这就是我向Roshan Navagamuwa提出的问题。他于2012年加入CVS Health公司，然后于2019年成为首席信息官。以下是经过编辑的采访内容。
玛莎·海勒(Martha Heller)：CVS Health公司向市场推出的哪些功能可以体现您处理客户体验的方法?
Roshan Navagamuwa：我们认为，数字功能是实现以医疗保健用户为中心这一使命的关键。我们想让人们可以轻松地以数字方式与我们交流，同时保护他们的隐私，而且使那些坏人更难以从事不法行为。我们做到这一点的一个例子是使用我们的“下一代身份验证”(NGA)解决方案，该方案已超越了使用用户ID和密码的范畴。此解决方案采用了针对某个人所具有的一些独特特征，如果需要的话，其可以通过要求提供额外的验证步骤来“提高”安全性。这是我们采用基于风险的方法的一个例子：从某一想要的体验开始着手，然后以新的方式解决技术及其他方面的问题，从而将这些体验安全稳妥地实现。
为什么“下一代身份验证”是CVS Health公司总体目标中的重要组成部分?
我们的生活和工作比以往任何时候都更加数字化，而新冠疫情则加快了这一趋势。“下一代身份验证”非常重要，因为简而言之，我们必须让数字访问就像我们零售门店中的运动开启门一样容易。简化体验并让人们可以更轻松地获得所需的医疗服务，这是我们的基本指导原则。“下一代身份验证”是我们如何努力贯彻这一原则的一个例子。
企业IT团队采用什么方法来实现“下一代身份验证”等解决方案?
我们以消费者为中心的方法是通过IT部门内部的两大支柱实现的。第一个支柱是面向产品的模式，第二个支柱是一个具有四层的架构框架：体验、产品、平台和基础架构。通过连接各种产品，使体验得以实现，进而可利用共享平台，如数据和基础架构、云等。
通过利用这些层，我们将大型遗留应用程序分解为较小的组件产品，而这些产品可以在组合式架构中被重复使用。例如，在过去，身份验证是嵌入到某一应用程序中的。如今，我们正在使其外部化并进行重复使用，以提高效率和实现更加一致和先进的消费者体验。
您如何在架构中处理数据?
我们将数据视为企业资产，并通过平台方法来实现这一想法。我们的企业数据平台会收集和连接各种数据，应用一些必须遵守的规则，并为业务功能提供服务。我们正在对该平台进行现代化改造，以实现超大规模和实时功能，同时继续将安全性、合规性和隐私原则嵌入架构中，使其成为架构的一部分。
这种平台处理数据的方法有助于我们更好地为消费者提供个性化体验，改进运营工作，并推动形成更好的整体结果。当我们拥有产品团队可随时使用的高质量服务时，我们就变得更具敏捷性。
各种体验如何融入架构?
“下一代身份验证”等各项体验是通过结合各个产品以开启某一特定服务或(在更大的层面上)某一客户旅程而实现的。这就是我们所说的组合式架构。这种方法可最大限度地提高重用性、敏捷性和灵活性，以建立和调整消费者和团队成员的体验。
在不断变化且日益增加的数字化环境中，消费者和企业的需求可能会在极短的时间内发生变化。此时，能够快速建立一个最适合这一需求的体验，这是一个关键优势。
API从何而来?
只有在客户旅程的每个环节都由API提供支持时，无缝体验才能实现。API是一种动态地组合和配置某一服务或体验的运行方式的方法，是通过这些接口来交换指令和数据。
我们正在踏上一个使用API来支持各项工作的进程，并有意识地且大规模地管理这些工作。我们需要努力使自己已有的工作合理化，并使我们的团队与未来可改进自身管理能力和速度的方法保持一致，而目前我们已经取得了很大的进步。
我们已经讨论了体验、产品和平台。您如何处理基础架构层?
基础架构应该是软件驱动的。CVS Health公司拥有公有和私有云基础架构来支持这项工作。我们还积极地将更多工作转移到公有云，同时战略性地使用现代软件驱动的基础架构来升级我们的数据中心。
与此同时，我们还努力将“基础架构即代码(IAC)”融入到处于成熟阶段的团队的devsecops工作中。如果做得好，这将是速度和效率的强大推动力，从而推动形成最终的韧性。
您的产品模式如何改变资金来源?
当我们为某一产品提供资金时，我们会组建专门的产品团队，通过一个动态的路线图来持续关注产品的开发。这就可以转化为更好的体验，能够满足消费者和企业的需求，并且随着时间的推移能够创造更多价值。这种方法与具有固定工作范围、收益、起止日期的年度规划和资金供应的更传统项目模式形成了对比。
如今，我们在某些特定领域已做得很好，并在使用长期的资金支持，以及采用价值指数测试、学习、规模化方法。我们正在努力且认真地扩大这一模式，以对我们各类资产组合产生更大的影响。
CVS Health公司是一家市值2680亿美元的企业，拥有超过300000名员工。在领导如此大规模的转型项目过程中，您对变革管理有何认识?
我们必须像关注战略方案本身一样关注变革管理。为此，我们在IT部门中设有专门的转型管理办公室(TMO)以确保可以专注于此。
我们采取了另外两个步骤。首先，我们承诺通过一种“技术大学”模式让我们的团队进行学习和发展。其次，我们成立了一个技术委员会，以引导和推动技术成为业务工作更具战略性的推动力。
所有这一切的基础都是双向沟通。我们必须解释我们在做什么，我们为什么这样做，为什么这对我们的团队成员很重要，并反过来听取他们的反馈。重要的是进行对话，并将见解转化为有意义的行动。在这个过程中，一线的管理者非常重要，他们使变革在本地进行贯彻，并让个人参与其中。我们使用目标与关键成果法(OKR)框架来开展这一工作。
最后，我坚信在进行这样的转型项目时，目标和使命很重要。CVS Health公司有一个非常激励人心的目标和值得为之奋斗的使命——即使这总是遥不可及——因为消费者和患者总是需要和应该得到更多的东西。
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