预测性决策,从而在收成季节引入一个全新的周期,以增加收入。与很多农业部门一样,养虾业一直受到不同系统和信息的阻碍,这些系统和信息没有任何有意义的联系,无法为养殖场的经营中发生的事情提供预测背景或采取积极行动。
 
Kantamneni说:“大多数时候,他们发现自己对信息或当时正在发生的事情总是后知后觉。我们希望将他们从后知后觉转变为先知先觉,并让他们专注于可衡量的高效生产力。”
 
将低效流程自动化
 
作为政府资助的管理可负担抵押贷款(affordable mortgage loan)的机构,房利美对官僚机构或手动的,低效的流程并不感到陌生。但着眼于数字化转型和精简运营的使命,房利美正在迈向最新的技术前沿,其战略是创建一个弹性的,按需的与人类同行携手合作的虚拟劳动力。
 
房利美(Fannie Mae)的虚拟王牌就是机器人过程自动化(RPA),这是一种类似于“机器人”(通常称为bot)的软件,用于模拟业务流程由人类从事的单调重复的任务。必须多系统登录的任务需要输入大量数据,或者是需要上传或下载扫描文档的任务应该首选机器人过程自动化,这就是为什么机器人过程自动化能在客户服务、普通会计、医疗索赔处理和金融贷款工作流程等领域扎根的原因。机器人过程自动化比传统的IT自动化更进一步,因为它具备适应、自学和自我纠正的能力。
 
房利美已经大规模利用机器人过程自动化,将其视为一个协作平台,这个平台就不同的人类职能、学科和技能与机器人同行保持同步。房利美的证券化和服务技术高级副总裁Ramon Richards解释道:“我们正在寻找新的方法来发掘运营专员的能力,这些运营专员正在处理多个优先事项。我们非常关注能够提高内部效率并有助于我们为客户提供更好解决方案的新技术”。有了机器人过程自动化,房利美就可以用自动化解决这一难题,而无需变更大量核心应用或深入研究内容,这使团队能够相对快速地实现交付。
 
虽然房利美已经采取措施摆脱纸质流程,但其业务的专业性决定其仍然需高度的人工监督。员工在手动流程上耗费大量时间,这些流程需要从系统中提取数据,在电子表格或其它企业应用中加载数据以及执行协调职能。房利美的战略计划主管Mona Kahn说:“有时要35个步骤来完成一个过程和一些决策点。我们拥有可自动完成任务的系统,但总体上仍存在大量的手动工作。”
 
首个机器人过程自动化试点项目于2017年3月启动,在项目上的合作的IT和运营团队很快就发现了机器人过程自动化的潜力。他们创建了一个智能过程自动化与机器人(SPARC)小组,该小组专注于扩展该机构的机器人过程自动化、机器学习、人工智能和其它智能自动化技术的使用。该团队建立了三个基础组件来推动机器人过程自动化,包括将发现技术的正确用例的过程、监督部署的生产指挥中心以及IT和运营参与和协作的新模型正式化。自智能过程自动化与机器人小组启用的一年多以来,该小组已使用机器人过程自动化将28个内部流程自动化,以支持运营、采购和财务团队。
 
由于这些流程得到了自动化,因此房利美的工作人员得到了解放,他们可以专注于高价值的活动。该团队估计,机器人过程自动化项目在实施的第一年就已经为业务提供了700多个小时的服务,同时通过减少人为错误提高了质量和性能。此外,课题专家也得到了解放,他们可以把时间花在创新项目上,并解决客户关注的问题。Kahn解释道:“人们欣喜若狂,动力十足——他们以成为机器人过程自动化之旅的一部分而津津乐道。”
 
有了核心基础,智能过程自动化与机器人团队正在努力确定具有前瞻性的机器人过程自动化战略,包括将其与自然语言处理和业务流程管理等其他技术相结合的可能性。为了响应早期的成果,例如改进的服务水平协议和更高容量的高价值工作,当前的机器人过程自动化管道相当拥挤,业务线用户正在积极提出额外的自动化工作流程候选者。Richards表示,尽管人们热情高涨,但鉴于新生的领域仍然是一个不断变化的目标,该团队决定不能过快地扩大机器人过程自动化的规模。
 
他说:“我们必须确保让合适的人员接受培训,我们在中央团队中处于有利地位。我们必须将合适的人员聚集在一起,制定路线图并从那里开始成长。”
 
用数据赋予员工权利
 
很多公司都对将数据即公司货币这样一个想法光说不做。埃森哲则拿出了实际行动,它通过企业级分析工作将资金投入其中,旨在实现数据的民主化,并通过数据驱动的决策赋予员工权力。
 
从2015年底开始,这家全球咨询巨头开始构建现代数据管理和分析平台,该平台将搁置由来已久的信息孤岛和静态报告流程,转而将分析嵌入到业务的各个方面,并实现可操作的,覆盖整个用户范围的数据驱动的决策制定。
 
埃森哲所做的工作都是以企业分析平台为基石,这是新一代数据管理和安全治理的基础,该基础用来摄取、处理、建模并将数据可视化,以将其转化为洞察力。还有Enterprise Insight Studio,这是一个卓越中心,它可以支持整个企业的分析的快速开发和操作。这种双管齐下的方法将数据作为一种资产,降低了与孤立的数据管理实践相关的传统障碍,并在埃森哲快速增长和扩展业务范围的各个层面和各个功能中赋予用户权力。
 
该公司的首席信息官Andrew Wilson说:“每项工作都可以从企业全部的现有数据中受益,这是一个巨变。人类执行工作的格局要求我们对如何用数据展现、通知、启用和育人采用完全不同的方法。我们处于在形式,性质和地点上拥有太多数据的经典场景中,在这里,这些数据并没有帮我们高效地完成工作。”
 
从记录上看,数据主要以静态异步报告的形式提供,只有少数人可以使用并且需要分析专家的大力协助。埃森哲团队用Hadoop和Apache Kafka等技术以及数据建模和可视化工具开发了一个包含完整的治理和安全性的通用的数据管理平台。该团队还采用了简化的方法来满足各种报告和分析需求,仅将三种类型的报告和分析功能商品化。这包括用于商业智能的“近岸数据集市”,这是一系列快速周转的数据集,可满足包含在快速访问系统里的特定需求;自助式访问将数据管理、安全性和隐私功能集中化,以鼓励受过培训的数据分析专家做出发现;一个由数据科学家组成的协作创新工作室,该工作室负责探索新的用例,以展示可能的技艺。
 
Wilson说:“你可以将Enterprise Insight Studio视看作是一个创意广告代理商,但这只是对数据而言。你不能让450,000人同时接受培训以做到与时俱进——你必须建立一个能够跟上现代分析变革速度的卓越中心。”
 
自系统和新流程投入使用以来的18个月内,埃森哲已经让20,000名关键用户用上交互的,实时的运营报告,并撤掉了近一半的传统报告。该倡议还去掉了90%历来与分析相关的重复且耗时的步骤,使数据科学家每月能够处理30至50个问题,并产生120多个分析解决方案,这些方案支持广泛的分析,从用户从人力资源到销售和客户服务。
 
未来的工作将利用人工智能和机器学习来发展洞察引擎并重新定义人与机器之间的工作的本质。Wilson表示,这一切都是为了让埃森哲的员工拥有数据驱动的智能,而不是取代员工。他说:“根据数据显示,员工因此能取得更大的成就,并可以自由自在地做其它事情,比如花时间与客户合作。”
 
向数字助理发出请求
 
要求Alexa或Siri在购物清单中添加牛奶或关闭恒温器,这现在已成为越来越多消费者的老生常谈。同样的数字助理正在帮美国宇航局的喷气推进实验室(Jet Propulsion Lab)的员工找到更高一级的问题的答案,并促进日常办公任务,这是该组织改革工作的广泛举措的一部分。
 
数字助理是喷气推进实验室的高级数字研究资源管理器(ADRE)项目的最新成员,该项目将神经网络、机器学习、弹性搜索和图形数据库等技术用作情境感知平台,以帮助员工快速搜索喷气推进实验室的数以拍字节计的文档、数据库、视频和其它重要内容,以找到问题的答案,不管问题是大是小。喷气推进实验室的信息技术总监兼首席信息官James Rinaldi表示,添加语音命令数字助理可以让所有类型的喷气推进实验室用户(从科学家到管理员)以更加轻松和熟悉的方式与系统互动。
 
Rinaldi说:“人们一贯使用的接口正在发生变化。我们的理念是,如果你可以在家里使用它,你就可以在工作中使用它——人们喜欢一致性,不管他们身在何处。”
 
喷气推进实验室团队于2017年开始研究创建数字助理的原型,该原型使喷气推进实验室的人员能够在几秒钟内通过语音、打字、触摸或手势来搜索、过滤和汇总大量数据。除了以科学格式的形式出现的视频、图片的原始数据之外,这家研发巨头还拥有数十亿的数据——所有这些数据都分布在多个地点,这使员工和科学家要花很多时间来寻找完成工作所需的东西,而非专注于手头的工作。Rinaldi解释说,数字助理的目标是帮员工快速回答问题并免去昂贵的人工研究时间,使他们能够做真正重要的事情。
 
Rinaldi解释道:“去年,我们演示了如何在传统输入或数字输入中大海捞针,我们对很多东西进行了自动化,现在,最重要的是,我们希望用数字助理来做更多主流的事情”。例如,数字采集助理(Acquisition Digital Assistant)现在能通过对话机器人提供从100,000个文件中精选出来的答案,这比使用传统的类型搜索要快9倍,他这样说道。
 
新的数字助理(该助理可以抓取外部和内部信息和数据源)利用亚马逊网络服务、高级人工智能和自动化功能等技术以及Alexa接口,以帮助员工执行越来越多的任务。人们要求Alexa能揭示数据墙中最关键的网络安全入侵,而RoomBot助手的任务是在下午1点和3点期间找到可用的会议室。
 
Rinaldi说,事实上,会议室用例取得了巨大的成功。喷气推进实验室的6,000名科学家、工程师和商业用户中有很多人每周花两个多小时,在开会前寻找可用的会议室,同时花数小时处理视听设备。结合了物联网连接性的语音激活的数字助理使员工可以在几秒钟内找到可用的会议室,现在他们只要让会议室设置音频、视频和网络会议设备,这项任务可在几秒钟内完成。喷气推进实验室估计,由于采用了新方法,会议室的可用性和利用率提高了30%。
 
除了使用可扩展技术之外,该团队还坚持采用迭代,快速的方法来开发平台,采用敏捷方法并利用用户社区为数字助理提供特定用例。喷气推进实验室还依靠包括亚马逊在内的行业合作伙伴,以影响Alexa for Business这样的技术在开发过程中的构建方式,从而使大规模部署Amazon Echoes和聊天机器人变得更容易。
 
喷气推进实验室刚刚开始使用数字助理,Rinaldi认为数字助理对新员工特别有用,新员工可以获得关键的信息和服务,而不必知道去哪里找。Rinaldi说:“这使员工的工作变得更加容易,因为他们可以完成多任务的工作”。而且,这更有趣——他们正在享用新的接口。”

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