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不要让统一通信平台停滞在 “小”数据时代

责任编辑:曹建菊 作者:曹建菊 |来源:企业网D1Net  2014-11-06 11:29:29 本文摘自:企业网D1Net

在急于将丰富的通信和协作功能进行结合,以及优化用户体验的大形势下,对于统一通信的分析似乎一直都被停留在了起跑线上。笔者发现,当涉及到统一通信平台时,大多数CIO和企业决策者基本上都没有想到实时通信对他们公司的影响。分析是提取UC解决方案全部价值的关键所在。

问题是,统一通信平台不提供分析数据,以供管理者在组织内或与其联盟伙伴来衡量通信模式。关于统一通信现状的最近调查显示,44%的企业已作出了投资,但由于没有做出分析,任何企业都没有关于如何有效运用这些新工具,并通过合理的投资大幅度提高生产力的任何想法。

虽然也有行业人士指出了UC分析的重要性,并呼吁厂商加紧进行UC分析。此外,像基本的通话记录这样有价值的数据常常被忽略。其中有一个关于一家大型专业服务公司的例子,他们发现,该公司所有客户来电的30%被转到了语音信箱,或者在接通不到一分钟的时间里会断开。这意味着,需要设计并实施更好的工具来服务客户。其中最主要的一点是,大数据和分析是最合理的,因为可以简化工作流程并提高业务软件应用程序的功能。

在新的商业化领域中,公司与供应商、分销商、渠道合作伙伴和客户的联系越来越紧密,因为他们在促使企业创造企业范围之外的那些丰富的通信能力。要最大限度的提取统一通信解决方案的价值,需要系统和服务来帮助管理员和最终的CIO们了解这些通信流量,并使用这些信息来确保业务流程在任何给定的时间里都能实现最优化。

管理员应该能够获得这样的信息,比如用户的数量(唯一的,积极的,无可否认的),聊天消息的数量,或语音/视频通话的数量(通话数,用时,并发呼叫,使用的带宽)。重要的是,这些数据应不仅包括内部沟通,也包括与与合作伙伴的沟通。有了这样的资料之后,管理员可以识别UC功能应用的广泛性,正在采取的沟通类型以及正在参与的用户百分比。

从生产力的角度来看,如果用户没有使用统一通信工具的话, UC投资就不会得到多少回报。同样地,如果一些用户锁定到了UC而其他用户却没有的话,CIO需要了解其中的原因,并采取措施解决用户使用的问题。

像这样的分析技术在其他高新技术产业已经被使用多年了。例如,在移动领域,应用程序设计人员定期监测正在使用的应用程序的功能,以及哪些功能被忽略了,并设法找出其中的原因,是因为太混乱,或是目的不清楚等等。正确的做法应该是首先要收集数据,但真正的工作是从数据中分析出关于模式和使用强度的问题。

在呼叫中心行业,关键绩效指标包括在队列中的平均时间,每次通话的平均持续时间,放弃的呼叫,首次呼叫解决之类的问题,这些能够洞察为来电者提供的服务水平,还能够帮助查明问题或是否需要额外的培训。保证客户所处的环境是能够提高客户忠诚度和保持有率,提高代理效率,降低成本,并提高客户满意度的。

关键在于,UC涵盖所有形式的现存通信,包括聊天,语音和视频通话,会议,在可用时还有可能使用社交网络工具。在我们开始思考之前,应该对总的通信网络有一个的愿景,最终将会带来UC旨在创建的业务转型类型。此外应该特别侧重于分析,因为随着不同的统一通信环境的互相连接,组织应该有能力测量组织内和社区成员之间的用户采用率和其他指标。

由于UC仍然处在成熟的早期阶段,使用分析技术还没有全面采用就不足为奇了。一般来说,新技术最初的重点是核心能力,对于UC来说就是为用户提供一套更加丰富的通信工具。然而,作为副产品,这些通信可以产生关于渠道和沟通方式的大量有价值的信息。现在,UC部署正在逐渐的成为主流,也是时候该挖掘数据中的信息了。

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