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“搭顺风车”:首席信息官的转型秘密武器

责任编辑:cres 作者:Clint Boulton |来源:企业网D1Net  2019-10-09 10:09:33 原创文章 企业网D1Net

对于首席信息官来说,了解员工的工作方式是一项至关重要的任务,对于他们而言,“搭顺风车”已成为服务客户和创造收入的关键。
 
对于首席信息官在上任的头100天必须做什么,咨询顾问提供了很多建议。与团队会面,评估人才,快速取得成绩,并强调必要的工作。
 
但是许多首席信息官所做的同等重要但却很少被提及的事情:“搭顺风车”。首席信息官采取这种做法来了解各级别的公司员工的工作方式。“搭顺风车”有多种形式,具体取决于业务类型。有时候,从字面上看,这意味着要与现场技术服务人员一起完成工作的要求。其他时候,这意味着坐在客服中心,观察客服人员如何处理现场咨询,或者亲自处理呼入电话。
 
多年来,首席信息官一直在实地了解他们的业务。但是,根据美国国际数据集团(IDG)的2019年《首席信息官的现状》报告,如今首席信息官们非常重视“搭顺风车”,因为他们在打造数字产​​品方面发挥着越来越大的作用,这些产品有助于赢得客户、服务客户和留住客户,并在理想情况下会带来收入。这就意味着要更接近员工以了解他们如何为客户服务。
 
RingCentral公司首席信息官特雷弗•舒尔茨(Trevor Schulze)说得最好:“现代的首席信息官的工作必须不止于效率,要专注于营利增长、创收、客户支持和员工生产率。”
 
在此,首席信息官们与CIO.com平台分享了他们“搭顺风车”的经历,以及充分利用新角色的一些建议。
 
走进客服中心
 
吉姆·福勒(Jim Fowler)在2018年加入全美互助保险公司(Nationwide)担任首席信息官时,在上任头60天中的一部分时间是在观察和探讨员工、代理人、会员和供应商如何与该保险公司的数字产品互动。几乎立即他就想出了解决令人头疼的低效率问题的潜在解决方案。
 
福勒在一次“搭顺风车”过程中进入公司的客服中心处理呼入电话时,他注意到客服人员花了很多时间在多个应用程序之间来回切换以处理这些业务。这促使福勒开发了一个自助应用程序,使有保险计划的会员能更容易地获取信息。
 
福勒为两类有不同需求的不同客户提供服务:传统会员,即已购买财产和意外伤害保险的客户;以及向消费者出售“全美互助保险公司”产品的经纪人。会员们不需要与某人交谈以支付账单,但几乎可以肯定的是,如果遭遇损失时,他们希望与某人进行交谈。同时,经纪人需要流畅的解决方案,以使他们更容易出售保险产品。但是福勒说,在“重要时刻”会员和经纪人都需要一些技术型产品。
 
提示:使用自己的产品。尽可能成为你公司产品的客户,这可以帮助你了解如何为客户提供服务。一年前加入“全美互助保险公司”后不久,福勒向公司购买了房屋、汽车和人寿保险,他说这使他了解到一些效率低下的问题。例如,当增加购买第二或第三种保险产品时,福勒必须多次重新输入相同的数据。随后,他通过自动填充功能消除了这种冗余操作。
 
从办公室到盐池
 
“搭顺风车”可以将首席信息官带到一些有趣的地方。在帕特里克·汤普森(Patrick Thompson)担任阿尔伯马尔公司(Albemarle)首席信息官时,他参观了盐池和制造工厂,以了解这家特种化学公司如何提取和加工在电池、铝制棒球棒和其他产品中使用的锂。阿尔伯马尔公司的盐池范围从内华达州到智利和澳大利亚。
 
汤普森回忆说:“第一年,我基本上飞到了每个工作现场,以了解我们的IT组织,以及了解公司想从IT部门获得什么”。他说,这些旅行使“我对IT部门的运行情况有了更好的认识,”同时又补充道,他曾前往美国、欧洲、亚洲和澳大利亚的46个工作现场。
 
汤普森已进入为期五年的技术转型工作的第三年,该转型工作涵盖基础架构、网络、安全性和ERP系统,以及新的协作和通信工具。他还对制造过程进行了数字化,使用传感器和分析技术来跟踪阿尔伯马尔公司设备(包括泵、阀门和容器)的性能。汤普森说,理想情况下,他想达到一个状态,即传感器和软件可以在机器停机之前预测故障,并自动订购替换零件。
 
提示:提出问题,必要时通过问卷调查。汤普森分发了一份调查问卷,要求员工列出那些工作做得好和哪些做得差,他说这让他可以了解更多信息,做出战略决策。“根据我的观察和那些调查,我收集了很多信息。”
 
270天所形成的观点
 
RingCentral公司的舒尔茨没去过盐池,但他仍然从大量信息中收集到一些内容,这些信息来自与多个业务部门合作所了解到的他们的痛点。在SaaS业务中,上市时间至关重要,舒尔茨看到了利用数据的机遇,他通过在适当的时间提供正确的信息来提高员工的生产率。
 
他说,更广泛地讲,RingCentral公司看到了在利用人工智能(AI)和机器学习(ML)来塑造下一个视频协作时代方面的巨大潜力。例如,在某人进入会议室,并将焦点转移到该新与会者身上时,算法就可以让软件能够对该人进行“识别”。 舒尔茨说,在一家云原生公司工作的好处是,“我们今天所处的位置就是许多人努力奋斗的方向——利用数字资产推动增长。”
 
提示:快速学习。工作取得成功的真正诀窍是获取包括事实和观点在内的信息,然后进行综合,并交流该变革议程的内容。舒尔茨说,“首席信息官们很难持有这种跨职能部门的观点,并将其综合起来,整合到某种可消费的东西中。从信息输入到输出,你不会错过任何东西。”
 
零售业中的“搭顺风车”
 
在电子商务零售商Zulily,参与打造数字产品的每个人(从工程师、质量保证人员到产品经理)都要去运营中心“在流水线上工作”,挑选产品和为服装打包装,该公司的首席信息官卢克•弗里昂(Luke Friang)说道,他会努力每年前往所有的办公地点(包括在中国深圳)一次。
 
同样的利益相关者也会前往Zulily公司的各个办公地点,以了解员工如何使用他们在敏捷“团队”模式中开发的软件。他们还会加入以客户为导向的团队,以了解人们如何消费他们的产品,这些产品是通过机器学习算法来提供高度的个性化服务。弗里昂说,这对于明确Zulily公司网站或移动应用程序的新功能是否有效特别有用。评估每个人如何使用软件,这有助于掌握流程中的问题。
 
提示:在规划开发软件时,与主要利益相关者坐下来讨论。“最好的产品路线图来自与利益相关者的交流,”弗里昂说。“我们没有别的办法。”

关键字:首席信息官

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