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云呼叫中心的魅力在于“使能”

责任编辑:jackye |来源:企业网D1Net  2017-04-26 14:39:12 原创文章 企业网D1Net

2017 CCS企业云计算高峰论坛(ccs.d1net.com)于4月26日在北京新世纪日航饭店盛大举行,这是国内面向政企客户的最重要的一个云计算会展。CCS企业云计算高峰论坛的主题为云计算的生态链。

以下是现场速递。(声明:本稿件来源为现场速记,可能有笔误和别字,仅供参考)

天润融通副总经理 潘威

主持人:欢迎大家回到大会,我们开始下午的日程。SaaS客服领域,有一位先行者天润融通。在SaaS这两年开始热闹时,天润融通已经在这个行业耕耘了好几年。也积累了许多这个领域的经验。接下来,我们将请出天润融通副总经理潘威和我们分享:云呼叫中心的魅力在于“使能”,大家欢迎!

潘威:大家好!很高兴有这样一个机会分享一下天润在在云呼叫中心方面的一些收获,今天大会的主题是云计算,其实呼叫中心是云计算里面很细分的一个领域。在整个IT市场上的盘子也不是很大。但是,从我们自身的感觉来讲,在云化的这个过程应该说相对来说是比较快的。

天润是2006年成立,到现在有11年了,我们在这11年里面,其实就干了一件事,就是推动呼叫中心从传统的自建模式向云的方式去转变。我们到去年,应该说在这个领域,应该说从传统的这种以服务器为主的方式全部把我们的服务迁到了云端,我们在去年的时候也成功的登录了新三板。

其实云这个东西到底有没有价值?我觉得最有说明力的还是客户。我们在11年的时间里面,其实客户本身就证明了云服务对他们的价值。我们目前实际上在国内的市场里面,因为传统的像电信、银行、保险这些是一些老牌厂家在做,所以可能我们这边做的比较多的是集中在互联网领域,我们现在整个业务在互联网各个细分领域里的前几名的厂商基本上都有我们的服务身影。所以,从这一点来看,云的这种业务也应该说得到了客户的一个认同。

第一,讲一个故事,实际上这是一个真实的云的故事,去年夏天的时候中国南方发大水,这是我们客户的一套牢的系统,没有在云上,实际上做的是本地化的部署。然后在7月份有一天早上七点多钟的时候给我们打电话,当时那个城市全城发大水,UPS在撑着,然后不光呼叫中心快打不了了,很多手机也打不了了。所以,在这种情况下我们求助,能不能给我们尽快的部署到云端,把业务能够恢复。当时他们整个微博都已经发消息了,说客户热线打不了了,大家要等一会儿。那天特别巧,我们整个团队在外面做团建,所以当时基本上从床上爬起来就帮他们干。

我们干了几件事。第一,我们快速在AWS上面部署一套云的平台,大概七点钟开始到七点半左右平台大概部署完,又用了半个小时时间我们对这个客户呼入的话务做了重新的调度和分配,这也是云的一个很大优势,就是我们可以对话务系统做分配。基本上8:40左右恢复了他们的系统,同时也恢复了他们的话务。

另外,云有最大的一个好处就是可以在任意的地点登录,所以当时本地的话务员已经接不了电话了,但是他们在全国有很多兼职的坐席员,所以紧急的调配了大概有将近200个兼职作息员,从远程在异地去登录到我们平台去使用,基本上到11恩点的时候就全部业务都恢复了。当时这件事情发生完以后,平时觉得云有这个好处,有那个好处,但是没有这个感触的时候你很难有体会。做完之后,我们最大的感触是如果没有云这个东西,我不知道今天这个客户会是什么样的,他的热线可能要瘫几天。

所以,其实我们对云这件事情最大的一个体规就是说,因为大家对云的认知往往都是它很便宜,甚至小企业可以先用,也对,也不对。所以,我们体会的就是两个字“使能”我们认为云这个东西可以让以前很多不可能的事,或者原来要花很大的成本才能实现的一些事情现在变得很容易,这其实是我们最大的一个体会。

下面看一条新闻,在呼叫中心行业可能影响比较大,年初的时候国外一个很著名的厂商,宣布做扩展存储,然后放弃了它原有的以硬件为核心的发展道路,全面转向软件和服务。其实这是一个很强的信号,就是说起码在呼叫中心这个行业,硬件的时代应该是落幕了,软件和云服务现在应该说是渐入佳境。

其实这个行业我们一直在云的方面,或者说在从硬到软的方面一直在做这方面的努力。传统方式也好,或者主流方式也好,就是到今天为止“交换机+中间件”的这种组合,这么多年来还是我们这个行业的主流。这个模式其实有它很大的优势,无论从它的能力上来说,还是从它的整个系统的稳定性上来讲都是非常优秀的。但是其实面对现在的技术还有业务的发展,它也有很多的局限性,其实它的所有的局限性都是因为局限在那台硬件的交换机上,包括贵。我想其实那家公司为什么去申请破产重组,其实最重要的就是不挣钱,就是实施一个项目几百万,然后投入的人力、物力成本很高,包括后期的运维和维保这些,其实对客户来说,对厂商来说都是很大的难度。所以,第一个方面是贵。

另外,从技术的角度来说,不能做集群,不能做高可用,从扩展性的角度,其实有很多新的一些技术,包括比如多媒体、人工智能这些东西,如果需要在这样的系统上做应用,其实有很大的一些难度。所以,其实这些方面是限制了传统的这种模式的发展。

然后,在中间其实也有很多厂商也在做一些努力。比如说,用“交换机+中间件”,但是我把中间件做了多租户,可以通过多租户的方式实现资源共享,然后实现按需的去使用。这个大家其实在市场上看到的所谓的托管,或者虚拟呼叫中心其实很多都是这种模式。

第三类是我们早期的模式,我们把交换机打掉了,没有用硬件的交换机,但是用了软交换的方式,对中间件做了部分的云化和多租户的处理,这样可以满足业务弹性的发展的需要。但是它自身的容量和性能是有限的。我们早期的版本,或者云化以前的版本基本上大概是能够支撑的最大的一个并发的是在1000个坐席,并发的呼叫是500,所以超过这个客户,或者我的平台一旦超过这样一个范围以后,必须要加平台,实际上限制了整个业务向更大规模的发展。所以,这样我们也在思考,我们怎么能够突破这些瓶颈,或者我们有没有一些方法能够去超过现有的一些厂商,或者是国外的那些厂商。

这个时候其实云就来了,我们其实在云方面的探索的使用应该在国内是比较早的,我们可能是第一批吃螃蟹的人,我们在2013年开始就已经和AWS做这方面的合作和尝试,应该说到目前为止我们在云方面的使用应该有将近四年的时间,所以,我们比较大的一个体会就是说,因为技术进步,这里面可能列举了我们目前平台和系统上用到的相对比较成熟的一些技术,因为技术的进步使我们少走了很多弯路,使我们有机会能够去以比较快的速度,或者叫弯道超车也好去追赶上前面发展的这些同行。

所以,从目前来讲,我们整个的平台的系统,其实最大的一个特点,我们叫做“全云”,我们这个云的平台实际上是从四个层面全部实现了云化。

第一个层面,通信层。为什么讲一下通信层,因为呼叫中心天然的和通信有很强的关联性。所以, 要打电话必须要具备这方面的资源。所以,第一方面我们是和运营商一起实现了通信层面的一个云化。

第二个层面,IaaS层,我们整个服务的运算和存储都是构建在云上,我们目前可以和公有云、私有云,包括所谓的混合云,我们提供三种不同方式的云的部署。就是说,我大部分的业务其实是布在公有云上,然后我们目前是以AWS和阿里云为主,然后有一些自己有私有云的客户我们可以和他们的云平台做适配,然后我们的平台部署在他们的上面。

所以,我们其实整个的核心能力是在PaaS这个层面,就是刚才主持人也介绍了,我们最早是做SaaS的,确实是这样的。但是,这两年从我们整个的业务发展的演进来看,我们的目前其实目前是集中在PaaS层面,同时我们提供SaaS层面的应用,我们本身有SaaS层面的应用,同时我们通过接口的方式给客户做一些定制化的应用。所以,这是我们自己的产品和平台的一个架构的情况。

这是我们软件和服务的一个架构,实际上最核心的东西就是软件,软件这一块,我们做了这么几个方面的工作。首先,从架构上,实际上是面向服务的一个整个的设计架构里面,我们整个的软件架构采用了解耦和无状态的方式,能够使各个模块之间没有很强的关联性。就是当系统一个模块发生问题的时候,我不会整个系统都宕掉,同时通过负载均衡和集群的方式能够让我的平台能力理论上可以无限的扩展。另外,用异步接口和高速缓存的方式能够大大的提高我们本身的性能。包括度量的运行,实际上这个也是我们从软件设计上很重要的一个理念,就是说我们认为所有的模块都绘出问题,所以我们基于这种情况下做了整个软件的设定,每个模块不同层面我们都做了相应的监控措施,能够保证有问题的时候及时的发现。

另外,还有很重要的一个原因,我们大量的运用了成熟的云服务的这种大容量的高性能的组件来提高我们产品本身的一个性能。这是我们整个软件架构简单的一个情况。

所以,基于这些我们可以看到,整个基于云的这种架构的平台,它和以往的平台能够发生哪些比较大的变化。

第一个方面,其实就是性能的角度。其实大家对软件最大的疑问就是说你的性能行不行,是不是只能给小客户来用,但是实际上从我们目前跑的情况来看,目前整个平台的容量已经能够达到单平台20000坐席的并发登录,呼叫能够做到10000作息,这个指标都是相对上一代的产品1000和500这样的指标来讲的,性能其实有了很大的飞跃。

第二个方面,高可用。硬件产品和软件产品很大的差别就是稳定,所以我们能不能在软件的情况下也做到高可用,这个其实我们是下了很大的力气来做的。所以,目前从指标上我们有两个层面的指标,一个是整体的高可用达到99.78%,整体的高可用,因为云的产品其实不是一个简单的硬件,它其实是一套运营体系。所以,如果要想实现高可用,光有系统的稳定是不行的,具体到呼叫中心来说,我们其实涉及到这么几个方面,一个是系统本身,一个是我的基础环境,一个是我的网络,一个是我的电路。所以,这四个方面我们都要把它乘起来去做高可用。目前我们做到的大概是在99.78%,这也是经过可信云认证的一个指标。所以,第一个方面叫做全局的高可用。第二,跨机房,如果在很低的成本下做跨机房,以前我们很难去做,但是目前我们可以做到,这个也是依赖于我们基础的云服务的设施来做。第三,双活。我所有的模块都是双活,高可用的,而且是在较低的成本下做到的,同样情况下,如果作为硬件的方案,如果想做到双活,基本上双倍投资的,这是关于高可用。

第三个方面,性能。简单的这么几个指标,CAPS值是300-500,所谓300-500事实上和我配置的资源相关。另外,比如说现在的这种大的坐席的外呼其实现在无论是银行、保险、互联网金融是很常见的,像在这种情况下,比如一万坐席同时并发外呼,就是点能不能系统很快响应,我们现在能够做到大概100毫秒以内做响应。

第四个方面,弹性,关于云很大的优势就在这里,所以关于系统弹性我不赘述了。但是,可以讲一个让人很兴奋的例子,前两天我们刚给客户做了一个一万并发呼叫的一个测试,我们一个晚上大概花了1500块钱把这个测试给做了,实现的方式就是在云搭大量测试的平台,然后测完我们拆了。这个其实在以前来说很难想象可以这么做。第二个弹性就是呼叫,还是呼叫中心本身其实是和呼叫相关的。所以,除了系统和计算方面以外,呼叫的领域也是一个很重要的,当你呼叫量大的时候,你的这些链路资源能不能适用它去调配,这个也是我们云的呼叫中心很大的一个特点,我们就是通过监控和自动溢出的一些机制,当部分电路满的时候我们会把它自动溢出处理,能够保证在呼叫层面的弹性。

第五个方面,开放。今天会场有很多厂商和相关领域的一些朋友,其实我觉得呼叫中心是企业无论是客服,还是营销体系里面很重要的一个工具,我觉得或多或少大家未来可能都会跟它发生一些关系。所以,这种云的平台它很大的一个特点就是开放性,我们基本上通过VPI的方式把我们的能力分成不同的层,然后把这些层面去向我的合作伙伴开放。开放以后可以做什么呢?其实很简单,第一,比如对客户,客户完全可以不向我采购全套的呼叫中心,只需要跟我的平台对接,开发他自己很有个性化的产品。对集成商来说,这其实也是另外一个选择,传统上呼叫中心集成商和传统的硬件厂商的合作关系其实很紧密,它都是基于交换机来做的一些开发,现在我想其实也给大家提供另外一个思路,就是现在通过云的方式和我们PaaS层面做对接,大家也完全可以去开发自己的产品。然后去卖给你们的客户。所以,在这个方面从我们来讲也是非常开放的。第三,比如很多做业务系统的产品,包括主要这方面比如CRM等等,当你的产品中需要去整合呼叫能力的时候是可以和我们做一些对接的。所以这是第一个层面,我们给客户、合作伙伴、集成商提供这样一个环境。

第二个层面,通过开放接口可以给客户提供更多的能力,包括现在比较热的人工智能等等。说到人工智能具体来讲一下。因为云的呼叫中心可以很方便,很快速的帮助人工智能的一些应用去落地,因为大家都在讲人工智能最后要成功,其实做基础技术和研发的就那么几个厂商,其他人去玩哪些东西?其实很重要的就是在一些比较纵深或者垂直的领域做一些很深的基于场景的应用。所以,整个呼叫中心可能是一个比较突出的市场。

云的呼叫中心怎么帮人工智能做落地呢?第一个方面,大家知道人工智能是需要大量的计算和存储资源的。这个用传统的方式要做一些投资、改造,投入成本都很高。但是,作为云天然在计算和存储方面可以说有无限的能力。所以,作为存储来讲,云的方式是第一大的优势。

第二个方面,录音。因为呼叫中心这个领域和其他领域不同,就是人工智能需要有一个语音到文本的一个过程,就是所谓的语音的识别。但是,语音的识别其实它对于录音的要求依赖性是非常高的。如果你的录音的背景非常杂,它的识别率是大大降低的。传统的呼叫中心的录音都是混音的方式,就是坐席和话务员是在一起的。如果想把它分开,你必须要做一些投资和保障。但是,作为云的方式,我们现在提供的录音是双轨录音,就是说坐席是坐席的录音,客户是客户的,混音是混音的,这种方式其实能够大大的提高人工智能的识别效率。有了这些做基础,我们可以对接一些相对云化的ASR的解决方案,这里面成熟的技术非常多,无论科大讯飞、阿里、百度,包括AWS他们都在推。实际上这些厂商的技术我们都已经逐一的在做测试和接入。

所以,具备这些能力之后,我们认为有应用价值的领域两个方面。第一,从自检的角度,传统的自检抽检率很低,因为每天录音很多,不可能把每一个都听,劳动的强度也很大,发生差错的几率也很高,这种情况通过人工智能的方式做自动的自检可以百分之百的自检,然后通过自动的方式把语音转成文本,把有问题的录音筛出来再结合人工的方式做校正。这个我们目前跟客户也在做一些测试,从节省时间来看,大概能节省80%到90%的时间。

第二个层面,销售的体验。自检可能更多是关系到服务,当然大家可能对销售,对打单子可能更敏感一些。所以,怎么能够提高销售的技能。大家知道呼叫中心特别是做外呼销售的这种场景,其实是一个劳动密集型的行业,就是销售的劳动性很大,每个销售人员从初级到高级这个过程是很难的,成长也很慢,很多知识又积累不下来。这种情况下,其实通过人工智能的方式能够一定程度上解决这个问题。因为从理论上来讲,只要有足够多的数据和一定的学习能力,或者叫做深度学习的能力,其实所有的能力都是可以通过建模的方式去识别的。就是说,我可以通过建模的方式去告诉你什么样的销售是优秀的销售,什么样的销售是有问题的销售。然后,我把这些有问题的销售摘出来以后,相应的我们去给他一些解决方案。

再有比如说,我们在销售过程中,我可以根据客户的应答情况及时的去给销售员提供一些所谓的话术的提醒,告诉他什么时候应该说什么样的话。所以,这方面的工作我们现在也在跟客户做一些这方面的尝试。这是关于人工智能和语音的结合。

下一块是通信资源,这肯定是回避不了的话题。这里面肯定是两个主题,一个是开放,从运营商的角度也意识到通信如果再像以往那种封闭,很快就会被市场淘汰。所以基本上这几家运营商目前都在积极推动通信能力的开放,也都纷纷的去建设了一些这方面所谓的通信能力开放的平台,这样我们整个云的平台是和各家运营商的通信能力平台做了打通。其实这件事情最大的好处就是把通信资源变成一个“一点受理全国可及”的这样一个业务,就是我可以在我的平台上一点把业务受理进来,但是可以部署到,或者可以获得全国的买号等方面的资源,最大的好处就是可以让整个呼叫中心的运营更加的贴近客户,贴近本地,但是很多呼叫中心都是集中式的职场,但是这个职场给全国的呼叫中心做服务,比如给一个北京的客户服务,显示一个四川的号码,其实这是很不正常的,这种情况下,在以往我们很难去解决这个问题的。但是目前基于运营商这种能力的开放我们可以做到在集中的服务的体系下面我们去给客户提供本地化的服务,去提高这种服务的效率,去提高这种接通率。这是第一个开放。

第二,合规。我想大家可能,我不知道去年整个通信行业对这个信息诈骗这方面的治理工作是不是有受到过影响。其实国家关于通信行业和相关的这些管制肯定是往着越来越严格,越来越规范的方向发展,因此所有通信资源的取得,就是原来可能有一些想怎么干怎么干的事现在是绝对不可以的。所以,未来通信资源的使用一定是在合规性的前提下做的,这里面的核心其实就是两个方面,一个方面是实名制的受理,一个方面就是满号传送的规范。所以,在这两个前提下,其实通信能力的云化也给呼叫中心这个行业带来了很大的一些转变。

下一个方面,叫做任意地点,任意时间。这个其实也是云的很大一个特色。其实整个呼叫中心的业务我们有这么几个类的应用。这是最传统的,我们就是说整个的坐席在一个地方分布,顶多就在几个地方做一些布局,然后这个之间要打通,我要联网,我要放射,这是最传统的方式。但是,其实目前来说,很多呼叫中心的使用已经不仅仅是这种大集中的方式了。比如说,下面这两种,第一种叫分布式,现在呼叫中心有很大的需求都是分布式的,比如保险行业,保险行业里面最早做电销都是集中的,但是因为大集中的呼叫中心销售能力都已经发的差不多了,省公司说我们也有这样的能力,我们为什么不能做。所以,保险行业各个省中心都要求建立自己的呼叫中心,省公司说,你们都自己搞一套我怎么管。所以,云可以解决这个问题,就是可以在一套平台情况下很方便的实现全国部署,然后做本地化的一些销售。

第三个就是手机,比如刚才讲的保险是属于财险,寿险行业里面,很多营销都是在营业员,全国这么多营业员,他们的营销积极性我们怎么发挥,这些人最方便的方式就是手机,在手机的情况下我怎么把平台部署上去,云的方式可能会做一个很好的解决。这就是我们用云的方式以后,有很多在呼叫中心领域比较典型的应用场景。

云平台,我们现在的云的平台可以适配各类的云,公有云、私有云,包括在公有云上我们去做专属部署,其实这个都是为了满足不同安全级别要求客户的一些解读的方案。中间所谓公有云上的专属部署,实际上也是为了一些客户的安全需求,我们比如会在阿里云上单独给他部署账号,然后通过专线的方式做内网的连接,然后保证他的安全性,这个安全性其实是介于私有云和公有云之间的一个解决方案。

容灾备份不多说了,我们第一运用的是IaaS服务商的能力,我们自己也提供远程备份,满足大客户的要求。然后成本,大家都是对云比较了解的,这几个方面可能也都是比较清楚的。我们做过一些对比,也做了一些测算,左边的TCO是我们以500坐席主流一线的厂商产品做的一个比对,大概算下来三年的TCO能够省50%左右,其实主要的省系统的软件部分有一部分的节省,另外很大的节省在于后期的维保和运维等等方面的投入。管理成本和时间成本的降低,这个大家应该都比较清楚。

最后,分享一点我们这些年做云的一些体会。其实我们觉得上不上云这件事,首先不是技术上的一个改革,其实首先还是一个思想上的变化。因为对于我们公司来说,当时决策去上云,应该说是需要赌一把的一件事情。因为我们当年系统的情况你想超越原有的厂商是很难的,如果没有一些特别的东西想去超越它基本上不可能的。所以,在这件事情上,当时一个是系统的能力不行,一个是网络不行,那个时候我们的网可能三天两头会出事。所以,到最后我们做了一个决定,因为当时正好2013年亚马逊进入中国,是我们做了一个决定。第一,我们相信专业的事情要交给专业的人做,我们认为可能我们一定做不过亚马逊,这是第一点。第二,我觉得我们要把我们的注意力放在我们的主营业务上,所以当时我们整个公司做了一个比较大的决策,就是全面转向云。

所以,我觉得第一个层面思想的转变,就是从业务思想上的一个转变。第二,从软件的角度和开发的角度,其实我们以往的开发有时候大家一定要从产品设计,做需求文档、测试,然后等等这一套的流程下来,这样其实是很难响应这个市场的快速发展和业务的需求。另外,有很多东西我们不必自己去做。所以,从整个技术路线来说,也从传统的软件的开发,全面转向互联网,更多的利用前人的也好,或者更多的利用一些别人更先进的技术,然后把我们的产品架构在他们之上,所以其实我们才能够在短短几年时间之内使我们整个产品有一个比较大的一些改变。

今天就分享到这儿,这是我的微信,如果大家有兴趣可以加,会后我们可以再做一些交流。谢谢各位!

关键字:云呼叫中心

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