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关于营销型呼叫中心通时通次考核管理的思考

责任编辑:editor005 作者:王非 |来源:企业网D1Net  2017-12-15 14:43:45 本文摘自:51Callcenter

外呼营销型呼叫中心无论大小,无论企业销售产品性质,可能均会对于每天的人均通时通次进行考核。然而对于这个指标确实是喜忧参半,纠结了太多爱恨情仇、矛盾纠结。公司及管理者利用这个指标对销售团队进行工作量的考核管理,评定每天数据拨打的力度。但是对于实际一线座席来说,却多半对这个指标抱怨连连,认为其不合情理、没有实效。

在我们公司,人均通时通次会涉及到座席的绩效考核、季度岗位级别确定,对于座席产生较大的影响。因此某些座席就针对通时通次考核管理提出了这样的疑惑。

1、绩效与通时通次挂钩,组内激励与通时通次挂钩,定岗定级与通时通次挂钩,能不能上线看你昨天通时通次情况,对于坐席苦不堪言。

2、销售常以结果为导向,合理完美的过程才能获得更好的结果,故管理环节需看重过程指标,深表赞同。然座席觉得合理并合适的通时通次考核才是必要的,并且已经和各种考核激励挂钩已经影响颇深,再进行各种管理实在没有必要,通时通次只是考核的工具和手段之一,毕竟投入产出才是更重要的。

3、因为通时通次的压力,直接导致很多优秀座席离职,为了通时通次,每天上班的目标不是业绩,而是通时通次,上进心强的人从别处借数据拨打,真是有无处吐槽、本末倒置的味道。

4、作为团队管理者,在某种程度上会认为业绩和通时通次指标成正比,从大数法则的角度当然有道理,但不能绝对。从辩证的角度:如果完全成正比,那就只要考核业绩或者通时通次即可;如果不成正比,除了业绩这一硬性指标外,现又加上通时通次指标,对人才的培养不一定有利,毕竟工作方式不同,有些人就是可以通过较少的通时通次高效率的产生业绩。

对于这些问题,我们该如何看待,以下观点供管理者借鉴思考交流。

  一、通时通次相对于目前的管理模式有其存在的合理性.

一方面通时通次一定程度相当于对于工作量的考核,无论有没有结果业绩,工作量管理不可缺少,特别是对于外呼型营销企业来说,过程管控是我们的必要管理方式之一。另一方面通时通次也是管理的工具,从一般规律而言,较高的工作量能够保证业绩产能的产出,就像努力了不一定结果,但是没努力一定没结果。作为管理者还要明白,我们不需要如此忌惮对于这个指标的管理考核,就像学生大部分都会抱怨考试、成绩与补课,虽然对于通时通次过强的考核也成为了坐席离职的借口之一,我们还是要坚持管理的导向和手段。

二、关于通时通次考核的关注和管理提升

通时通次是相对粗放式管理的产物,只是简单考虑每人每天的通话情况,而没有考虑每人每天的数据量、预约量、接通率、拨打质量情况,也没有对于真正数据拨打的过程管理。

以下问题需要进行关注:

1、通时通次的合理值范围需要测定。

每个地区、业务组、个人数据量、数据质量、营销、市场环境都是不同及变化的,我们需要考虑相对合理的值去进行考核与管理,可以进行这方面的数据分析,用数据证明一定的通时通次要求是合理的、必要的,能够让坐席信服,也避免座席为了通时通次而去凑电话。但是对于座席来说如果你想要一定的产能必须要用一定的工作量来进行保证,对于大部分人来说一定是这样的。至于少数真的所谓“高效”人员可以制定更高的业绩产能要求,如果能够达到,则可以不考核通时通次或者调整要求。

  2、关于结果指标与通时通次的关系。

与通时通次相比,肯定是结果指标更加重要,坐席提出的异议是对的,如销售业绩、客单价、客户满意度等等,都是我们更应该关注考核的。但是一方面我们对于结果指标与通时通次在管理上的引导可能有偏差,通时通次成为了组长最常用最直接的管理工具,由于简单粗暴的使用,所以导致座席对于通时通次深恶痛绝,我们需要更重视结果指标管理的正确引导,包括一线人员对于通时通次的认识。

另一方面相对于结果指标管理,通时通次的管理则简单的多,举个例子,让某个业务组提升业绩5个百分点,会比通时提升到2.8小时所付出的管理精力、能力多的多,现场主管、班组长肯定更愿意也更能够去管通时通次这个指标,这对于我们的管理水平也提出了要求,怎么提升强调结果指标的管理和提升并予以关注。

3、关于通时通次的考核。

因为相对各地区结果指标、市场情况千差万别而言,通时通次相对好统一,所以这一指标在没有替代值的工作量考核值时候可以继续使用。但是如果有能够更加反映工作量的时候可以替代,例如人员利用率、上线人力工作状态等等。

4、提升过程管理。

通时通次如果不考核,或者进行弱考核,那么随着而来的情况就是我们还没有有效的过程管理方式来替代指标。一方面,我们要将管理的重点从单纯要求通时通次达到某一指标转变为帮助坐席更好的运用话术、培养销售技巧与客户沟通。把我们的专业知识、理赔服务、增值服务、感情培养、销售推荐做好,能够更客户有话说,而不只是报价、介绍营销活动,自然而然坐席就会达成工作量的要求。

另一方面,我们也需要关注能够直接影响结果的指标,如数据拨打管理、预约跟进管理、销售分阶段过程管控、电话接通率、外呼质量等等这些与结果更加直接相关且灵活有效的指标与进行管控。

以上为关于通时通次这一指标管理的思考,抛砖引玉,欢迎指正。

关键字:时通 管理工具 呼叫中心

本文摘自:51Callcenter

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