《企业网D1Net》12月16日讯（北京）

毫无疑问，技术已经彻底改变了我们的生活。我们不再需要每周末都守在笔记本电脑前面查收工作邮件，因为我们有了智能手机；我们再也不用在出门之前打印出地图，因为我们有GPS。

呼叫中心中的技术革命可能是最明显的，几十年之前的老技术正在被最新技术所取代。在今天，走进任何呼叫中心你都会看到符合人体工程学的家具，它们被用以提高效率；工作场所的员工数量减少，因为先进的技术使在家办公成为可能；或许影响最大的改变是高性价比的VoIP电话替代了传统系统。

VoIP技术的使用让所有的呼叫中心都处于同一条起跑线上，提供了许多业务机会和营运相关的实践，呼叫中心的领导、管理以及销售坐席人员和服务代表都能从中获益。下面是VoIP能为呼叫中心带来的一些好处：

一、降低成本。对所有的组织来说，节省成本都很重要，呼叫中心也不例外。因为有能力以成本价大规模的批发购买VoIP，加上VoIP呼叫是通过互联网连接的，这就绕过了长途电话运营商，也就不会有高昂的长途话费困扰，呼叫中心也就显著的降低了成本。非本地呼叫可以用极低的成本被发起或终止，依据服务提供商的不同，这甚至能被包含在同一个合同中，不会增加额外成本。通过告别传统的、固定线路电话系统，呼叫中心也能摆脱安装和维护这些设备的相关费用。

二、没有地域限制。VoIP解决方案允许呼叫中心彻底摆脱地域的限制，为中心的发展和壮大提供更大的自由，而无需购买额外的物理空间。对呼叫中心来说，允许员工自由选择任何地点进行工作是十分重要的。有了VoIP ，呼叫中心基本上可以从世界上任何地方雇佣任何人，允许他们在必要时远程工作，也就有了多种雇用选择，如学生、伤残工人或者是居家父母。无需为员工提供固定的办公场所，这也极大的降低了物理空间租用的成本。

三、提高了效率。托管于云而非基于前提的VoIP技术让系统的更新更容易，并且不需要很久的停机时间，这就提高了呼叫中心的效率，允许进行远程升级并立即生效。如果需要，呼叫中心可以通过对储存在云中的所有记录的进行集中访问，把VoIP服务与所有通话录音连接到一起。这些数据可以用来分析当前的趋势、通话模式和整体呼叫量。这些分析可以极大的提高呼叫中心效率，而通话记录也成为一个很好的训练工具，用来管理新员工。

四、性能改进。在诸如“网页点击呼叫”、“关注我”和“选择性呼叫转移”等性能选择中，VoIP可以提供一个“快速连接”功能，该功能可以通过在客户接通之前就联系坐席人员，以降低呼叫放弃数量。这样，客户和坐席人员接通之后出现的漫长停顿就不存在了。

五、客户服务改善。由于VoIP能够记录通话录音并获得客户反馈，呼叫中心就能够不断改善客户关系管理（CRM ）能力。呼叫中心主管可以使用通过通话记录获得的关键信息为坐席人员和服务代表提供最佳实践和服务质量技巧的培训。通过倾听“优秀”呼叫坐席人员的通话，呼叫中心坐席人员和客户代表就能更好地处理纠纷，应对不满意的客户。

六、拓展全球业务。呼叫中心使用VoIP服务是非常有利的，因为它能让企业建立和维持强大的全球业务。“通过使用VoIP ，国内企业可以把业务推向全球”Star View Solutions销售总监Spence Davis解释说。“从历史上看，如果你想留下本地号码，你必须在本地建立公司。但是现在，你的位置和身份已经不再重要。使用VoIP的话，你就能在任何市场、向任何人提供公司当地的号码了。”

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