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东方航空李福娟:数字化是航空公司的最高形态

责任编辑:hxy 作者:黄心怡 |来源:企业网D1Net  2019-06-10 09:31:37 原创文章 企业网D1Net

近年来,全球航空业都在积极地推动数字化转型,利用新技术加速产品和服务的创新,提升旅客的体验。在国内的航空公司中,东方航空可谓数字化实践的先行者之一。

在企业网D1Net主办的2019全国CIO大会上,东方航空信息部副总经理李福娟发表了主题演讲,分享了东航的数字化转型经验。

做国际化、互联网化的智慧航旅服务商

东方航空董事长刘绍勇曾指出:“数字化是航空公司的最高形态,如果我们信息化、数字化水平上不来,要实现互联网化、智能化,协同推进国际化就是空谈。”

因此,在公司的“十三五”规划中,东方航空把国际化、互联网化的智慧航旅服务商列为发展目标,致力于为全球旅客提供更便捷、更美好的出行服务。

李福娟表示,东方航空提出了“一三三八三”的战略体系,把数据驱动作为一大核心驱动,在客户体验、运营模式和生态关系三个方向实现价值重塑:

首先,在客户体验上,东航将围绕个性化,重新定义旅客价值,打造千人千面全流程的客户体验。

其次,在运营模式上,东航围绕智能化重新定义管理极限,关注运行安全、效率成本、品质和员工体验,让内部运营体系更加高效和智能化。

最后,在生态关系上,东航围绕开放互联,重新定义东航边界,关注生态伙伴的联接以及商业模式创新。

“个性化+智能化”,打造开放互联生态

在具体实践中,东航的数字化转型策略分为个性化体验、智能化运营、开放互联生态三大内容:

在个性化的客户体验方面,东航将持续推进旅客出行智慧化,借助人工智能、互联网及大数据技术,提升客户体验,建立旅客价值及偏好模型,实现从产品导向到以客户体验为主的转变。

李福娟指出,多年来东航的自助值机率保持民航第一。目前,东航在26个机场完全开通了无纸化的通关服务,并提供App、微信、官网、机场CUSS等6种自助值机途径。旅客还可通过微信小程序进行自助行李托运,大大缩短旅客在柜台排队等候的时间。

在智能化运营方面,东航在业内首创对航班运行过程中31个关键节点进行监控,通过物联网技术自动采集每个节点的数据,实现延误预警,使航班运行过程透明化,对导致航班延误的保障环节能够快速定位,及时处理,推动航班正常率提升。

在生态互联方面,东航除了与机场、空管、航运等业态开展更多的合作,提高航班的正常率之外,还在积极推进空中互联网服务。迄今,东航的空中WiFi全面覆盖90架宽体机,占全国所有具备空中WIFI功能飞机总数的50%,广大旅客在三万英尺高空也能自由连接世界,让旅客能无时无刻不享受互联网时代带来的便捷体验。

积极吸收新兴技术,赋能业务转型

数字化业务需要高效、安全的IT架构提供支撑。一直以来,东航都密切新兴技术的发展,广泛吸收借鉴外部新兴技术,并结合东航应用场景进行评估和引入。李福娟表示:“我们坚持不错过、不落后、不浪费的原则,先经过小规模的试点,在技术成熟后才大规模推广,避免高昂的试错成本。”

在数据赋能打造生态方面,东航通过建设大数据平台,对东航每年一亿多人次的乘机客群,构建了460个旅客标签,根据标签内容画出用户画像,继而有针对性的进行精准营销。

高质量的数据分析和挖掘背后需要完善的数据治理体系。据悉,东航设计了“盘、规、治、用”的体系,对数据资产进行全面盘点,制定统一的数据标准,规范数据管理流程,并通过建设数据中台,对内和对外提供企业级数据服务。

如何保护旅客数据的安全,也是东航的重点。通过东航态势感知平台,可以第一时间感知网络安全和业务的异常,保障数据的安全可靠。

目前,东航正在利用技术手段带动管理的创新,打造整个企业的敏捷文化。

“我们已在内部组建跨职能敏捷试点,通过部署敏捷项目管理平台,全流程工具链落地,扎实助力敏捷实施,打通部门间的壁垒,并开展敏捷理念培训,辅导与支持团队敏捷实施,为全面敏捷打下坚实基础。”李福娟说。

关键字:航空 数字化 东方航空

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