“就像拖拉机问世后，农民将经营规模从两英亩扩大到两百英亩一样，我们的职责是为员工配备工具，让他们探索自己的‘两百英亩’。”约翰逊说道。他是Sweetwater公司的高级副总裁兼CIO，该公司是一家价值15亿美元的乐器和音频设备在线零售商。

约翰逊表示，这需要通过培训、演示和宣传来重组IT部门，这“让人联想到20世纪60年代和70年代计算机开始在企业中普及的时期”。

正如IT部门不得不通过其他重大变革(包括云迁移、SaaS的采用、DevOps和数字化转型)来调整自身一样，各企业也正争先恐后地适应一个日益走向自动化的世界。AI如货运列车般呼啸而来——以疯狂的速度冲进各企业，在考虑部署哪些应用时，给它们带来了更多压力和紧迫感。

这就要求IT领导者重新思考IT部门的人员配置和企业方式，以及IT部门如何与企业合作，以捕捉AI在各种形式(GenAI、自主式AI和机器学习)中的价值和潜力。

“尽管其他变革的速度已经很快，但AI的发展速度仍是我们前所未见的。”多户住宅投资者、所有者和管理者Northland Investment公司的CIO迈克·迪贝内代托(Mike DiBenedetto)指出。

在今年的《CIO现状》调查中，超过三分之二(68%)的IT领导者受访者表示，AI已经或正在开始重塑业务运营，80%的受访者表示，他们正在研究和评估将AI纳入技术栈。

因此，IT领导者无疑必须针对AI时代重新调整其部门架构。回到拖拉机的比喻，许多人正怀着明确的目标奋力前行。

提升效率

长期以来，IT部门一直承担着开发新服务、发展团队和流程以满足转型需求的使命，但和迪贝内代托一样，约翰逊表示，“随着AI的引入，变革的速度显著加快，即使面临资源减少却要实现更多目标的限制和压力，AI也提供了工具和帮助，使IT团队能够跟上变革的步伐。”

为了积极应对这些变革，约翰逊创建了跨职能团队，通过AI赋能IT员工和客户。“我们与法律和合规团队紧密合作，确保我们以及代表客户管理的数据能够以安全合规的方式使用。”他指出，“在内部，我们成立了专注于提升IT内部效率的工作组，例如改进软件开发流程和缩短服务台问题解决时间。”

Sweetwater还成立了AI卓越中心，并将数据科学专业人员纳入该中心，他们协助设计实验和试点项目，以确保结果具有统计学意义，然后将AI应用于能够加速业务发展的领域。

同样，Jewelers Mutual公司的高级副总裁兼首席信息和数字官约翰·克鲁尔(John Kreul)正在组建专门的跨学科团队，“以客户为中心，打造无缝且个性化的体验”。克鲁尔表示，这些团队专注于微服务、数据和AI平台，这些平台将在整个企业中得到应用。

让IT部门转向更有意义的工作

AI显著提升了Workday的IT团队内的自助服务能力和案例分流能力，“以至于我们可以将有才华的案例经理重新分配到更有影响力、更有意义的工作上。”CIO拉尼·约翰逊(Rani Johnson)说道。

她表示，该团队现在正在构建更复杂的AI聊天机器人，这些机器人能够解决更广泛的问题，并为面临IT挑战的员工提供主动帮助。“这种转变确保了我们的IT专业人员能够参与更高价值的活动，真正发挥他们的专长。”

一个典型的例子是AI洞察小工具，它由Workday的IT和收入运营团队共同开发。约翰逊表示，这款定制的GenAI工具解决了销售团队的一大痛点。

“以前，收集全面的账户信息是一个耗时耗力的手动过程，由于账户问题，每个账户通常需要一到两个小时。”她说道，“AI洞察小工具实现了这一过程的自动化，释放了宝贵的销售时间，加速了他们的工作。”

注重持续改进、变革与协作

其他人表示，AI的采用并未显著改变IT部门的关注点。虽然Sweetwater的约翰逊将AI称为“一场相当大的革命”，但他表示，该技术的部署并未真正改变IT部门的角色和责任，然而，随着IT部门开发嵌入AI的工具以使业务更快、更高效，“这对我们自己的内部人员产生了重大影响”，无论是通过自动化代码审查，还是加速软件开发或业务分析，他说道。

“这迫使我们与企业更紧密地合作。”约翰逊说道，“它正在将工作形态从一次性完成转变为持续改进和持续变革，这与我们以前所见的有所不同。”

同样，迪贝内代托表示，AI的出现并未要求他的IT团队进行重大结构调整，在招聘新员工方面也是如此。

“我们一直注重文化契合度[以及]学习意愿。”他说道，“终身学习的理念无疑是一项要求，我们一直努力确保找到合适的人选，找到IT部门中能够理解‘我的贡献如何为企业的整体成功做出贡献?’的人。”

迪贝内代托表示，如果IT部门将AI引擎融入员工的工作流程中，团队成员就需要熟悉该工作流程，以确保其对员工有效并产生下游影响。

“我们希望在技术团队工作的人员能够了解某个部门的日常运作情况，无论是推动季度业绩，还是朝着年度目标或某人路线图上的计划迈进。”他说道，“所以我们一直按照这个标准来招聘，并且会继续这样做，我们认为，在我们转向关注AI的过程中，这一点至关重要。”

随着AI的使用增加，IT部门“有机会成为值得信赖的合作伙伴，成为可靠的来源，并为这个令人兴奋的新领域提供背景信息。”迪贝内代托补充道。除了了解技术外，这还要求IT部门“紧跟AI的发展步伐”，从与大语言模型(LLM)相连的聊天机器人，到智能体的创建，再到更多定制应用以及利用检索增强生成(RAG)或针对个人需求定制的小语言模型从AI中获得定制响应，迪贝内代托说道。

Jewelers Mutual的克鲁尔表示，AI促使了人员配置的调整，以及对数据和AI资源的投资，IT部门正在试验多种工具和模型。

“我们的投资不仅仅是技术层面的，它们是全公司范围的倡议。”克鲁尔说道，“我认为，要充分发挥AI的潜力，必须成为全公司范围的承诺。每个人都必须保持好奇心，愿意学习，并渴望尝试AI。”

然而，AI本身并未推动IT部门的重组。“相反，是为了以不同的方式工作，以创造我们客户重视的产品和服务。”克鲁尔说道，“未来的工作将涉及整合业务、数据、技术和职能，以创造差异化的客户体验。”

加强自动化培训

迪贝内代托表示，Northland正在发生的变化是，技术团队“正在详细了解并接受这些领域的培训，以达到熟练水平”。例如，传统上专注于基础设施和云计算的团队正变得“在自动化方面更加精通”，并且考虑到工作期望的变化，还掌握了必要的安全组件。

“我们没有改变的是，他们必须回到业务部门，传达技术的价值，并阐明技术如何为他们日常和长期的工作提供切实、可衡量的价值。”他说道。

迪贝内代托表示，IT部门将继续作为技术传播者。虽然房地产行业通常不包括技术的早期采用者，“但我们希望确保我们的企业被视为一个人们可以拥有最佳工具以日常完成工作的企业。”

他补充道，“我们希望确保AI是一个令人兴奋的来源，我们的技术团队和业务团队在使用技术时不会存在障碍。”

Sweetwater的约翰逊认为，“我们部门最关键的任务是培养一种企业思维模式，将AI赋能融入每一个流程中。”

AI的融入始于培训，因为确实存在一个采用曲线。“你必须教会人们如何思考和使用AI，同时给予他们很多关爱，”约翰逊说道，并补充说“Sweetwater的目标不是取代他们”，而是让他们提高工作效率。

“农民们不会只耕种自己的两英亩土地，然后剩下的时间就整天休息、无所事事。”他指出，“他们会去找另外两百英亩土地。”

AI作为新的运营原则

近岸软件开发公司BairesDev的CTO贾斯蒂斯·埃罗林(Justice Erolin)借助AI，对其4000多名分布式IT员工进行了重大结构调整。

他表示，AI不仅是一种工具，还是一种新的运营原则，正被融入交付流程、基础设施管理和客户工作中。

埃罗林正在重组BairesDev的内部工程部门，使其具备AI原生能力，整合跨职能的“AI协会”，作为云、开发运维一体化、数据科学和交付团队内部采用的加速器。

为了解决GenAI技能工程师短缺的问题，埃罗林正在推出内部技能提升计划，并倡导采用混合人才模式，将自动化与人类专业知识相结合。

至于Northland，该公司正处于创建一个专注于治理的AI领导团队的初期阶段。“该团队的任务是了解如何提供一定的结构[和]战略思考，以确定我们认为的机会领域在哪里，然后要求个人贡献者采用试点测试。”迪贝内代托说道。随着他们扩大这些试点范围，该团队将提供反馈，“然后我们可以将其纳入该计划的一些额外组成部分中。”

认识到AI是一个不断变化的难题

Sweetwater的约翰逊表示，AI“正促使我们质疑一切，就像得到一块新的拼图一样，而且它的变化速度比最近任何技术对公司的影响都要快。”

他说，这要求IT部门与业务领导者不断评估哪些方法有效、哪些无效，并重新调整、重新培训和调动资源以支持业务成果。和任何其他技术变革一样，“你可以抵制它，我们也曾与开发人员有过这样的对话，但这可能不是一个好主意。”

Jewelers Mutual的克鲁尔对AI如何改变IT部门和企业其他部门持哲学态度，他说：“在当今瞬息万变的世界中，每个人都必须接受不适感。变革的速度超过了任何一个单一企业的能力。”

克鲁尔认为，他的团队面临的最大挑战“是在向未来过渡的同时维持当前运营——这绝非易事。”

迪贝内代托表示，他并未发现公司IT部门对AI部署存在令人担忧的抵制情绪。“但人们情绪复杂，这源于对未来何去何从的疑问。”他说。当然，没有人知道答案，但迪贝内代托表示，他惊讶于这项技术已成为对话的一部分。

在过去一个月里，他反复听到这样一句话：“AI可能不会取代你的工作，但使用AI的人可能会取代不使用AI的人。”

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