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如何增加以客户为中心的协作

责任编辑:cres 作者:Randy Pennington |来源:企业网D1Net  2019-09-12 10:49:49 原创文章 企业网D1Net

企业创建一个以客户为中心的协作团队很简单,至少应该如此。从理论上讲,企业所需要的只是建立愿景;基于企业协议的目标和绩效标准;资源分配;培训;以及明确的结果。
 
虽然创建以客户为中心的协作团队很简单但并不容易。如果理论没有出现问题,企业就不会面临错过项目截止日期的痛苦,关键的利益相关者抱怨企业的团队缺乏敏捷性。企业需要了解现在可以做的三件事,以增加以客户为中心的协作。
 
好消息
 
到目前为止,企业所做的所有工作都非常重要。服务目录、服务等级协议(SLA)、优化流程,以及一致的培训为以客户为中心和以结果为导向的运营奠定了坚实的基础。
 
当前的协作工具提供了易于使用的平台,可以将团队彼此联系起来,与客户建立联系。这只会随着时间而改善。同样,企业需要重视员工队伍中的千禧一代和Z世代员工的合作,这些员工将忠于合作良好的公司。
 
坏消息
 
过去的成功只能证明企业能满足以往的要求和期望。企业的客户对于引人入胜的体验有着前所未有的期望。企业的员工也是如此,与其客户一样,他们可以选择在何处投入时间、注意力和资源。
 
尽管当今做得很好,但明确的信息是企业的团队在未来需要更加协作和以客户为中心。
 
•87%的组织认为传统体验不再满足客户需求。(来源:埃森哲)
 
•86%的员工和管理人员认为工作场所失败缺乏协作或沟通无效(来源:Salesforce)
 
•97%的员工和管理人员认为团队内部缺乏一致性会影响任务或项目的结果(来源:Fierce)
 
•报告显示,外部客户支持首次联系解决方案(FCR)费率是IT支持的1.6倍,外部客户支持客户满意度是IT支持的1.4倍(来源:ITSM工具)
 
下一代以客户为中心的协作需要领导者以不同的方式思考他们的运作方式。现在可以实现以下三个想法。
 
1. 强制冲突以突破孤岛
 
如今,企业领导人一直在谈论突破组织的孤岛,但却说,“我无法帮助你。我们还有不同的优先事项。”
 
如果人们一直在思考组织孤岛和它们的有用性,但这些出现错误怎么办?
 
德克萨斯州卡罗尔顿市目前的工作职位比1995年减少,人口增长却超过25%,但民众满意度和服务水平仍然很高。企业需要一种以客户为中心的协作文化,坚持不懈地追求更好、更快、更友好。
 
卡罗尔顿市政负责人Erin Rinehart领导创建了一个灵活的组织,可以快速适应、预测和追求新的想法。
 
以卡罗尔顿市政部门为例并不是偶然的。虽然人们认为它是一个单一的组织,但事实上,它是在一个共同的保护伞下存在的多个职能机构。例如,消防和紧急救援行动完全不同于警察局、公共工程、公园、娱乐或图书馆系统。
 
每个部门大部分时间都在其孤岛中独立完成。例如,娱乐中心服务员和图书管理员并不符合S.W.A.T.团队的成员资格。在高度专业化的功能中,卓越的表现发生在可以实施专业技能的时候。
 
企业的团队也一样。应用程序开发人员可能具有网络经验,使他们能够在紧急情况下做出贡献。然而,人们更倾向于依赖每天做这项工作的工作人员。
 
当卡罗尔顿市的部门员工处于以客户为中心的最佳协作状态时,当环境要求跨职能小组每个员工为公民服务时,这些都是一些例外情况。
 
Rinehart不希望各个部门互相攻击或破坏。她还希望他们在被要求帮助时予以合作和回应。她也知道,各部门积极寻求并提供帮助以共同解决问题的真正合作并不一定每天都会发生。
 
面临的挑战在于培养有益的人际关系,以便知道与谁联系,并在过去的经验基础上建立信任。她称之为强迫碰撞。它的目的是加强孤岛之外的关系,而不是取消它们。
 
卡罗尔顿领导学院就是一个例子。参加为期七个月的课程是基于申请和面试流程。鉴于团队规模有限,参与者在其组织范围内工作,作为体验的一部分。其成员的组合以及解决多个利益相关者问题的需要,这要求团队了解如何以及何时进行协作。
 
行动项目:有哪些机会在团队中创建强制冲突,从而提高孤岛的效率?
 
2. 以客户为中心的协作授权结构
 
总部位于阿根廷的数字原生技术服务商Globant公司已经将传统的自上而下的组织结构置于首位。该公司首席执行官兼公司创始人之一Martín Migoya对他们的Agile Pod概念进行了阐述。他们在积极参与改变企业和团队的合作方式。
 
Migoya将Pod称为具有多种功能的团队,协作以满足客户的需求。Pod是自组织和自主的。他们负责实现使客户满意和成功所必需的战略、创意和生产目标。
 
自我管理团队的想法并不新鲜,它最初是在20世纪60年代推出的。很多公司已经进行了不同程度的尝试。例如W.L. Gore,Semco和Worthington Industries等公司都取得了惊人的成绩。其他人则挣扎或放弃了这一概念。
 
Globant公司的独特之处在于它们在全球范围内的部署,使用技术来管理和监控每个Pod的进度和成就。
 
Migoya表示,“我们希望获得接近客户的自治权。这意味着用一种依赖于自治、掌握和目的的方法取代传统的指挥和控制。”
 
这听起来不错,但Migoya提出“道路规则”时,他说,“如果规则很复杂,那么人们会把事情变得复杂。我们希望聪明的人们共同努力做事,因为他们想要达到目的。”
 
自我管理团队需要结构,Globant公司的Agile Pods有界限。团队在完成工作方面拥有自主权,但有明确的目标、角色和责任。此外,每个Pod都有自己的结构,制定了其指导方针。此外,还有一个强大的基于云计算的技术平台来管理和监控性能。拥有自主权并不会改变Pod为客户和公司交付的责任。
 
然而,Migoya非常清楚领导力思维先于授权结构。领导者支持为客户解决问题的团队,这归结为一些使他们的Agile Pod工作的原则。
 
•企业无法控制其边缘的所有内容。要在这些方面取得成功,就必须给予控制权。在这种情况发生之前,企业并不真正了解他们的能力。
 
•人们可以信任和重视做伟大的工作的人员。领导者为团队服务,使其能够定期发生并赋予其权力。
 
•不能把成功变成一个谜。Globant公司最大的失败是对文化和合作方式的侵犯。每个人都必须知道如何取得成功。
 
行动项目:企业团队是否为自主和真正的授权做好准备?如果这个想法很有吸引力,那么首先要了解一下大规模运营以客户为中心的团队的优势和陷阱。
 
3.投资支持更安全协作的技术解决方案
 
很多组织很可能是联想集团的客户。这家科技公司为世界各地的用户提供了大部分计算机和硬件。
 
全球商业业务副总裁David Rabin对技术在创建和支持以客户为中心的协作团队中的作用进行了讨论。他强调了积极投资新工具的重要性:“员工的经历不仅仅是人力资源的工作。他们的经验也受到技术的驱动。如果技术不起作用,那么其经验就很糟糕。那些没有投资于能够实现协作技术的公司正在把员工变成一项糟糕的投资。”
 
在人们将Rabin的评论视为销售产品的营销人员的评论之前,需要考虑这一点。总部位于瑞士的IWG公司的一项研究表明,70%的专业人员每周至少远程工作一次,53%的专业人员至少半个星期都在远程工作。
 
根据2018年10月发表的名为“Slack未来工作研究”的文章表明,沟通联系对于满意的团队至关重要。85%的员工希望与远程同事建立更紧密的联系。同样,只有31%的受访者对他们目前的工作场所沟通工具非常满意。
 
此外,服务业和传统的蓝领职业,从检查其手持扫描设备的乘务员到洗衣机维修人员,都是通过技术连接起来的。
 
Rabin说,“人们在哪里工作,哪里就是他的办公室。”这种情况已经成为现实。过去,IT控制在网络中可以做什么和不能做什么的日子已经一去不复返了。企业员工希望选择他们使用的产品。IT部门的工作是在保持安全性的同时实现一流的用户体验。
 
行动项目:Rabin认为,技术领先者在他们的工作场所计划中必须具有前瞻性思维,这种工作场所的分布比现在还要广。现在是从空间和场所的角度考虑一下“工作场所”会是什么样子的时候了吗?企业需要什么设备?如何保证数据的安全?是否需要像大型会议室这样的地方,或者这些空间可以重新利用以获得更好的用途?
 
以客户为中心的协作团队是向客户和员工证明企业价值的重要部分。现在是授权和支持这项工作在企业的优先事项清单上占据突出位置的时候了。虽然这很简单,但并不容易实现。

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