在Forrester的首席分析师Peter Wannemacher看来，美国银行的Erica属于后者。

这款AI虚拟助手创下了30亿次客户互动的新纪录，美国银行上周宣布。自2018年上线以来，已有近5000万人使用过它。

推动其成长和普及的关键，是银行始终坚持的“高科技与高触感(High Tech, High Touch)”战略，美国银行数字平台负责人Jorge Camargo在接受采访时表示。

“我们的重点之一是：如何在AI支持与人工服务之间找到最佳平衡，而这正是美国银行的传统优势所在。”Camargo说。

Camargo和Wannemacher指出，Erica之所以被客户接受，是因为它始终能够提供准确的信息。与许多聊天机器人成为“瓶颈”不同，客户可以直接在Erica中完成任务，或者由Erica为其找到达成目标的最佳路径——包括转交给人工客服。

根据今年春季J.D. Power的评估，客户对美国银行移动应用(Erica是其中的重要组成部分)的满意度超过了所有其他全国性银行。在另一项银行App评估中，Forrester发现该行App在25个维度中有23项达到了或超出了客户预期。

“此前从未有过如此全面的聊天机器人。”Wannemacher表示，“我认为它是第一款在功能、质量和稳健性上真正出色的虚拟助手。虽然不是一蹴而就的，但美国银行比任何竞争对手更早把它打造成数字体验的核心。”

Erica于2018年上线，是银行业数字化服务的一次突破。此后，移动体验的重要性持续提升——Forrester的研究显示，三分之二的客户希望能够通过手机完成所有银行业务。

尽管其他银行也在追赶，但Erica仍然保持领先地位。

“它已不再是独一无二的，但仍然是最优秀的。”Wannemacher说，“它比其他银行的聊天机器人更稳定，功能更强大，并且更能让用户留在App内完成操作。”

Erica的演进与未来方向

刚上线时，Erica可以处理200至250种意图(即问题类型)，如今已能应对700多种。

“在七年时间里，它的功能发生了显著变化，从最初专注于回应客户问题的助手，逐渐演变为更主动的助手，能够提前预判潜在需求并提供建议与推荐。”Camargo说。

随着客户对Erica回答的信任度不断提升，团队开始思考是否能让Erica做得更多。于是，他们着手打造一种更主动的体验，让Erica能提前识别客户的潜在问题并推送相关建议。

如今，约50%到60%的Erica交互是主动的——它先提出建议，然后客户再与其进一步互动。

这一努力收获颇丰。J.D. Power的评估发现，在零售银行咨询方面，美国银行的客户满意度高于所有其他银行。

“排名前列的银行机构，往往在其服务体系中深度嵌入了咨询和指导。”J.D. Power银行与支付情报高级总监Jennifer White在6月接受采访时表示。“这不仅仅是依靠网点内的面对面服务，而且结合了线下体验与数字互动。”

Erica的对话界面同样为其持续进化提供了动力。

“我们每天都在处理海量数据——这30亿次互动就是一个巨大的信息宝库，我们的数据科学团队会持续分析这些对话，不断思考‘我们还能如何做得更好?’”Camargo说。

银行还在体验迭代上持续投入时间和资金。

“这种不断优化的努力，不仅仅是客户满意度的‘秘密武器’。”Camargo表示，“Erica的价值与成功很大程度上来自于持续的运营投入，而不是一劳永逸地上线后就能‘自动运转’。”

Camargo透露，美国银行每两到三周就会对Erica进行更新迭代。自上线以来，累计已完成超过7.5万项改进。

“高科技与高触感”

美国银行设计Erica的目标是，要么直接解决客户问题，要么在无法代替客户完成操作时，引导其走上最佳路径。

例如，如果客户询问自己的路由号(routing number)，Erica可以直接提供答案。如果客户想要缴纳账单或转账汇款，也可以直接在Erica内完成。

但在某些情况下，受限于银行监管、银行政策或具体业务场景，Erica也无法给出答案。

Erica 能够识别客户请求，并在银行政策或客户偏好的框架下，确定最快的解决路径。 如果客户无法在聊天机器人内完成操作，Erica 会引导他们进入合适的渠道，无论是自助服务、联系中心某个部门的人工客服，还是在线实时聊天。

例如，一位客户可能会在亲人去世后，联系银行咨询遗产管理问题。Camargo 表示：“Erica 明白这是一个充满情感的重要对话。因此，最佳的处理方式是直接将客户转接给我们遗产服务与运营团队的专员。”

其目标是避免让客户被迫走一条僵化的流程，而是帮助客户沿着他们想要的路径前进，而不是让他们去走银行认为最方便的路径。

Camargo说：“我们在向客户提供推荐时，融入了大量的理解和细微差别。当然，客户始终可以选择直接要求人工客服，如果那是他们的偏好。”

Erica的使用率和信任度在提升

虽然年轻一代更习惯于与聊天机器人交互，但许多年长客户并不适应这种界面。

美国银行的Z世代客户更频繁地使用数字化服务和Erica，但该行也通过设计优化，让不同代际的客户都逐渐习惯使用Erica。

Camargo回忆道：“大约四年前，我们对Erica做了一个有趣的改进。最初它是一个悬浮的交互按钮，用户需要点击才能进入，但从用户体验设计的角度，我们将它改造成类似搜索的体验。这一改变非常有帮助，因为人们对搜索模式更熟悉，也更容易接受。”

这一设计选择显著提升了年长一代客户对聊天机器人的使用舒适度。

美国银行还成功克服了消费者普遍对金融服务中AI的不信任氛围，这主要依赖于准确性、响应速度和实用性。根据J.D. Power去年的一份报告，不到30%的消费者信任AI聊天机器人能提供准确的金融信息和建议。

Camargo表示，快速且有用的信息会鼓励客户反复使用。几乎所有客户(98%)都能通过Erica找到他们所需的信息，而且这一过程非常高效——客户与Erica的平均交互时间仅为48秒。

当被问及客户对该应用的满意度时，Camargo表示：“它的表现与我们所有其他服务渠道保持一致。”

确定性AI与生成式AI的差异

Camargo表示，Erica依赖的是确定性AI，而非可能出现“幻觉”(hallucination)并提供错误信息的生成式AI。

“AI的核心是尽可能理解你的问题，但我们会提供100%确定无误的答案。”Camargo说，“尤其在金融服务领域，我们不能容忍‘90% 正确’这种情况。客户期待我们的回答 100% 准确，并且一直如此。”

他说：“Erica将继续主要基于确定性的自然语言处理系统。”

美国银行 并不是唯一采取这种方法的机构。Wannemacher表示，在整个金融行业，生成式AI的使用几乎都不会直接暴露给客户。

“我们预测这种情况会在未来几年有所改变，但绝大多数金融机构目前没有立即采用的计划。”他说。

美国银行正在探索生成式AI的应用，但采取了 谨慎的人机协作方式。

Camargo 表示：“我们看到的机会，并且正在进行许多内部试点实验的方向，是利用生成式AI增强对话中的同理心和细微差别，但目前，不会有任何生成式AI输出直接面向客户。”

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