在当前严峻的经济环境下，质检机构的事业发展在新形势、新要求、新压力、新考验面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的问题。由于处在质检机构业务管理工作的前沿，笔者想谈谈对质检机构客户资源管理的一点看法。

客户资源管理的必要性

在检验市场竞争日益激烈的形势下，质检机构要立于不败之地，必须依托现代化的管理思想和手段，对资源进行有效整合，其中，客户资源管理尤为重要。这里所说的客户资源管理并不是简单的客户名单采集，也不等同于客户服务，它主要是以客户关系管理为核心的一种管理，简称CRM，是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段，有效提高单位收益、客户满意度、员工生产力的实现方法。

（一）客户资源是核心竞争力的重要组成部分

在当今市场竞争中，形成竞争优势和核心竞争力的已不再是那些有形的仪器设备、实验室、资本等物质资源，而是管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，是具有个性特征的要素。这类资源不易流动、不易被复制、竞争对手不容易从市场上购买到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，是长期业务发展积累的财富。利用好客户资源，使之成为质检机构核心竞争力中富有价值的一个单元，对质检机构的事业发展具有重要的意义。

（二）客户资源是提高经济效益的重要来源

据统计，争取新客户所花费的成本是维系老客户的5～7倍；如果客户忠诚度提高5%，利润将增加25%～50%；好的客户影响会传播到5人，不好的客户感受会影响到20人，甚至更多。这些简单的数据充分说明了重视客户、保持客户的重要性。对客户资源进行科学管理的最大好处就是，在不提高运营成本的前提下，提升客户的忠诚度，从而提高单位的经济效益。

（三）客户需求是促进质检事业发展的动力

只有对客户需求信息进行跟踪管理，抓住客户的行业动向，顺应客户的发展需求，质检机构的事业才会有更大的发展动力，才会实现全面、协调、可持续发展。

质检机构客户资源管理现状

在一些发达省份的质检机构中，随着抽检分离模式的确立和市场开拓力度的加强，客户资源管理的意识也日益显现，客户服务工作已走上正规化、制度化轨道。但由于体制、观念和资源的限制，这些质检机构目前还没有形成完整的客户资源管理体系，客户资源管理创造的价值还没能得到最大化展现。主要表现在以下几个方面：

（一）对客户资源管理的重视程度有待加强

质检机构目前的业务发展模式大多还是以粗放型增长为主，主要是依赖仪器设备、人员、指令性任务等生产要素数量的扩张来实现经济效益的快速增长，业务的来源还在依赖政府部门的指令性检验任务和相关政策带来的委托检验、技术服务合同。对于客户资源的维护、管理这种需要长期投入技术含量才能产生累积效应的工作，没有给予足够重视。

（二）客户资源管理的重点有待调整

质检机构业务发展对指令性任务的依赖，决定了质检机构客户资源维护的重点过于倾斜。以时效性为例，政府客户的要求是“军令如山”，而企业客户的委托报告常常被一拖再拖。近几年来，由于国外检验机构“登陆抢滩”，竞争对手的实力不断壮大，技术垄断局面被打破，质检机构指望指令性任务量保持持续快速增长已不太现实。因此，如果我们不及时对客户资源管理工作重点进行调整，扩张客户资源的大好时机就有可能渐渐流失了。

（三）客户资源管理的模式有待更新

质检机构对客户资源的管理主要落实在客户服务方面。但从工作流程上看，质检机构目前的客户服务工作只属于工作流程的后序部分，而在抽样、业务接待、检验、市场开拓这些重点环节，获取、保持、扩增客户资源的一体化工作还比较薄弱。同时，质检机构与企业客户关系的维系大多还停留在委托检验协议合同上，只签合同少服务甚至不服务的情况也时有发生，每年到期的合同续签率不高就说明了这种客户关系的脆弱。

对客户资源管理工作的建议

根据以上分析可以看出，对于质检机构事业发展具有较大价值的客户资源管理工作还停留在意识不强、定位不准确、手段不先进、体系化程度不高的初级阶段。为了提高质检机构管理水平，笔者认为，质检机构的客户资源管理工作可以从以下几个方面入手：

（一）提升服务意识，确立“以客户为中心”理念

如今，质检机构的角色对于客户而言，面临着从带有行政色彩的质量监管者、检验报告的提供者，向技术支持伙伴、利益共同体转变。只有在每个工作环节与细节设身处地的急客户所急，想客户所想，才能真正提高客户满意度与忠诚度。在战略上，要把客户当“上帝”，只有对客户需求进行研究分析，才能比竞争对手更加了解客户，更好地满足客户需要。

（二）全面采集客户信息，建立客户信息档案

建立客户信息档案，对客户进行分类管理，是客户资源管理的重要组成部分，它为业务开展提供有针对性的原始数据。客户档案主要包括：1.企业基础信息。主要是客户名称、所属行业、产品品种、联系地址等；2.联系人与负责人信息。客户的负责人一般是指决策人，这部分信息包括姓名、性别、地址、联络电话、电子邮件等基本信息，如果有可能，还应同时包括负责人的决策注重方式（价格、质量、喜好等）；3.质量记录。包括企业产品历次检验合格与否、存在的问题及解决方案等信息；4.服务记录。包括企业对检验报告、技术服务等方面的需求信息，对检验报告质量或服务不满的投诉信息，质检机构给予服务的次数和处理结果等记录。

（三）以大客户为重点，建立客户激励体系

有针对性地提供产品与服务无疑可以大大提高客户的满意度，但更广泛的个性化服务也将使成本越来越高。为了减少盲目的成本投入，笔者认为，有必要对客户进行分析，将投入主要集中到可以创造更多利润的客户那里。质检机构现阶段客户资源管理的重点应是做好大客户的识别、维护与争取工作。质检机构每年数额不菲的业务收入来自政府客户的指令性或强制性检验任务，政府客户当仁不让地成为质检机构的第一大客户。但是从业务发展的角度来说，日益壮大的企业也应该是质检机构发展大客户的主攻方向。首先，质检机构可以从协议金额、年度检验费用、合作期限、企业产值等方面确认企业大客户。其次，做好大客户的维护必须站在客户立场上，为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为其提高业绩而努力，并将这种合作关系发展成为持续的“双赢”关系。第三，要建立大客户激励政策，包括物质激励和精神激励。如发放VIP客户卡，对大客户的检验业务实行优先、优惠、优质服务，定期组织大客户联谊会，组织企业高层参观考察，安排质检机构高层主管人员有计划地对大客户进行拜访等。

（作者单位：江苏省产品质量监督检验研究院）