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亚马逊、沃尔格林和沃尔玛如何改变在线患者体验的格局

责任编辑:cres 作者:Paddy Padmanabhan |来源:企业网D1Net  2019-11-15 10:17:59 原创文章 企业网D1Net

最近,来自非传统企业的大量消费者健康应用程序进入了市场。传统医疗提供商也正在加紧满足消费者的需求和喜好。
 
对于一个四口之家来说,由雇主提供的医疗费用每年超过了20000美元,沃尔玛的口号“省钱,活得更好”再怎么讽刺也不为过。当时,该公司启动了一个试点项目,该项目旨在向山姆会员提供一系列医疗服务,以兑现公司的口号,这并不奇怪。
 
大约在同一时间,亚马逊宣布为西雅图的员工提供远程医疗应用程序。亚马逊和苹果等大型雇主已经竭尽全力通过校内诊所提供初级保健,而沃尔玛和西维斯(CVS)则通过遍布全国各地的实体店提供初级保健服务。
 
另一方面,沃尔格林(Walgreens)试图与每天逛商店的700万客户中的一部分人建立在线关系。甚至电子产品零售商百思买(Best Buy)也开始采取行动,它宣布,随着远程监控设备渐渐普及到千家万户,它打算成为管理家庭的首席技术官。极客小队(Geek Squad)可能很快就会加入你的护理管理团队。
 
尽管现在时机还不成熟,但这些非传统的医疗提供商中的大多数都将目标锁定为员工和消费者。大多数医疗领域消费者仍然依赖传统的提供商。本文前面有一篇题为《数字前门——医疗保健消费者关注的新战场》的文章中,我在文中讨论了医疗领域消费者关注的战场如何转变为对用户十分友好的在线访问医疗服务的方式。
 
是什么驱使非传统参与者推动医疗应用程序普及的需求呢?
 
根据我与数字医疗领导者的对话,在满足当今消费医疗需求方面有两个关键的缺口需要解决:
 
1.消费者正在寻找方便且价格透明的医疗解决方案
 
2.他们希望获得可靠的医疗保健
 
基于这种洞察,沃尔格林和其它公司正在策划各种产品和服务(包括由合作伙伴提供的产品和服务),以提供从流感预防,实验室测试,虚拟访问和由知名医疗机构提供其它在线意见的服务。毫无疑问,正是这种洞察促使沃尔玛提供了一系列医疗服务并减少了向山姆会员提供护理的障碍,这其中有很多人由于自付款部分较高而跳过了预防性护理。
 
现在这一系列因素在利益相关者中如何发挥作用?
 
从非传统参与者中诞生的数字前门应用程序主要就是抢夺传统参与者的份额,其方法是解决消费者使用和支付护理费用的方式方面的基本问题。随着时间的推移和采用率的提高,这种转变可能会使人们产生对全新类别的医疗服务(为接入网络的医疗设备服务的极客小分队)的需求。
 
消费者(尤其是那些认为没必要通过上门就诊与初级保健提供者互动的消费者)将发现,在线上随时随地获得护理的方式非常便民。初级和紧急护理服务的价格十分透明,也就是说,消费者宁愿使用这些服务也不想与初级护理医生(PCP)进行传统的互动。
 
长期以来人们一直认为传统的卫生系统因提供糟糕的患者体验而为人诟病,因此他们也提高了自己的能力。几个主要的卫生系统方法遭受了接二连三的批评,它们已经启动了应用程序,为正在寻求便利性和可靠护理的消费者提供无缝的医疗体验。只要将传统的面对面关系扩展到在线和虚拟关系,卫生系统不仅可以满足消费者的需求,而且可以说是以一种更加天衣无缝的方式来做到这一点。例如,与独立的应用程序相比,运行在具备标准化工作流程的单个电子健康记录(EHR)系统上的集成式健康系统更有可能提供无缝的体验,而独立应用程序可管理由多个提供商提供的服务,而这些提供商的系统并不能互通。也就是说,许多卫生系统也参与了非传统参与者正在建立的合作生态系统。因此,我们也许会见证这样一个未来——消费者可以通过来自不同医疗提供商的多个访问点使用传统的初级护理提供商。
 
在新兴的在线医疗服务格局中,数字健康领域的初创公司可能是最大的受益者。在第一波消费者健康应用程序浪潮中,绝大多数初创公司都无法通过B2C模式获得成功,这是因为它们意识到消费者将医生的意见看得十分重要,消费者不会将自身的健康看作儿戏。从B2C模式转换为B2B模式后,初创公司一直在努力解决漫长的销售周期和企业采用各种解决方案所遇到的困难。沃尔格林和沃尔玛等家喻户晓的数字前门可能会消除消费者的疑虑,并为用户采用开辟一条道路,从而为其中一些初创公司带来可持续的收入和增长。
 
毫无疑问,我们正在见证一个根本转变——医疗在未来获得成功的方式。我们还将见证,由于这些新解决方案的到来,以前缺医少药的人群也能受惠。医疗的基本法则并没有改变。不管我们是使用数字前门还是真正的前门,医疗仍然关乎训练有素且善解人意的医生或护理人员。便利性和价格透明性是新的竞争规则,因此有更多的参与者有机会参与竞争并取得胜利。
 
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