在这一高度复杂的行业中，制药公司、医院体系、保险公司和药品福利管理机构常被批评数据割裂，技术创新远落后于银行、电信等领域。虽然AI被寄望于解决医疗体系的核心难题，但业内普遍认为，在AI和其他数字化投资方面仍缺乏充足的资源与规划。

联合健康集团首席数字与技术官Sandeep Dadlani坦言体系确有缺陷：“我理解所有对医疗体系不满的人。修复系统需要多方共同努力，而不仅仅是我们一家。”

这家在《财富》500强中排名第四的保险巨头，已在生产环境中部署约1000个AI应用，带来显著的生产力提升和业务采用率。这些涵盖生成式与传统AI的应用包括：超过6000万行AI生成代码，已被约2万名工程师接纳，2024年AI聊天机器人接听了6500万次客户来电，仅2025年第一季度，AI驱动的医生搜索就达1800万次。

今年稍晚，联合健康集团与Optum子公司应用中还将上线一款面向消费者的生成式对话机器人，可帮助客户寻找医生、预约就诊或查看化验结果，该工具先在公司内部员工中测试，随后对外发布。

Dadlani形容客户在医疗、保险和实验室服务之间的体验如同“迷宫”：“能帮助穿越其中、提供端到端无障碍体验的工具，正是我们的梦想。”

Dadlani接受《财富》采访是在5月初，当时CEO Andrew Witty的意外辞职尚未公布。联合健康集团目前正处于艰难时期：2024年12月，联合健康集团CEO Brian Thompson在曼哈顿遇害;4月公司发布的首份财报不及华尔街预期，并下调全年盈利目标，此外，公司据报还面临美国司法部关于潜在刑事医保欺诈的调查。

公司还面临一宗集体诉讼，指控其利用AI非法拒绝理赔。Dadlani否认此说：“AI从未被用于拒赔。如果理赔不符合条件，会提交人工审核，由人工做最终裁定。”

他透露，大约90%的理赔由系统自动处理，其余10%需额外审核，多数问题仅为资料缺失或录入错误。人工复核后，98%的理赔获批，其余2%被拒主要因不符合保险福利或基于临床安全考虑。

Dadlani表示，今年晚些时候计划推出新的AI产品，以进一步提高自动批准率：“我们早期实验表明，AI可以补全理赔所缺信息。”

联合健康集团的庞大AI组合每月由各业务部门审查，CIO每季度联合评估全公司的AI使用情况。公司还成立了“负责任的AI”委员会，成员包括内部外部的技术专家、临床医生、法律顾问等，每月审查数百个AI应用，决定哪些可投入生产。

Dadlani强调，联合健康集团监控AI的安全性、公平性、偏差与合规性，且不会用AI进行临床诊断。“我们不认为AI会取代医生或临床人员，”他说，“AI只是工具。”

为推动员工共同成长，公司于3月初推出高级AI培训课程，已有超万人报名，并建立了名为“United AI Studio”的专用平台，让员工安全使用大型AI超大模型，以及基于专有数据集自研的小型语言模型。

目前公司还有约六个基于自主式AI的应用在生产环境中，主要用于重复性行政任务。Dadlani表示，在将其扩展到临床等更复杂领域之前，这项技术仍需成熟：“当我们进入更多临床场景和使用自主式智能体时，我们会非常谨慎。”

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