在过去10年里，CIO的职责已经发生了显著的变化。曾经以技术为主的角色已经扩展到了需要通过数字化转型计划来领导大多数的企业。对于大多数企业来说，改善客户体验(CX)是他们的首要数字化举措，因为CX已经成为了顶级品牌重要的差异化因素。
然而，为了改善CX，企业必须重新思考过去的工作方式，尽可能的消除与客户互动过程中的许多摩擦。如果能够搭建起销售、营销和客户服务之间的桥梁，将这三个历史上孤立的系统结合在一起，就能够使组织更全面的了解客户旅程，并发现可用于向客户提供更好建议的数据的关键洞察力。
在大多数组织中，销售和营销任务通常会由营销自动化工具(MarTech)来处理，而客户服务则会在呼叫中心被完成。然而今天的情况是，市场营销可能会通过电子邮件、移动推送、电话、直邮或其他渠道主动接触买家，通知有关客户销售、产品更新、活动或其他值得注意的事情。如果客户进行了回复，则该交互将进入呼叫中心，但那里的代理却可能并不了解站外的活动。
从历史上看，呼叫中心的工具只提供给了呼叫中心的代理，但在过去的几年里，销售和营销专业人员也获得了使用这些工具的权限。这为销售和营销提供了更好的主动推广工具，但它对联络中心来说却又没有任何作用。此外，MarTech平台之间的任何集成要么是由用户完成的，要么是由客户通过自定义集成来完成的。
为了改善这种状况，呼叫中心供应商Genesys上周在其Xperience19活动上宣布将与MarTech解决方案提供商Selligent建立合作关系。该交易将整合两个平台，以增强客户体验。将这两个数据集与人工智能(AI)相结合，使得在弥合这些历史孤岛和提供全新的客户体验方面具有了一些有趣的意义。
AI将客户体验提升到了一个新的水平
例如，MarTech数据集中的信息可以用来改进呼叫中心的呼叫路由。这通常是由代理技能完成的，但是市场营销和销售数据可以识别净推荐值(NPS)和客户满意度(CSAT)分数，这些分数可用于将呼叫路由到最佳的代理上来，以解决任何问题的呼叫。
另外，合规性授权可能会要求将某些号码放在非联系人列表中。手动调整这个列表是非常困难的，但是具有正确数据的AI则可以动态地调整这个列表。
另一个用例是为呼叫中心代理提供更好的信息，这些信息可用于创建一致的、高度定制的交互。通过呼叫中心来改善CX不仅仅是要确保代理人员能够彬彬有礼，并且训练有素。无论代理人有多好，任何错误的信息都可能破坏交互过程。而太多的负面体验，则可能会让客户最终选择离开。
可以对MarTech信息进行分析，以提供有关客户兴趣、旅行情报或个性化的服务。也可以把这些推送给代理，然后由代理来将信息转发给客户。在单独的平台上，代理可能需要通过电话来与客户一起筛选大量数据。这导致了客户的失望和不必要的长时间通话，这显然不是一个良好客户服务所需要的。
营销技术和呼叫中心的整合为Coolblue带来了回报
营销技术和呼叫中心系统的结合可以带来巨大的收益。在发布会上，Selligent提供了其测试客户Coolblue的数据，Coolblue是一家在线零售商，它利用了这一集成，主动增加了的对外业务，并将呼叫中心代理重新定位为了内部销售代表。
在没有深入了解所做的事情的情况下，Coolblue已经看到了一些惊人的结果，例如呼叫中心的体量减少了90%，回访率下降了30%，净推荐值提高了2个百分点，并且手机通话的销售转化率提高到了28%，这通常是一个非常低的销售渠道。
数字化的时代已经到来了，这让CX成为了大多数首席信息官必须关注的焦点。能够提供差异化体验的企业将比同行拥有更多优势。而那些不这样做的人将最终被淘汰。通过将销售、市场营销和客户服务结合起来，并应用人工智能，企业可以以一个前所未有的方式来服务客户。
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