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建设银行智能客服实现全渠道化

责任编辑:一三 |来源:企业网D1Net  2014-05-26 09:51:57 原创文章 企业网D1Net

5月17日凌晨,中国建设银行(以下简称“建行”)正式上线Web渠道的智能客服系统,用户登陆建行官方网站,点击右上角“在线客服”即可通过Web页面和智能机器人对话,可7×24小时进行电子银行、信用卡和个人金融业务的咨询及处理办理。至此,建行已经成功的在总行拓展为全渠道的智能联络中心。

建设银行WEB智能客服系统交互界面

在此之前,建行已经先后上线了建行短信机器人和建行电子银行微信渠道,建行短信机器人是一个回复准确率超过81.85%的智能短信客户服务平台,而建行电子银行微信渠道,以微信为平台定制开发,平均每天交互量达到150万次,准确率高达92.23%。Web页面智能机器人的上线,为建行的智能客服系统实现了全渠道的覆盖,建行的客户可以通过任意渠道接受建行的智能客服,带来了更大的用户便利。


建行电子银行微信交互界面

作为中国移动金融领域营销创新的先行者,建行拥有国内手机银行业务规模最大、数量过亿的用户群体。建行的项目负责人表示,随着建设银行电子渠道用户的激增,以及互联网应用本身的创新和发展,传统的人工客服已经无法满足互联网时代客户渠道多样化的需求,通过网页、短信、微信、QQ、APP等各种渠道向用户提供服务咨询、产品介绍、业务办理,借助先进的小i智能机器人机交互技术和多渠道整合能力,实时、主动、拟人化的为用户提供全渠道智能交互,已经成为建行客服智能化升级的必然。

建行智能客服全渠道时代的开启是行业趋势的一个缩影。近年来,随着互联以及移动互联的爆炸式发展,如何高效与用户进行及时、主动的交互式沟通交流,优化升级更全面、个性的客服系统成为各大金融企业竞相提升的领域。智能机器人的应用已经在金融行业悄然成风,交通银行等国有银行,招商银行等股份制银行,杭州银行、宁波银行等城市商业银行也纷纷引入智能人机交互技术,打造智能客服体系,并已经或即将推出全渠道服务。

关键字:联络中心

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