什么是CRM策略
CRM战略指的是集中于同一目标的一系列的过程和项目:将与每一个客户的联系和对话转化为公司资产。这是一套关于我们和我们的渠道合作伙伴如何与潜在客户互动的激励方法和标准，它需要销售、营销、客户支持，甚至是财务来共同努力。
如果你听到的只是“我想测量每小时的拨号频率”，“我们需要加快销售周期”，或者“我们需要减少我们的呼叫队列深度”，你就会知道，人们往往习惯于从战术角度考虑问题，而不是在战略上做准备。
CRM战略的好处和目标
一个成功的CRM策略的最终回报是相当强大的:更好的营销效率，更有效的消息传递，更有利可图的销售周期，更好的预测，更高的客户忠诚度，更好的管理层可见性和决策，甚至还可以减少电子邮件的数量。在几乎任何业务中，销售和营销的成本都将使所有其他成本结构相形见绌——因此，即使是渐进式的改进也会产生巨大影响。CRM战略是关于降低客户获取成本和增加客户终身价值的:一切都是为了盈利。
另外，战略性CRM投资的目标必须切合实际情况：过度的承诺可能会为您带来更高的预算，但实际上却无法交付。在设置对报告和仪表板的期望时要特别小心，因为这些可以很好地提取每个可能的错误和数据质量问题。
你应该沿着几个轴心设定目标，但是要关注企业可以看到的事情。通常情况下，类似削减成本或提高效率这样的目标不像以收入为意向的目标看起来那么诱人。但这并不全是资金的问题:一些目标将表示为每个部门关键绩效指标( KPI )的改进百分比。要想快速发现一个部门的关键绩效指标，请了解副总裁向执行委员会或董事会提交的季度或年度报告。
CRM战略的制定流程
确定范围:一个真正有效的CRM策略将跨越几个季度，但它必须在每个季度都显示一些积极的结果。你必须确定每个阶段的范围，以便实际实现这些阶段。第一个确定范围的决策包括了,覆盖范围有多广(覆盖了多少个不同的组)以及有多深(与本季度可交付成果相关的多个系统)。
该策略实际上应该是一个路线图，显示受影响的系统、人员和业务流程，这需要在前几个季度的可交付成果基础上逐步构建。
设定目标:目标需要分阶段实现，以匹配路线图的里程碑和交付内容。在一个给定的季度内，只有两到三个目标可以被增加;只要有一个稳定的进展，并且每个受影响的团队都能看到他们会在适当的时候得到他们的利益，那就是可行的。
制定商业案例：CRM战略将意味着现金和内部努力的投入，从定义上讲，它需要一年以上的时间才能实现。所以你需要一两个电子表格。最简单的部分是成本结构:供应商和顾问会帮你解决这个问题。供应商可能还会提供他们的ROI计算器——但这些计算器经不起审查，实际上会损害你的信誉。另外,您的商业案例需要有可靠的数据来支撑，以获得更好的收入和成本效益，但它也需要一些非货币性的“驱动者”，以推动管理层的积极性。
进入该商业案例意味着需要在任何直接受影响的部门招聘优秀人员。你一定不希望在团队中有一个无能为力的“拖油瓶”——你希望有来自营销运营、销售运营或呼叫中心的驱动力……你肯定能认识到这点的重要性。作为一个公认的敏捷迷，我建议您不要编写大量的需求文档:在PowerPoint级别的工作中，只关注需要更好地协调性的业务流程。注意内部约束，注意数据质量和不合作的渠道合作伙伴之类的小事。
在制定CRM策略时，永远不要考虑“批准后的最后一天”，因为事实上，它在批准后的第二天就可能已经过时了。一定要把它作为一个路线图呈现给团队和主管，这个路线图必须随着时间的推移而发展。为什么?因为竞争激烈的现实和内部政治将按照自己的步伐发展，而最有效的战略必须适应这种变化。
7个警告标志
错误的做法有很多——这里无法一一列举。但是，在某种程度上，的确有一些迹象可以表明贵公司可能尚未准备好制定CRM战略的准备(以及该怎么办)：
•贵公司不会对销售，营销或支持进行“处理”或进行有纪律的长期投资。 (在这种情况下，只需要在战术CRM项目上做一些工作。)
•您的公司在整合数据和系统方面一直不成功，也从未能够清理关键数据库。(在这种情况下，你需要限制外部数据依赖，并使用外包服务来提高数据质量。)
•贵公司的销售、营销和客户支持副总裁将彼此视为内部竞争对手甚至是障碍。(在这种情况下，可以将您的“策略”限制在一个副总裁的领域内。)
•贵公司的决策过程鼓励内部竞标或者在调整项目名称。(在这种情况下，将您建议的任何时间范围限制为少于6个月。)
•无论策略如何完美执行，因为您的公司规模太小，无法实现战略利益。 (在这种情况下，只需要关注战术收益。)
•您的公司已经拥有数十个CRM，支持和营销自动化系统，又或者因为系统太大而无法协调全面战略的所有活动部分。 (在这种情况下，将战略范围缩小为一个部门或业务部门。)
•您的公司患有集体的注意力缺陷障碍和情绪波动。 (在这种情况下，要毫不留情地向下级表明期望，并始终“以书面形式呈现”。)
结论
虽然这一切听起来很难，但我在这里要告诉你的是，所有的这些付出都是值得的。但如果你的公司认为CRM系统只是一个工具或是“管道跟踪器”,又或者你没有一个有执行能力的高管，那么,没有CRM策略也是完全可以的。
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