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智能全媒体客服时代的最佳实践

责任编辑:cres |来源:企业网D1Net  2016-06-14 13:33:26 原创文章 企业网D1Net

2016 第十八届 CENCE企业协作及通信大会(cence.d1net.com)于6月14日在北京国际会议中心盛大举行。6月15日还有2016 CCS企业云计算高峰论坛(ccs.d1net.com),这也是国内面向政企

客户的最重要的一个云计算会展。CENCE企业协作及通信大会上,移动社交下的协作将成为主要议题。

以下是现场速递。(声明:本稿件来源为现场速记,可能有笔误和别字,仅供参考)


环信 创始人兼CEO 刘俊彦

主持人:感谢李总的精彩分享和李总精美的礼品。我们有这么一家企业,通过人工智能把客服变成非常轻松的一件事,有请环信创始人兼CEO刘俊彦,他的分享题目是“智能全媒体客服时代的最佳实践”,有请!

刘俊彦:谢谢大家!今天在座各位大多数都是在融合通信和企业通信背景的各位嘉宾比较多,参与厂商也比较多。所以,为什么环信来到这个展会给大家讲呢?在我正式开始之前,可以讲讲环信的发展历史,我认为环信也是一家通信的公司,因为环信有两个产品线,第一个叫做环信即时通信云,这个产品线什么意思?就是过去做移动社交非常火热,做一个APP,希望用户在你的APP里面认识之后,希望他们不要交换一下微信号码就去微信上聊了,IM能力,其实在座很多来自IM厂商,其实如果做几百人,几千人,几万人在线不是那么难,国内做企业级IM的公司大把大把的。但是社交领域就不一样了,因为很多社交APP动不动几百万,几千万的日活。你做一个IM产品,能不能支持几百万,几千万,几个亿的日活,这是非常大的挑战,这和做企业级的IM是完全不同的挑战。环信是做满足C端的APP的IM需求,从这点出发的,环信是国内第一家做即时通信的厂商,以云服务提供我们的能力,而且保证功能非常可靠,非常稳定,支持几千万,几亿级的并发。

我们做IM之后,我们发现原来是连接人和人,让大家做社交,国内很多从现在交友的,母婴交友,各种社区交友的产品。我们做了这个场景之后,发现还有第二个场景,连接人和企业,连接人和服务。我们可能进入企业的IT架构层,后来发现环信还可以进到每个企业的核心业务层,每个企业都要做客服,如果没有客服,生意没法做了。所以,客服的企业是什么?以前进入IT架构层,现在进入核心业务层,跟他的绑定更深。所以,环信的第二个产品是连接人与商业的产品,刚开始环信的切入点是做APP的客户,中国在过去一年全面转向移动互联网,去年双十一的时候80%订单是淘宝上下的,意味着大家有问题想买东西,不会想给你打电话了,多半也不会通过网页在线客服找你,因为这样你得打开PC,打开百度,再从网站找,这流程太长了,我希望在APP里点个按钮就找你,这是一个最短的路径,在以后的互联网时代。

所以,我们环信开始是说从支持手机APP的客服,这块因为IM技术是我们最擅长的。做这一点之后,我们发现其实还有问题,其实移动端的客服是一个增量市场,这个市场在环信做这个市场之前是完全不存在的。我们做一个增量市场,增量市场的好处是什么?没有人跟你竞争,但是有问题,问题是他本身不足够大,中国整个客服市场,我们做软件的、做硬件的加起来,这是一个几百亿级的市场,这个市场大多数的份额不在增量上,在网页在线客服等这些地方。

那么,这块怎么办?环信最好的机会就是在过去一年出现第二个好的机会,就是全媒体的机会。大量企业现在不止有电话铃的渠道,需要电话接进来,微信公众号接进来,网页接进来,这还不够。所以,在微信端说我退钱怎么样他根本不知道你是谁,甚至电话都是不同一个人,所以他们完全做不到数据打通,这个非常影响很多企业的客户体验。这个在以前不重要,因为以前很多企业的微信公众账号客服不大,现在非常大,每3月在翻一番。所以,这个时候他会觉得,如果你在微信和APP和电话不能打通,是它在客户服务,用户体验非常大的一个痛点,所以这个痛点很重要,这个点我们认为在国内不会再有一家厂商说我只做呼叫中心了,如果任何一个厂商只做呼叫中心就没法生存,必须做四合一的厂家。

因为大家需要全渠道客服,因为一个只能提供全渠道客服,不能生存,所以环信转型成一个全渠道客服,这就是今天我给大家讲的一个背景,环信是怎么从一个做IM的厂家进化到一个做移动端客服的厂家,再从一个做移动端客服的厂家,进化到做全媒体客服的厂家,这还不够,最后一点还要再转化,就是大家看到现在很多人说,在SaaS里面很同质化,其实我同意,但是我认为同质化不是在产品同质化,而是在宣传同质化。所有东西说我是全效客服,我都能接电话,接微信,都能接,我觉得这个是PR宣传的同质化。今天给大家讲讲在产品上有什么差异点,这是我今天讲的主要话题。

全渠道客服,是要接进来,但是接进来还不够,还要数据打通,把各个渠道打通以后,这才是真正的全渠道。国内把各个渠道打通来看,现在国内的厂家很少。两个典型案例,比如链家自如客,网页端、APP端等都用环信的产品,这些通话记录可能来自于不同的渠道。这个是很重要的点,我们知道我们人口红利正在消失,前两年很多公司的呼叫中心放在北京的郊区,在怀柔、昌平,最近看到很多公司开始往合肥、贵州开始搬,再过两年是不是要把这些呼叫中心搬到越南去?中国的人口红利正在消失,我们90后不再愿意做呼叫中心的工作,他们认为在这个工作中没有成就感觉?这个时候怎么办?这是一个典型案例,它面临的最大痛点是什么?第一,数据打通。第二,每年10月份是它的续费高峰,在这个时间点,每年通过电话做客服,每年200个客服根本忙不过来,去年改成在微信的聊天客服,家长用碎片化时间跟客户聊天,比如坐地铁的时候,开会的时候聊,这个过程会持续好几天,几天之后就定下来了,这时候客服推一个付款链接,这是一个非常顺畅,非常流畅的流程,他们去年用十几个人完成了以前用200个人完不成的工作。

所以,你会发现从电话客服过渡到在线客服不仅仅是技术的改变,是一个效率的革命。为什么这个好理解?电话是一个同步沟通的形式,一个人同时只能打一个电话,但是在线客服是异步沟通的形式,一个客服支持可以跟20个,30个同时聊天,支持效率是10倍到30倍的提升。它是一个效率的革命。

第二,大家都熟悉IVR,移动互联网时代IVR当然不存在,代替它的技术就是ITR。给大家看一个ITR的例子,这个截图看到,这个就是神州专车,其实它的司机端每天有大量问题,我们总结发现就几类。第一,工资的问题,为什么到今天工资还没发。第二,客户投诉,我刚刚下一个乘客,这个人可能要投诉我,我先备个案。第三,车坏了,我问车怎么修,去哪儿修,怎么走保险,这些问题都是一些比较固定的高频问题。那么,我们以前它是有几十个客服,专门给这种司机提供服务,一天24小时,成本非常高,而且司机很不满意,因为很多电话打不同,成本又高。后来我们做智能ITR,就是这个都是不像以前IVR一样,先进第一个菜单,你号从1到9选。上来就说你好,我车坏了,我想报保险,去哪儿修,我们系统会自动匹配IVR菜单,跟这个菜单一步一步导航,就把这个修了,就是你可以在任何一级,所以这里面用到一些类似于自然语言处理,云抓取等技术做这个事情,所以它是机器人结合ITR菜单,做一个智能ITR菜单,这一块基本人工客服参与非常少,很特别的情况下,人工客服才参与,基本上机器人就搞定了。

再讲一下自助服务,过去很多年很多客户都在讲自助服务,做的很不成功,我们认为很多企业不重视,到现在可能不得不重视了,为什么?你人是忙不过来,要做好自助服务第一步是什么?就是查公司,查订单,查各种功能,客服查,变成一个接口,变成一个网页,让用户自助查询,这个可能很多人在做,但是做的不好,为什么?人性很偷懒,你让他自助查一些订单,他根本不会查。第二,人工智能来了,在机器的自助接口上做一个人工智能壳,这些功能还得自己做,通过这个壳我们的消费者就可以直接问机器人,或者问一个客服,他可能意识到这个客服是一个机器人,直接问我订单到哪儿了,这个时候机器人会根据你的问题,查一个订单,要么知道手机号,要么知道订单号,要么知道系统里面的注册ID,如果没有机器人就会问你,整个这个过程是一个多轮会话的交互过程。现在我们技术已经可以做到多轮会话,查物流,要你的物流号和手机号,自动连接后台系统,这些问题就已经大量解决高频的问题。

对我们客服企业来说,其实很重要的就是削峰填谷。很多企业比如双十一,业务流量是平时的3倍,很多企业在双十一之前招大量的大学生,双十一之后解雇,这个成本非常高,也是客户面临的非常重要的问题,怎么在潮汐效应下做成本更低的服务。答案也在这儿,答案是什么?第一,远程办公,只有你做到远程办公之后,才能利用起来这些行业的一些闲置资源,为什么Uber这么成功,它把社会上的闲置资源集合起来有众包的形式,大量的客服现在回家结婚了,生小孩去了,生小孩之后,每天四五个小时闲置的时间,怎么把她们的时间利用起来做削峰填谷。这个核心是我们要做远程办公。第二,移动办公,能不能给他一个手机的工作台,躺在被子里也能支持一些服务。第三,众包客服,这三点做好,我们的削峰填谷事情就能得到比较好的解决。

简单讲一下机器人,我个人认为,现在存在一些不太好的趋势,在整个行业里面,包括客户行业之外,都存在过渡炒作人工智能的一些趋势。很多人以为人工智能可以帮你包治百病,我个人判断五年到十年内这个事情不可能发生,如果发生,我就赶紧转行做别的事情了。我个人的判断,要想做好人工智能,你企业的特点到底是什么特点,你是用什么形式的人工智能。有三种形式,现在探索来说还是比较靠谱。第一,如果也是类似于中国移动,或者招商银行,这样的运营商行业,或者银行行业,你有大量的用户,每天几千万找你,大量找你都是重复性的业务性的问题,你适合用售后服务的机器人,我想查询一个账单,我想改一个套餐,这个系统业务有两个特点:第一,特别重复,特别有特点,有很强烈的这种高频问题特点。第二,这些问题量很大,几千个人,几百个人问你。第三,没有销售转化订单的需求,你把它应付了已经很不错了,根本没有能力,或者有什么需求,改成套餐之后,再转成消费订单,顺便再卖一个手机。如果这种可能比较适合用售后型的机器人,如果问题可以回答几百个,几千个高频问题,机器人可以做很好的服务。这是第一个问题。

第二个问题,有人做简单的查询,比如问你给我推荐一个奶粉。你可能就问给几岁小孩用,如果公司领导没有给你很强的要求,你可以用机器人作为简单的工作,可以做一些简单的商品推荐,背后可以对应一个SKU的商品库,通过对问题的抓取,简单对话,可以简单把用户做一些倒流,比如像淘宝小秘做的工作。但是,如果你的一个流量来自800到1000块钱,你会放心把一个能力交给机器人吗?以我们自己的公司为例子?比如电话销售,有一个月做6000块钱单子,有一个月做十万单子,如果有很强的销售转化任务在里面,所以一定不想交给机器人。第三,如果以售前为导向,以销售导向为导向的我向大家推荐人机混合模式,简单的几句之后,转到人工,但是人和消费者的每句会话都会问机器人,比如你跟消费者正在聊一个鞋,这个时候我们机器人就会向你推荐,这个鞋有个文章,去年在欧洲得过户外大奖,这时候你的客户一看,这个答案靠谱,一点击发给消费者了,这个情况下,我们销售的成单率就会得到极大的提高,第三个场景,我觉得适合一些大量在电商、O2O、互联网教育、互联网金融企业的用户,因为他们不像中国移动、中国联通、招商银行。所以,这块基本讲这三点,你要知道怎么样选择最适合你的机器人技术,这三种技术都能提供。

最后讲一个案例,大家知道我们电话外呼,这个功能经常死亡。为什么?因为很多人是不接电话的,现在我只要是公用电话一定不接。所以,很多企业电话外呼功能正在走向一个夕阳产业。尤其自从前年3.15曝光之后,这个行业正在走向末路。所以,很多人很痛苦,电话外呼部门到底怎么办?环信给大家提供一个什么方案,提供一个在移动互联网时代一个网销的方案,看看这个案例就明白了。

比如说,楚楚街先做一个大数据挖掘,是2-4岁小孩的妈妈。第二用我们环信客服的群发接口,给这些妈妈推送消息,这个消息跟一般的推送消息不太一样,一般的推送消息是一个广告,它是客服小红给你发起一个聊天,一般人会好奇心小红跟我聊什么,点进去进入一个聊天,客服小红说,我们这边有一个汽车座椅,可以考虑一下,这就是典型的用移动互联网手段做外呼形式的促销案例。

第二个案例,金融界,他们有同样的痛点。他们的客户不接销售电话了,怎么办?我们跟它合作做一个网销方案,不接电话有一个APP,买产品购买、赎回、察看都得通过APP。他每打开APP,就知道这个客户对应的专职大客户经理是谁,知道这个用户刚才在看哪个页面,结合他的购买记录,可以提供消费画像,这个现在已经在用了,效果也是很好的。

最后讲一点也是跟人工智能有关的。我认为现在国内很多号称全渠道客服的厂家其实还在第一个阶段,什么阶段?让所有渠道能够接进来。第二个阶段是什么?数据打通,微信跟电话打通,这是第二个阶段,第二个阶段有些厂家做到了,有些厂家没有做到。第三个阶段,我的一个消费者可能在微信上找一次,电话上找一次,一个客户旅程。你现在作为一个企业,能不能够有一个大数据和高端的会议工具,看到这个消费者在不同的旅程上找到你,有什么方案需要解决,如果在Gartner报告里会把这个叫做客户声音,客户向企业表达什么声音,客户在这个企业跟你倾诉说他经历什么样的旅程。所以,环信是第三个阶段的产品。

大家知道我们很多客服,天天在埋头拉车,不会抬头看路,他不会想今天接触的这个200个绘画,他有反映说我们企业作为产品层面出现什么问题,我们服务出现什么问题,他不会想这个事,但是这是我们客服总监想的这个事。第一个截图说,今天100万个绘画,我告诉你说,根据统计我基于NRP,机器学习统计的结果说20%的人说查询物流,然后比如10%的人在说我忘记用户密码怎么办?然后统计分析,然后还会告诉你说,不同的关键字,比如面膜,这个关键字它的趋势是什么?看到这个趋势的好处是什么?有一个截图说是面膜的趋势,要么意味着这个产品红了,你可能要备货,如果没有这个大数据可能就不会做这件事情,这是一个维度。

第二个维度,这是给用户做的一个真实的案例,这个是说用户的情感度,是正面、负面的、还是中性的。到中午12点的时候满意度急剧下降,所以我们看这个曲线的时候也很奇怪,所以后来我们跟这个用户聊,发现找原因了,因为这个情感度是微信渠道的情感度,所以当时因为他们不是特别重视微信渠道,所以他们是微信渠道那帮人,一到中午吃饭去了,所以一到中午12点多,一点半之前,很有可能微信问他,你们去哪儿了,你发现通过我们系统人工智能识别出来这是一个负面的情绪,有这个发现之后,他们立刻做一个更改,这个就被添上了,这个就是作为一个人工智能产品它能够给我们的客服总监,给我们CIO、CEO能够提供的额外的Inside,这是人工智能大数据驱动的一个好的运营公司应该做的事情。

最后讲一点,统一排队。因为现在在呼叫中心这个行业,很多人都在讲统一排队,那么我们认为统一排队已经被证明在过去两年是一个失败的概念。所有实践统一排队的公司到现在为止就是失败的。所以,你想了解成功的统一排队到底应该怎么做,怎么把电话、网页、微信、APP放在一个渠道来排队,真正好的想做的可能今天时间也不够,负责想做进一步探讨,欢迎大家我们的展台在外面,或者大家会后可以加我微信,会后再做一些更深入的探讨。

最后讲一点,我们看到我们的产生呼叫中心现在必须要升级了,所有的我们企业都升级全渠道客服,有两个路径,如果是小的呼叫中心以前花几万块钱,或者没花多少钱在呼叫中心头上,我们建议还是升级为一个SaaS的客服上面,因为以前买一套设备,现在很便宜的8万、10万买一点硬件、服务器装到自己家的办公室,有这样的问题。比如举个例子,O2O企业,3个月之后这个公司做好了,发达了,人不够了要搬家,以前买的那套呼叫中心可能就不够用了,还得重新部线。第二种情况,3个月之后公司荒了,所以现在中小企业没有一个人想自己买一套呼叫中心装到自己家的机房,他们希望买一套云的,我一个月就开通五个席位,一个席位250,就付你2000块钱。我这样成本是最低的,最灵活的。所以,对中小企业来说,一定说使用云的这种客服产品是最好的一个途径。反正以前也没有很多投入。所以,我认为对中小企业来说,最好的途径就是用一个基于云的SaaS客服产品,包括呼叫中心,包括在线客服,包括微信客服和APP客服。

但是,在中国有大量的大中型企业,可能以前花几千万,几百万,甚至上亿买了设备,跑了怎么办?环信给这些企业提供了第二种解决方案,就是以前的几百万,几千万的固定资产投资可以继续保留,环信卖你一套在线客服的解决方案,你买我这样的方案可以得到两个东西,第一,所有的这种新兴的互联网在线渠道都解决了,我给你提供微信客服,提供网页在线客服,提供APP客服,还要提供机器人,客服声音这样一些产品。第二,这个方案和你以前的系统打通,这样你的资产继续保留,以前资产就可以升级到移动互联网。所以,我们把叫做一个把旧的呼叫中心升级到移动互联网的方案。所以,我们现在正在和很多合作厂商,包括做CRM的厂商,包括呼叫中心的硬件厂商正在联合做这个方案,这个方案在座如果感兴趣也可以跟我们探讨。这个东西就是想挣钱,如果你是一个CRM厂商,是一个呼叫中心市场,在过去十年做了很多客户,很多优质客户,现在我们有一个机会,我们可以割一批韭菜,过去十年种的韭菜,现在可以花一年时间割一点,机会就在于,他们现在不能持续了,他们现在必须升级到全媒体客服。怎么升级,你可以找到环信,你出客户,环信出技术,我们一起把这一批用户全部升级到全媒体客服。这个事意味着你在过去养的韭菜,花一年的时间就可以割完,割完大家分成就可以了,在一年的时间把你在过去时间挣的钱,在今后的一年,再重新挣一遍,这是我们环信对渠道商和合作伙伴提供的方案。大家如果感兴趣可以打我们渠道的电话,我们可以在渠道层面和合作伙伴层面做一些深度合作,这是今天跟大家探讨的话题。谢谢大家!

主持人:感谢刘总的精彩分享,也感谢各位嘉宾的精彩演讲和大家的认真聆听!

关键字:呼叫中心

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