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呼叫中心基层管理的目标和原则方法细分

责任编辑:editor005 作者:廖益伟 |来源:企业网D1Net  2016-09-18 15:54:43 本文摘自:51Callcenter

前一篇文章做了呼叫中心分四个层管理 ,运营的概述。下面讲下我个人对基层管理目标和方法的理解。呼叫中心整个系统运营的表现最为关键的因素还是在人员上。而基层一线人员的职业素养水平,人员稳定性,团结度,价值观这几项指标。是所有人员中最重要,最基础的,也是最能体面呼叫中心企业价值和市场竞争力的指标。基层管理到位了,无论是企业业绩还是人才的储备,团队的建设和发展,都不会存在很大的难题。无非是在方向上做调整,思路上做创新而已。基层管理的目标分以下部分

一,制定流程

针对不同的项目,前期做好市场分析与预测。根据相关的数据分析结果,初步制定接线,外呼流程。在流程公布之前做短期的测试,发现问题并做修正和补充。流程的内容应遵循简单,方便操作的原则。有利于一线人员进行相互的沟通,学习,协作。凸显实现业绩或项目目标的作用。通过流程来规范操作行为,避免潜在的风险。

二,人员培养

最艰苦的是一线人员,最难管理的也是一线人员。基层管理的一个重要职能就是发现人才,培养人才。要做好基层管理,首先要清楚人员的特点。没有哪个人一到新岗位之初就是十分匹配的,即便是有,我相信也只是少数。要用好人,就要根据不同人的优缺点,做相应的工作布置,引导。用积极的心态,包容的心态去真诚的相待。从工作上来说,允许员工小范围的犯错,只要是不违反基本的道德准则,确犯法律,都可以放手让他们去体会,尝试。从实际的工作中让员工找到适合自己的方法。基层管理者每隔时段,以小会议的形式,把大家聚集在一起,讨论和修正工作中的操作,以便今后更广泛的推广。从而促进员工之间相互学习,共同进步成长。良好的工作环境,积极的氛围,正确的价值观是培养出人才的必要条件。当然除了这些,企业的文化,激励制度,晋升制度等也会影响到人才的走向。以个人观点来看,要留住人才,打造出精英团队,抓住价值观这个核心就可以做到。简单的说就是尊重员工价值,实现企业价值。每个人的习惯和思维都是不相同的,各有各的特点,充分地尊重对方意愿,在一定的空间和时间里给对方机会去尝试,体会。远比手把手的去说教,来得更深刻些。

同时也能在人员稳定和发展上打下好的基础。后期利用好团队力量和氛围,再引导员工向积极的工作态度转化,学会承担责任和分享经验,培养基层员工的团队精神和意识。

三,绩效考核

所有工作流程的规章制度执行,最终都是以绩效为目标。规章制度过多,员工会感到有压力,太少又不能规范行为。主体考核的内容也应该是以整体效果为主,服务于整体业绩。对于单个员工,应考虑到给到他们更多的空间去按自己的思路,学习进步。所以个人认为,主体的规章制度一个,再加上个人行为规范总则一个,基本上足够了。针对不同的项目可再附加单独的考核标准即可。

呼叫中心的建立和发展,最初也是从西方国家引入我国的,西方文化与东方文化的差异,导致出现很多水土不服问题。个人认为,从企业的管理运营上来看,二者根本的区别是,西方擅长创建,复制模式,并实现规模化。我们擅长根据人的不同特点,做关系,并实现共利。从管理上来看,以人为本才是正确的发展理念。从效益上来看,也只有规模化,才能把利益最大化。所以我们要从本身的实际情况出发,取长补短,建立起适合自己的企业制度和方法,来发展呼叫中心事业。既要有好的制度和可复制的模式,也需要我们在人员队伍的建设上用东方的智慧,来凝聚更多的人气。中层管理的目标和方法个人见解,会在稍后发表,可留意。

关键字:原则方法 基层管理

本文摘自:51Callcenter

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