根据Forester的数据，至少95%的商业专业人士表示，利用聊天机器人的实时客户交互来收集客户的交易历史非常重要。多年来，网站等面向客户的工具一直在收集和跟踪客户流量，并执行搜索引擎优化(SEO)，以保持“最佳状态”。
人们希望聊天机器人能够收集即时的“购买”习惯，并将数据提供给后端分析引擎，而后者则可以提供建议并增加销量。因为，当要求客户提供个人数据时，与真正的客户服务人员相比客户可能会更容易回答聊天机器人的问题。与个人电脑交谈比与人交谈更容易吗?许多顾客说，之所以他们不需要思考就能回答问题，是因为与机器交谈不那么私人。我们会不假思索地选择加入。为什么不选择毫无顾虑地和机器人聊天呢?
聊天机器人正渗透到我们的生活当中
目前，聊天机器人还相当有限，并且只能很好地回答预定义的常见问题(FAQ)。人们希望聊天机器人能够通过对话理解上下文，并能够以人性化的的方式进行响应。除此之外，聊天机器人也应该能够立即识别用户名和任何可选择的信息，而无需询问。一旦客户打开网站，聊天机器人就应该能够在他们浏览网站时进行跟踪、观察、提问和提供额外信息的对话。这在一定程度上是成功的，但对许多金融机构高管来说，还没有达到他们所希望的水平。他们的客户也持有相同的观点。
许多公司的内部营销、销售和客户服务人员的观点是，第三方聊天机器人的AI/ML软件工具提供商通常都是DevOps人员，他们不了解其中必要的细微差别和交互。聊天机器人需要无缝地模仿一个人，利用AI/ML系统，捕捉到必要的行为特征，同时还要具备全面的公司和产品知识。目前，由于第三方还无法理解这种个人依恋、语气和语言的微妙之处，在不让产品听起来枯燥无味或夸大其词的情况下，还没有足够的措施来真正反映该公司的品牌、声誉并传达其产品的价值。他们认为，许多DevOps人员还不具备个性化可编程功能所需的专业知识。
银行正急于实施聊天机器人
全球越来越多的金融科技初创企业和提供全方位服务的银行机构开始争先恐后地为客户安装聊天机器人来管理他们的资金。当客户选择银行时，他们看重的是体验。今天，这将变成更个性化的选择。移动设备上提供的数字服务对他们来说非常重要，这些服务可以帮助他们管理自己的银行业务以及其他业务。在转账、购物和支付账单时，其瞬间提供的实时智能无缝数字服务可以改善或者是损害机构声誉。金融机构要维护好客户的忠诚并保持相关性，就需要具备良好的实时体验。
除了在自己的网站和移动应用上创建聊天机器人外，各个品牌还在社交网络上创建了聊天机器人。谷歌、亚马逊(Amazon)和PayPal等巨头正在进入美国人的财务生活。通过提供数字优先平台，支持全渠道银行业务，智能银行业务，模块化银行业务和开放式银行业务，银行正面临着来自过去从未被视为竞争对手的公司的重大竞争。银行可以与数字巨头竞争，但它们必须迅速行动，否则就会被取代。
法国兴业银行(Societe Generale)正在开发一款聊天机器人，以解答一些常的见问题，如罗马尼亚银行部门的股票基金问题。TransferWise已与Facebook合作，提供了聊天机器人服务，并允许客户通过Facebook Messenger来向国际上的朋友和家人汇款。瑞典银行(Swedbank)的Nina聊天机器人每月接收和处理的对话已经超过了4万次。瑞典银行实施AI/ML聊天机器人平台来提高客户满意度，是因为其客户满意度正处于历史最低点。
由于糟糕的客户服务和银行成本的增加，“信任度”已经大大减少。尽管许多人认为，通过实施AI/ML聊天机器人，客户满意度将会提高，但那些将自己定位在曲线前方的金融机构只看到了早期采用者的良好反馈，并对聊天机器人的客户服务帮助感到满意。瑞典银行已经在所有客户中实施了AI/ML的客户服务，但只有一个特定的细分市场在调查中显示客户满意度有所提高。
现在，全球大多数的银行都希望自己当初没有那么积极地在所有服务和客户中全面实施聊天机器人。当整个人工服务失败时，客户对自助客户服务的期望似乎也相当低。大多数客户认为聊天机器人只是一个得不到结果的附属品。他们相信这将花费他们更多的精力，而他们宝贵的时间仍将浪费在拨打支持热线的重新开始上。除非聊天机器人能够模仿并改进完整的客户服务个人体验，否则客户只会觉得他们进行了额外的步骤，而这并不能解决他们的问题。
来认识一下Erica， Eno和Zelle
美国银行(Bank of America)将其新开发的聊天机器人命名为“Erica”，它来自于“America”一词。Erica能够帮助客户进行简单的交易，如报告信用卡金额和到期日，进行支票和储蓄交易，如转账、存款和余额，并提供偿还债务的建议。通过持续的幕后实时AI/ML行为消费分析评估，Erica可以确定客户的购买习惯，并提供更好的消费建议，避免产生过多的债务。
除了Erica，美国银行还使用了Zelle，一种点对点的转账服务。世界上一些最大的银行--美国银行(Bank of America)、大通银行(Chase)、第一资本银行(Capital One)和美国联合银行(USAA)--也通过其移动应用程序提供了Zelle在线银行服务。Zelle是一个即时支付处理网络，可以轻松地完成对其他用户的即时转账。即使其中一名参与者还没有使用Zelle，也可以通过电话或电子邮件发送金钱，然后允许用户下载Zelle应用程序来接收他们的金钱。
Capital One的Eno是少数几个性别中立的聊天机器人之一。Eno会发送短信通知以提醒用户用手机支付信用卡。Eno还会传递带有安全警报和任何验证事务活动的文本消息。
在我与金融机构高管的讨论当中，大多数人已经开始认真考虑像聊天机器人这样的AI/ML解决方案，它们对客户非常友好，可能是替代高成本客户服务人员的一个有价值的选择。客户服务是否会得到改善对他们来说可能并不是最重要的。他们相信，聊天机器人将有效地降低成本，并及时提供一个“非常令人满意”的替代方案。他们在赌聊天机器人的未来，而且AI/ML系统的速度也在提高。客户将忍受暂时的弱点，但终有一天他们将忘记聊天机器人其实并不是人类。
在这位银行高管看来，聊天机器人的使用改善了他们作为一家创新科技公司的形象，这一形象远远超过了目前聊天机器人在开发过程中所出现的任何故障或滞后。不止一位银行和金融高管曾对我说过:“我们很快就会实现这一目标，就像手机一样，我们不会也不能够离开它们。”
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