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小米:移动互联网下的服务应用设计

责任编辑:王松林 |来源:企业网D1Net  2015-05-26 13:22:57 本文摘自:企业网D1Net

主持人:感谢余总,这几年小米的飞速发展是一个奇迹,小米的营销和服务体系更是开创了互联网营销服务的先河,接下来有请小米客服中心总经理杨京津为我们带来移动互联网下的服务应用设计,掌声有请!

杨京津:各位嘉宾,各位朋友大家上午好,我今天非常荣幸能够作为跟其他几位嘉宾不太一样的一个身份。前面的嘉宾都是厂商、技术的提供商。我今天是作为高新技术的应用方。作为企业内的客户服务中心的负责人,其实在今天来讲,我们在整个服务过程里面,有很多场景,很多应用都需要借助高科技的手段来帮助我们实现高效、高质的服务效果。第二个身份不一样,也很荣幸,截止到今天上午为止,我是唯一一位女性专门给大家做信息分享。所以,带着两个荣幸,特别希望把我们的一些企业内应用的场景给大家分享一下。也希望在座的各位如果有更好的可以提高顾客体验的一些好的技术,能够跟我们做更多的分享和交流。我们很希望在未来的服务领域,小米的服务可以跟我们的产品,跟我们的营销一样,让客户尖叫,让客户满意。



小米中心总经理 杨京津

大家可以看到我今天的主题,我特别强调的是两个点。一个是移动互联网,第二个是服务的应用设计。在今天,很多呼叫中心的负责人其实已经不再只是专注现场的运营技术,而更多的开始去思考,我如何可以跟我的客户之间的交流,可以变得更紧密,更能够贴近他们的需求。在这边,大家可以看到我们的这幅图,也是借助前面几位专家的分享,我们做了一个总结。大家都在讲“互联网+”时代,我用这样一幅图诠释“互联网+”。在我们自己企业的决策定位上,我们很荣幸,我们一开始就是一个互联网公司。可能相对其他传统公司,我们所处的这样一个竞争压力下,信息蓬勃发展的冲击下,我们获取的信息量能够得到的客户需求和声音,其实它的速度,它的针对性,给我们企业发展带来很大的一个帮助。在这些沟通的过程当中,大家看到的我所展示的这些图标,其实都是我们沟通的一些通路。大家可以先从这个大的“e”上可以看到,原来我们是借助PC实现互联网的联络。到今天我们不妨通过微信、微博,给住很多终端的载体,同时包括还有我刚刚也提到,给大家补充的一些新媒体,社交新媒体。

所以,从这样一些渠道商来讲,也是说在今天客户服务中心跟客户交流的通路已经不局限于热线,也不局限于传统的互联网,有很多社交媒体,大家今天只要能想到的,可能在我们服务过程当中,都有应用需求这样的一些场景。这些场景带今天来讲,可以跟大家分享的是,我们可能在行业内有热线的服务标准,我们知道热线的技术怎么使用,热线的标准是什么样的。但是社交领域没有任何行标,甚至在中国一些社交媒体的使用上远超于其他国家,有些国家只善于用热线和邮件,有些国家只善于用邮件和在线客服。但是,国内所有多媒体通路都可以应用在我们服务的过程当中,这种场景目前来讲中国应用的是最蓬勃的。

下面大家可以看到,我举一个最实际的例子,大家通过这个场景不难看到,在今年春晚的时候,原来春晚大家都愿意看电视,看春节联欢晚会。今年新增了一个游戏,新增了一个娱乐的项目——微信红包。今年春节的时候我们有一个很有意思的活动,疯狂抢红包,我在那天摇的胳膊都酸了。在这样的情况下,其实也意味着,刚才华为专家也听到,他们希望在今天做到微信能做到的,也做到微信不能做到的。其实微信已经成为互联网服务应用里面一个“微信+”其他的一个角色。微信给我们带来生活中的改变、冲击是非常大的。

在我们服务的应用过程当中,我们也其实特别想跟大家分享,我们自己内部的一些思考。其实在我们的整个的小米的应用里面,我们一直都在思考,服务如何能够给客户带来更好的体验。原来的一些服务的场景都是让用户下跪,让用户向企业下跪。希望企业更多关注到自己的需求,他的即时的场景,能不能帮他解决更多的问题。还有一种场景,是我们的企业,当我们的供大于需的时候,我们就要向用户下跪。我们都觉得这样的场景,其实我们丧失了真正汲取客户支持需求的场景。

于是我们在今天,小米率先推出来的一个理念,也是我们服务的本质,我希望和我们的“米粉”做朋友,更平等,把他们的智慧分享到企业,在分享的结果下,把这些智慧应用在我们产品的优化上。所以,去年的时候我们也同时推出了一本书,是企业做的一个算是成长的总结,叫做《参与感》。那本书里面,也特别提到了这样一个观点。我们在每一周的新品的功能的升级上,都是借助了小米手机里面有一个用户反馈的APP。我们把这个APP里面的一些信息,通过大数据的分析,作为我们下一周功能升级的迭代依据。

所以,在这样的情况下来讲,有很多用户在下一周里面就会发现,他们提到的一些期望,提到的一些建议,就变成了现实。当这样的现实感传递给我们用户的时候,他们会觉得真正被企业尊重,被企业重视。这种参与感随时随地都被我们这些用户再通过口碑传播给其他人。所以,我们会觉得,这样的感受,恰恰是帮助小米可以快速迭代,快速成功的一个重要的法宝。

在今天,我们这样的理念也在我们的服务应用里面,传递出来的是我们所有的服务的运营管理者,其实不是单纯的只是做一个受理客户问题的角色,而是希望借助产品经理的思维,如何在听到客户声音的时候,能够借助我们内部的一些资源,更好的提升我们企业的竞争力。在这一块,我们服务策略的设计就成为我们第三架马车。这是小米内部多媒体服务渠道的一个价值,我们不希望单纯是一个基础的处理客户问题的一个传统客服中心。

在今天的小米内部来讲,我们的服务部门的角色定位,实际上就是服务即营销。我们一直在倡导的是,让客户满意一点,能够让用户为我们的服务付一点小费,可能这就是小米成功的法宝。所以,今天我们客服中心的定位,不光是一个解决问题的中心,而且还是我们一个服务品牌的宣传中心,是我们跟客户之间情感交流,技术交流,决策交流的一个互动营销中心,并且通过高科技手段,实现在保证服务同样体验的情况下,有效的降低成本,提升服务感受。所以,这是我们整个内部的服务角色的定位。

怎么实现呢?这些所有沟通通路都是小米面向全球客户提供的服务方法,除了热线还有在线客服,还有百度知道,QQ空间、Twitter、Facebook、微博、微信。在今天大家能够用到的客户需要的,客户使用的所有多媒体通路,只要你想到的,我们都能提供,目的只有一个,随时随地体我们的服务支持,也能够做到即时的响应。但是,确确实实我们还忽略了一点,可能也是到今天需要跟专家请教的,我们还没有一个可视的视频客服,有可能会跟两位老总,一个思科的老总,一个是Polycom的老总一起做这样的一个技术交流。未来是不是在小米客服中心,也可以出现视频客服。

从这些多通路上,我们看到什么?其实多媒体服务渠道的一个挑战,在客户体验这样一个标准下,其实客户非常关注的是这三个指标。第一、可用性。第二、适用性。第三、愉悦性。其实我特别想跟大家分享的是第三点,愉悦性。在整个服务过程当中,可用性大家不言而喻,都能够知道。在功能层面客户找到客服中心最大的目的就是必须他帮助我们解决问题。如果在客服中心手里拿一刻的时候,不能解决客户的需求,其实客户满意度已经出现了下降。所以,在我们今天的客服中心的衡量标准上来讲,能够看到客户对一家客户服务中心的满意度体现在首次解决率上。也就是一线的受理人员,能不能在第一时间接通这个服务的时候,就能够很好的解决问题。

第二、从它的可用性上来讲,还有服务的易获得性。我们之所以选用这么多通路,其实有一个很重要的原因,是客户需要,客户喜欢这样的沟通方法。所以,当他们喜欢,当他们需要,当他们在不同的场景下用这些方法的时候,我们就开始思考,我是不是应该用客户需要的方法来跟他进行交流。所以,这就是满足客户的服务交流的一个易获得性。

最后,愉悦。我们会经常发现大家做行业沟通的时候,把愉悦这个需求搁到最后,甚至是缺失的。终归在沟通过程当中,我们仍旧认为不管技术多么发达,人和人的情感交流永远是第一位的,创造愉悦的体验,让客户降低焦虑,这样的需求才是第一位。所以,在情感得到安抚的情况下,客户才能跟客服代表进行友好交流,否则带着情绪,我们经常会出现很多信息缺失。

基于这样三点,我们一句话总结用户体验,也是我们选择我们的沟通通路和技术的根本,就是将情感需求在具体服务中无限放大,这是我们结合技术,结合我们业务得出来的第一条总结。

第二条总结,因为这样一句话,我们在内部设计我们所有服务应用设计的思路是什么样?首先,是想到必须有的。大家可以顺着我的左手边,看我们这幅图。第一、我们在所有的服务过程当中,通过场景的分析,会特别甄别什么样的服务是在客户找到我们的时候,是必须要的功能。比如沟通、信息传递,刚才也有专家提到,工单系统。还有第三种是跨部门协同,跨部门协同,现在很多企业用OA系统和E-mail,在我们企业内部,可能除了工单系统,还会借助米聊的系统。在基本60%的功能满足情况下,我们还会想什么是对客户更好的。一方面看行业类的友商有什么服务得到了客户的需求认同,我们会学习来。还有我们会适应小米自己客户群的特征去挖掘。

第三、对我们员工的操作方面。在很多企业,其实也是跟今天在座的各位同行们,朋友们大家去倡导的一件事情,我们所有的一些客服代表在今天他们很多的应用场景跟客户端客户看到的交互界面的场景,他们的质量,他们的页面的友好性,操作的便利性其实差距是非常大的。在企业内部我们得到一个成的体验,就是让员工更满意,才有更满意的客户。所以,员工在操作系统的体验成为小米在设计内部应用系统的另外一个关键要素。

第四、个性化,如何满足在大众客户需求的基础上,窄众客户的需求,找到差异化服务,找到差异化竞争力的点。通过四种方向,我们对应能够寻求我们在技术上实现的一些工具实现客户交流,智能交互,工单流转等等。

之前电信的杨博士也提到,他们有智能机器人,在小米,在我们的文本沟通上已经植入了智能机器人的交互,带来的是一些什么效果?下面特别想跟大家分享我们一些真正的,真实的应用场景。这两幅图,在外部是搁在小米官网上的,大家可以通过官网联系到我们客服的时候,首先进入到我们主要通路的端口。这个端口上,点击进入小米客服,弹出来的是这样一个男女工程师的头像,这些都是真人头像。你跟他沟通的过程当中,如果是一位男生给你提供服务,他的头像就变成男士的头像,我们增加了客户在沟通过程当中,他有一个情感诉求,他想知道他在跟谁交流的需求。

服务的沟通场景当中,我们应用了智能机器人的效果,我们通过动画提示是机器人给客户服务,也是搁在手机APP端小米商城里面。旁边还可以看到这样的红色方块,实际上就是说用户可以自由选择,如果认为客服不到位,点击这样的头像,又进入客服,是整个客户跟客服人员进行交流的所有流程场景。当他选择了以后,我们会有一个客服人员自主设计的问候语,问候客户以后,他会选择产品,这是我们小米盒子。他选择产品以后,实现了信息分流,再通过信息分流,我们植入了像QQ这些头像,增加沟通当中情感交流的趣味性。同时,还可以多传递选择,多流程环节的选择,通过这两个环节的选择,大幅提升信息分流的准确性,分流结束我们可以知道第一时间帮助客户人员判断到客户问到的问题是什么,进入这个场景,就是一个漂亮的妹子给我们提供服务。这时候所有新员工入事的时候都会有一个动作,给自己照一个漂亮的大头像,通过有效的沟通和交流。这一点可能大屏幕显示的不是很清楚。

我们还有一个服务体验的创新,你跟客户沟通完了以后,常规的客服中心会让你做一个话后满意度评价,一般问你非常满意,满意,一般和差。但是,小米这边我们做了一个优化,也算是创新。我们把非常满意改成32个赞,大家知道这32代表的是什么吗?去年大家应该知道,有一个非常著名的娱乐节目叫《中国好声音》,其中一个著名的歌星提到我一年要办32场演唱会。所以,我们会结合当下最流行的话题来结合我们的服务,创造我们服务的话题感。所以,把非常满意换成32个赞。满意是加一个赞,一般是零个赞,不满意扣一个赞。当天没有做任何的推广下,我们参评的转化率增加了7%。这就是证明了得互联网得天下。怎么得,就是增强互联网语言,用互联网的语言增强客户之间的黏度,而这个黏度一定是客户有兴趣,资源参与到你的服务环节当中来。在后端服务策略上,我们也会增强自己的服务设计。所以,整个Web新版在线沟通的技术,就增强在Web新版上,轻设计,真头像,多格式,因为同时还可以推送到很多的流媒体,不但实时可以通过外部的知识库推送我们的图片,网站的嵌入,甚至包括音频、视频我们都可以推送。所以,从这种角度上来讲,大大增强了我们跟客户之间的沟通上的准确性、便利性和及时性。

我们不光要注重客户端交互的友好性,其实在内部来讲,如果员工的满意度得到大幅度的提升,才能真正创造良好的用户体验。所以,大家可以通过这一屏技术可以看到,内部这一屏是给客服员工应用的界面,旁边是在线客服的界面,它可以帮助我们实现的跟热线沟通其实非常的差异,就是它是一对多。电话沟通是一对一服务,在线客服一般是一个对三个,一个对五个都可以,是自由设置。因为文本交流,在沟通过程当中,给我们增加了很多机会,同时服务几个客户。我们把客户端的信息,CRF的信息,还有所有后台的订单的系统,工单的系统,做了很多有效信息的整合。在这样整合的界面里,甚至包括我们给员工植入知识库。所以,在员工服务过程当中,从原来十几分钟解决技术故障的周期时间,现在就可以降低到5分钟左右。所以,大幅的提高了它的效率。

大家也知道,互联网沟通的成本和我们的语音通信成本相比较,它也可以帮助我们大幅节约企业通信成本。所以,这个是我们在真正设计过程当中看到它的好处。

从这种角度上来讲,我们刚刚提到知识库,除了前端跟客户的交互技术,我们在员工提供信息支持的支持技术上也做了一些创新。目前,在全行业我们会发现知识库的技术应用,其实我们很难找到完全匹配我们内部不同公司,不同行业需求的知识库。所以,一定需要定制化。像我们这样一个以产品类,智能设备类的客服中心来讲,不可能每个员工都发这样一个真实的产品,让他们真正有切实跟客户一样的体验,看到手机怎么操作,看到电视怎么操作,看到一个路由器怎么操作。

这样的情况下,我们又做了一个技术的创新,我们通过模拟器的方式,把所有产品的功能全部模拟化,出现在我们知识库里面。通过这样的方式,员工不需要每个人掌握这样的设备,在服务客户的同时,他可以借助模拟器的方法跟客户同步,客户使用的场景,来提高我们服务的质量。这一块知识库的应用,这也成为我们很重要的一个技术需求。在今天这是我们内部的一个尝试,其实对于它的技术的应用的期望来讲,我们还有更多的期望。比如像刚才Polycom余总提到的,在车间里如果出现设备故障,我跟客户举着电话很难描述清楚这种场景,如果这个时候有一种视频技术,让我看到这种使用场景,可能就可以很方便的知道他在什么物理环境下,我可以帮他做些什么,这是知识库模拟器的技术应用,也是未来大的需求。

我们希望让我们所有的员工,通过他们跟客户交流的智慧,把所有的问题提升到我们这样的一个技术改进上。所以,在我们内部应用上,我们还有一个叫做小米的点滴系统,类似于微信的朋友圈,所有一线员工安装这样的点滴系统之后,他们跟客户交流的时候,所有客户需要解决的问题,他们认为我们的系统,我们的政策,我们的流程有哪些不满意,就会把建议,把问题发布在我们点滴系统。内部人员所有决策的同事,认同度越高的建议,将会成为我们管理者下个月的工作计划。

所以,刚才大家都提到了一些办公室协同来工作这样的一些工具和方法。其实我们这个也是自己体验到的一个好的方法。就是利用当下大家都喜欢的微信朋友圈的方法,来传递,来收集,来提升我们内部可改进的服务的点。那么,通过这样的方式,形成了我们内部很好的高效的第一时间收集客户声音的途径。

通过刚才所有途径的分享,我特别想说,在今天小米还有一个非常重要的工作方法,我们所有的工程师无论是产品工程师,还是后台设计ERP、SAP,甚至包括内部流程,内部系统的工程师,都需要在他们的工作时间,需要在客服中心帖一帖线,只有这样才能真正收集到我们客户的真实感受。所以,结合自己服务应用的场景,就是不断在跟客户沟通过程当中,找到客户的痛点,优化我们的服务流程,优化我们服务应用的平台技术。同时,把用户的需求转化成我们产品需求,这样的转化不是集中在服务流程当中改错的流程上,并且把客户的声音通过大数据的分析有效传递到我们产品优化,产品升级上。通过把产品需求,再借助技术,实现在我们的终端上,实现在我们服务的场景下,实现在我们内部管理当中。

所以,今天我们内部的总结。如果说小米客户传递一个非常好的体验,客服中心已经从后台走向了前台,它更多的去收集客户声音,帮助我们客服中心做到更好的效果的一定是来自三个驱动。首先,客户的VOC的数据驱动。其次,产品功能上对客户利益所影响的产品驱动。第三、内部技术如何帮助我们大规模、高效、高质的提升效率、效果的技术驱动。所以,这三点来讲,大家可以看到,在今天我们小米客服中心是2700人的团队,覆盖全球8个国家和区域,同时给我们提供的是硬件、软件,包括销售通路、电子商务的小米网、官网,提供三合一的技术的大客服中心。并且从这个角度,我们7×24小时,多语言、多纬度、多产品的集中式的客服中心。所以,今天不光传递了这样一种服务的理念,也在全球传递的小米客服的一个声音就是我们要做到真正让用户不光是解决问题,信到客服,想体验我们所有产品的乐趣的时候,也能够想到我们的小米客服。在今天这是我分享给大家的所有内容,我们非常希望所有人都能够借助小米的技术、产品,让每个人享受科技的乐趣,谢谢大家!

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