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UC分析帮助呼叫中心转变成多模态联络中心

责任编辑:曹建菊 |来源:企业网D1Net  2014-06-10 09:38:07 本文摘自:企业网D1Net

《企业网D1Net》6月10日(北京 编译)

如果你一直密切关注统一通信(UC)商务通信领域的新技术公告的话,你将会看到更多的公告集中于客户服务的产品和服务。这不仅包括传统的基于电话的业务流程本身的“呼叫中心”,还包括面向客户的员工(坐席,学科专家,技术援助以及销售联系人等)的实时客户服务。更重要的是,随着消费者快速的采用了移动智能手机和平板电脑,以及越来越多的使用自动化的多模态自助服务应用程序,这都由UC的“点击通话”选项所支持,也取代了传统的IVR应用程序的局限性。在“分析”的标签下,我们现在可以捕获到客户互动活动的各个方面,然后进行分析,以提高客户联络的满意度,效率和生产力。

然而,毫无疑问,了解客户和支持人员是如何执行各种业务流程的是十分重要的,大多数来源于传统的语音通信为导向的供应商的呼叫中心技术公告,仍然十分关注人们和呼叫中心的工作人员之间的语音通话,以及将“语音分析”作为客户服务分析的一个关键目标。

另一方面,也有越来越多地人使用分析技术来监视和跟踪各种在线自动化业务流程应用程序,以提高使用这种活动的效率和易用性。信息周刊最近调查企业高管在满足终端用户需求,使业务流程(其中必须包括与人沟通交往)更高效方面的创新性转变。这项研究突出了UC和CEBP的重要性,显示出了CIO在IT通信之外的职责,并将其作为责任和利益最高的(64%)领域。

这项研究还介绍了“创新”是如何取代自动化商务流程应用程序的,特别是在在线/自助服务活动中,此外它依靠更全面的分析技术来监测,评价,并从终端用户界面的角度出发来改善这些流程。由于UC与自动化的自助服务应用程序不只是限于语言界面,它显然将是任何自动化应用程序的功能强大的一部分,在有需要时还将提供实时援助。然而,即使消费者在商务联系和接触中快速采用了移动式,多模态的终端设备(智能手机,平板电脑),分析世界在将语音电话联系整合到无缝UC中,使其成为一部分时的脚步似乎是缓慢的。

商务通信–我们所说的只是所做的其中一部分

在商务通话过程中捕获信息是非常有用的,尤其是如果它有助于描述业务流程中客户的心理状态和满意度时。分析对话中的关键字和情感可以深入地了解客户在做些什么,如果是在面向客户的坐席的实时援助中的话,可更加快速的找出所涉及事件的解决方案。这就像有一个顾客在讨论任何需要实时援助的问题的时候迷上了测谎。但是,我们是否一直需要那么多的“分析”数据呢?

UC ,顾名思义,涵盖了所有形式的商务联系和互动;所以不仅仅是客户互动,记录所有的交流活动是监察所有商务通信的有效途径。由UC策略所提出的UC的实用性定义,多年来都作为了UC的概念,即“整合优化业务流程的通信”。毕竟,业务流程包括企业内部员工,外部业务伙伴,以及消费者/客户。所以,我们真的需要选择一个关键的业务流程来作为什么样的人际通信活动需要分析技术的出发点。

随着智能手机在各种人际通信中的日益普及,尤其是对于基于文本信息(SMS,社交网络,电子邮件)、语音的通话也慢慢成为分析较少的领域。所以,尽管用于获取和分析声音的技术已经变得非常成熟了,这并不意味着所有其他形式的商务联系都应该被忽略。特别是,启动与个人终端用户时效性通知的自动化商务流程(CEBP),将不再需要与客户进行语音通话了,并会探索开发个人智能手机和平板电脑的视觉界面。

自助服务应用程序和统一通信(UC)

在语音技术杂志上的一篇联络中心技术报告,其主要集中于呼叫管理和语音分析,来评估和管理面向客户的坐席。被称为劳动力资源优化(WFO),文章描述了言语进展分析,并将其作为评估代理人绩效和客户满意度的关键。虽然这种观点对于通过传统电话的客户沟通肯定是有效的,但它对于为通过利用多模态移动设备的客户提供探索自助服务应用程序的访问来说肯定是不够的。

毋庸置疑,当讲话涉及到信息输入时语音分析确实是很重要的,无论是在语音通话中,还是当语音命令被用来作为自助服务应用程序的输入时。否则,追踪所有形式的用户互动对于监测和评估终端用户的交流活动来说都是必要的。这就是为什么企业通信需要统一通信的灵活性,以及应用全面的分析工具来追踪业务流程过程中可能发生的所有的互动。

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