IT组织在进行软件外包时可能犯的最大错误之一就是没有考虑到该关系的总成本——包括可能产生的所有隐性成本。到目前为止，对于服务提供商来说，将这些迫在眉睫的财务风险公之于众的动机并不太多，因此客户需要自己来确定这些额外费用，以便管理或消除这些费用。
“对于客户来说，可以做的就是向潜在供应商施压，要求他们在采购过程中提高透明度。”如果你想避免出现意想不到的成本，就请敦促你的供应商清楚的解释合同中的内容，以及如果合同延期或扩大，会发生什么情况，”外包咨询和研究公司HfS Research的首席执行官Phil Fersht说。“更重要的是，整个行业需要超越其传统的交易模式，开始推动建立真正的合作伙伴关系，共同创建一个双赢的未来。”
然而，在此之前，买家必须小心谨慎。以下是外包过程中可能出现的一些最常见的隐性成本。
松散的需求管理
确保对新服务的审批流程进行定义和严格遵守。KPMG的共享服务和外包咨询业务总经理Randy Wiele说:“由于新服务的提出过于随意，许多客户因此深陷泥潭。”
不必要的需求变更
KPMG共享服务和外包咨询业务的负责人 Bob Cecil 表示:“当你有固定的内部员工时，他们通常会接手一些特殊项目，即使改变工作的执行方式，也不会增加额外费用。”但在外包环境中并非如此。Cecil说，为了避免因变更需求而导致的费用超支，“你需要清楚的了解每一次微小的需求变更或小小的努力都会被收取的费用。”
咨询费用
HfS Research的IT服务研究总监Ollie O’donoghue说:“大多数客户告诉我们，是聘用期间的咨询成本导致了不可预测的成本螺旋上升”。“几乎所有的数字和IT业务现在都以咨询为主导，这推高了成本。”
虽然IT服务的其他领域大多已经采用了基于结果的定价，但咨询业务仍然主要按时间和材料收费。 HfS Research的首席数据官Jamie Snowdon表示:“这可能会让客户感到不舒服，因为他们希望合约以某种方式定价。”虽然一些企业会欣赏他们第一次获得的正确交易所带来的增值，但另一些企业则会发现额外的成本很难证明是合理的。
签证的挑战
特朗普政府已提议进行修改有关H-1B签证的规定，并加大了对现有规定的执行力度。“如果这些新政策得到实施，将对外包服务提供商产生加极大的影响，尤其是印度的传统服务提供商，”Mayer Brown驻华盛顿办事处的合伙人、该公司的技术交易业务负责人Daniel a . Masur说。“许多供应商的首选服务交付模式在很大程度上依赖于使用H-1B签证将离岸资源(尤其是印度国民)带到美国。政府的行动可能影响到此类签证的发放，并间接影响到提供方的资源成本和可用性。
缺乏治理
“没有有效的治理，许多新服务就无法完全实现，”Wiele说。“虽然这将带来更多的是价值损失，而不是额外成本，但最终结果总是是负面的”。“不管合同有多完善，但有效的外包不仅取决于定义、完善和实施新的流程，还取决于流程所有者和管理者的角色。”业务转型和外包咨询公司Pace Harmon的总经理Pace Harmon如此表示。“持续致力于建立和完善这些流程、能力和角色可能是客户忽略的一项重大成本。”
设置合理的需求
外包合同通常是在一个单一的时间点起草的，基于客户认为的他们在接下来几年里的需求。“然而，随着客户领导者的改变，业务的发展，坦率地说，实际上可能并不需要一开始听起来感觉不错的东西。”ISG托管服务合作伙伴兼全球领导者Lois Coatney表示。必须有人确保供应商实际上提供了合同中所希望的和被付费了的服务，并取消那些实际上不必要的服务。
ISG估计，仅仅因为支付了比实际交付的更多的费用，合同价值将会损失5%到15%。Coatney说:“买家可以通过概述合同中最重要或最昂贵的交付物和义务来防止这种情况的发生，并跟踪他们在协议有效期内的交付情况”。“他们应该不断寻找机会，消除那些不太重要的服务，并利用节省下来的资金换取新的服务，从而降低成本。”
失败的创新
在这个动态变化的时代，公司可能会发现自己正被传统的采购模式所束缚，例如，被人工智能、机器人或区块链等新技术机会所束缚。Masur说:“此外，公司正迫切希望更新现有的采购关系，以支持其可移动性、数据分析或数字战略的其他组成部分”。“将这些变化融入到现有的外包关系中可能非常困难、耗时且成本高昂。”
公司还必须确保他们能真正受益于提供商所采用的任何创新解决方案。Cecil说:“特别是在当今这个先进的流程自动化世界中，你特别需要小心，服务提供商首先要为你的创新而努力，其次，他们将把这些创新成本转嫁给你。”
知识流失
在过渡期和以后的时间里，知识转移和员工保留是至关重要的。Wiele说:“无效的知识转移或服务提供商的高损耗可能会导致机构知识的丢失，而这些知识可能永远无法恢复”。“另外，决策失误或错过改进流程的机会，也可能会增加交付成本。”
重复的工作
Coatney表示，当问题出现时，新的IT外包客户的第一本能可能是自己来解决问题，而不是让供应商承担责任来解决问题。这导致客户保留的员工比实际需要的多，并导致了重复工作。“需要确保保留员工的职责有明确的职责范围，不会重复供应商的职责，”Coatney建议道。另外，如果一些业务部门选择完全退出外包服务，也可能会带来价值损失。
员工离职
Pace Harmon的Wright说:“外包提供商很少会主动处理过渡过程中的风险和影响，除了那些直接影响他们自己服务范围的风险和影响之外，所以对保留组织的影响常常会被忽视。”在第一代外包交易中，IT员工需要从开发过渡到管理上来。Wright说:“对于复杂的技术资源来说，这可能是一个不受欢迎的转变，如果他们不能再把手放在引擎盖下，那么就可能会因无法掌控局面而感到沮丧。”。“因而，员工流失率可能会上升，这又导致了需要额外的招聘和培训费用。”
提供商的集成
外包提供商通常会部署特定的管理工具，并期望他们的客户也采用这些工具。Wright说:“许多组织没有意识到引入供应商工具需要保留相应的资源和用户培训才能让这些工具真正有效和高效”。“此外，大多数IT环境都具有自定义功能，以适应业务差异化和独特的业务模型。因此，这通常需要对定制集成进行投资。”
此外，以前没有清理主数据和事务数据的客户必须补上这些操作才能有效地使用这些新工具。“即使已经部署了新工具，也不要低估清理数据和持续维护所带来的成本，”Wright说。
监管要求
Mayer Brown的Masur指出，隐私和网络安全立法的全球扩散给所有公司都带来了相应的挑战，而当外包提供商在新的或不同的地区处理或存储数据时，其服务交付解决方案会显著加剧公司的合规性挑战。Masur表示:“外包客户必须密切关注所提议的服务交付解决方案是否会要求其承担遵守隐私或网络安全要求的成本，否则在这些管辖区内，它可能不会承担或暴露于潜在的安全风险。”
泡沫成本
在任何外包的过渡期间，大多数提供商都会提出某种形式的二级和一级支持期，随着现有服务提供商进行知识转移并支持新的外包提供商，客户需要预估到大量的脱离费用。“类似地，除了过渡费用外，新供应商通常也会希望能够支付‘运行费用’，这导致了客户不仅需要支付脱离当前供应商的费用，还会增加新的供应商过渡费用，并同时支付两家供应商的运行费用，”Wright说。这些被称为过渡时期的“泡沫成本”。
Wright建议:“在不增加现有供应商费用的情况下，可以寻求建立一个新的协议，以减少现有服务，并提供知识转移和其他典型的脱离服务”。“此外，在采购新供应商时，可以在RFP中设定期望，在所有后续阶段中拒绝支付费用直至开始全面提供服务。”
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