人工智能AI无疑是当下最为火热的名词之一，成为IT业界追逐的焦点。在由企业网D1Net主办的2018北京部委央企及大型企业CIO年会上，中国移动大数据系统总设计师段云峰分享了中国移动大数据平台在人工智能上的探索。

中国移动大数据系统总设计师段云峰

借力大数据，运营商拥抱AI大有可为

“人工智能的基础主要是大量的计算能力和数据资源，而电信运营商的数据资源丰富，目前中国移动大数据平台拥有300PB左右的数据量，如何利用人工智能把这些数据真正利用起来，是我们正在探索的方向。”

段云峰表示，早在2003年，中国移动就已经展开了机器学习方面的实践。中国移动来说，人工智能也成为其“十三五”发展战略中的重要组成部分。面对这一波人工智能新技术的崛起，中国移动希望能抓住机遇，构建人工智能基础能力试点平台，探索新技术的应用。

“这波人工智能最大的变化之一就是图象识别和语音识别的发展，而这并不是传统运营商的数据范围。所以，我们将拓展企业级大数据平台数据采集范围，以此提升大数据平台应用水平。同时，利用AI来盘活原先的机器学习模式。在此过程中，建立丰富的合作生态圈，共同进行技术、商业模式和业务上的合作。”

目前，中国移动已经在多个领域展开了人工智能的应用。比如智能系统控制，通过引入语音识别能力，由语音代替键盘或触控输入，进行搜索、组合查询、界面控制、语音播报等操作。

“像市面上比较常见的智能音箱，对着它说出语音指令，就能直接把空调温度调到32度。这种语音唤醒技术已经比较成熟。我们的环境里也涉及到语音唤醒，还有像语音控制屏幕自动翻页、查询报表、翻译，这些语音UI也都是我们的构想。”

人工智能重构客户服务

此外，中国移动希望借助智慧营业厅和智能CRM，来为用户提供更好的服务。

“用户一进入到中国移动的营业厅，通过人脸识别就能知道这个人是谁，是不是VIP客户，马上会有服务人员为其提供针对性的服务。再比如，用户可以直接提问营业厅里的智能机器人，这个套餐怎么办、有什么特点等等，让机器人跟用户自动对答。”段云峰指出。

在智能CRM方面，中国移动正在探索通过语音识别用户问题，结合后台的知识库和策略中心，实时提供业务数据，业务知识等信息，协助其快速解答客户的各种问题，实现业务查询，主动营销，用户关怀等场景化服务。据段云峰透露，目前运营商80%的IVR是借助人工智能，中国移动的热线客服接近一半采用了AI回答。

“在用户打电话给10086之前，就能通过算法进行预判，提前预测到用户的诉求。比如发现用户网络掉线了，那可能是要投诉网络问题，我们及时进行干预。还可以用人工智能代替坐席进行主动外呼，了解用户的满意度、建议等等。”

中国移动还在积极探索自主研发的人工智能算法应用，比如基于CNN深度学习网络和卡内基梅隆大学的openface网络构型，实现人脸特征提取模型，应用到人证比对场景。

“在营业厅办理业务，要判断使用的身份证和实际办理者是不是一个人，这种图像识别涉及到对照片的光线、角度等各方面的技术优化，才能保证人证对比的准确性。”

利用AI实现智能运维

通过机器学习基站监控视频中的对象（人、脸等）和传感器（烟雾、红外、温度等），检测基站是否存在入侵、火情等场景，可以实现基站的智能运维。

“使用摄像头、温度传感器、红外传感器及其他传感器代替人工进行巡检、监控，实现24小时不间断的安全监控，及时进行安全报警，并能节省一些人力资源。”

同时， 通过对于实时运维数据的采集，了解服务器集群的性能指标和任务运行状况，让运维工作会运转的更加顺利。

“可以实现主动服务与预测，预测CPU的情况，是不是会满载，了解队列排列的情况，这些都将后台会不会出现宕机问题的出发点。”段云峰表示。